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CRM服務(wù)管理功能舉例
答復(fù)、請求的知識化。 客戶的自我服務(wù)平臺,由客戶自己進(jìn)行服務(wù)請求的申請,客戶可以查看服務(wù)請求的執(zhí)行狀態(tài)。2合作伙伴入口 合作伙伴入口是為客戶、供應(yīng)商、代理商等合作伙伴提供的訪問入口。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持為合作伙伴、分公司/子公司的成員創(chuàng)建登錄帳號和指派權(quán)限,系統(tǒng)管理員可以定義合作伙伴可以訪問哪些模塊,并分配每個模塊的詳細(xì)操作權(quán)限。 合作伙伴入口也可..

CRM能為企業(yè)帶來什么好處?
子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。   1.客戶管理! ≈饕δ苡校嚎蛻艋拘畔;與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史;聯(lián)系人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。  2.聯(lián)系人管理! ≈饕饔冒ǎ郝(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索;跟蹤同客戶的聯(lián)系,如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等,并可以把相關(guān)的文件作為附件;客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的..

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CRM需要調(diào)研的內(nèi)容有哪些?

作者:佚名  來源:網(wǎng)絡(luò)
兵馬未動,糧草先行。CRM項(xiàng)目啟動前的準(zhǔn)備工作也十分重要。在與企業(yè)管理層達(dá)成了初步的方向一致后,接下來最重要的準(zhǔn)備工作就是對現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查與分析。

    整個CRM需要調(diào)研的企業(yè)情況大致分為幾類:

    調(diào)研內(nèi)容

    企業(yè)目前與顧客之間的接觸點(diǎn)。典型的接觸點(diǎn)包括銷售門店、呼叫中心熱線、企業(yè)官網(wǎng)、企業(yè)官方微信和微博等。需要了解的內(nèi)容則包括:

    顧客在這些接觸點(diǎn)上的體驗(yàn)流程,例如咨詢流程、購買路程、投訴流程、退換貨流程、服務(wù)流程等等

    這些接觸點(diǎn)上目前收集到的原始數(shù)據(jù)情況,比如客戶姓名、手機(jī)、電郵、地址;詳細(xì)的銷售記錄;投訴記錄;線上的行為記錄等

    這些接觸點(diǎn)上所使用的IT系統(tǒng)的情況,特別是在數(shù)據(jù)交互方面的接口能力。

    企業(yè)現(xiàn)在關(guān)于顧客方面的報(bào)表樣張及其KPI定義,一般會有:

    顧客總體情況報(bào)告,顧客總數(shù)、活躍人數(shù)、銷售情況、人均價(jià)值等

    顧客在產(chǎn)品購買方面的分布,品類、產(chǎn)品路徑、頻次、花費(fèi)、產(chǎn)品搭配等

    在地域、不同渠道方面的表現(xiàn)

    …

    企業(yè)現(xiàn)在對顧客進(jìn)行的營銷活動情況,包括:

    活動對象、活動時(shí)間安排、活動內(nèi)容描述、渠道選擇

    調(diào)研形式與方法

    訪談工作

    訪談工作是比較重要和常用的調(diào)研形式。訪談的對象呢,依據(jù)溝通的內(nèi)容而不同。一般高層訪談會采取一對一顧問拜訪的形式,而其他中層管理層會采取座談會的形式。當(dāng)然,在會前會準(zhǔn)備好相關(guān)的問題列表,以便提升整個訪談的效率,讓對象能夠按照顧問們的邏輯比較有組織地表達(dá)出相關(guān)的信息。

    歷史數(shù)據(jù)分析

    除了普遍展開的訪談之外,還會做很多歷史數(shù)據(jù)的分析工作,會將企業(yè)歷史上累積下來的顧客數(shù)據(jù),按照相關(guān)的分析框架進(jìn)行初步的報(bào)表分析。通過原始數(shù)據(jù)的歷史表現(xiàn)來觀察顧客之前對各類企業(yè)觸達(dá)活動或者信息等的具體表現(xiàn),以作為今后業(yè)務(wù)框架設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)之一。當(dāng)然,這部分工作是比較難做的,因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)在歷史上累積的顧客數(shù)據(jù)質(zhì)量、范圍以及有效性都會比較差強(qiáng)人意。
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