做客戶關(guān)系管理,除了購買一套軟件,還需要做什么?
某知名連鎖店老板在兩年前固執(zhí)的認(rèn)為,買一套行業(yè)內(nèi)知名軟件公司的CRM系統(tǒng),就能解決一切問題,于是斥資兩百萬,重金引進(jìn)。
但是實(shí)施的過程卻不盡如人意,此軟件并不適合連鎖行業(yè),實(shí)施團(tuán)隊(duì)也并不了解行業(yè)的細(xì)節(jié)。因此,該項(xiàng)目最終以失敗告終。
這位老板吸取了教訓(xùn),明白了軟件再神,也是需要專業(yè)的體系來支撐,不是買了一套強(qiáng)大的軟件就能解決一切。
以為有了CRM軟件就會(huì)有客戶
有了CRM軟件,就有客戶?NO!有了CRM,不當(dāng)作一個(gè)戰(zhàn)略來執(zhí)行,不以此作為企業(yè)的資產(chǎn)來經(jīng)營,最后的結(jié)果只能是,老板們?cè)孤曒d道的說這東西不好,投了錢也發(fā)展不了客戶。
其實(shí)大家應(yīng)該明白這樣一個(gè)道理,好的工具,只是成功的一個(gè)途徑,更重要的是好好利用。奧運(yùn)射擊冠軍的“槍”是寶槍,但是給未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的人用,或許都趕不上奧運(yùn)選手用玩具手槍的成績。
對(duì)系統(tǒng)的建設(shè)難度、成本估計(jì)不足
有些老板認(rèn)為“CRM這些數(shù)據(jù)歸企業(yè)自己所有,該存放在自己的服務(wù)器上”。于是,他們千方百計(jì)的挖人,組團(tuán)隊(duì),自己開發(fā)系統(tǒng)來支撐。
我們需要算一筆帳,且不說會(huì)不會(huì)招到合適的團(tuán)隊(duì),假設(shè)真的招到了一個(gè)團(tuán)隊(duì),以項(xiàng)目組5人來算,開發(fā)一套完整系統(tǒng)沒有一年的時(shí)間根本下不來的。以一年的時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn),至少需要百萬以上的投入,這僅僅是人員成本,還不包括其他的研發(fā)成本。
并且,開發(fā)系統(tǒng)前大多數(shù)企業(yè)對(duì)CRM都只是一知半解,在這種情況下能開發(fā)出合適的CRM系統(tǒng)簡直就是天方夜譚。
即便能開發(fā)出一套簡單的系統(tǒng)湊合用著,世界不停在變化,客戶的行為過程也在變化,誰又能保證開發(fā)團(tuán)隊(duì)一直能運(yùn)用新的技術(shù)、跟隨發(fā)展的趨勢(shì)?
CRM不僅是管理系統(tǒng),還需要運(yùn)營
在未來的五年,CRM系統(tǒng)的使用數(shù)量將成指數(shù)型上升曲線,但是,并不是所有的企業(yè)都能真正用好CRM軟件。
CRM的系統(tǒng)十分復(fù)雜,客戶分類,客戶聯(lián)系記錄,客戶回訪到期自動(dòng)提醒、公海客戶……單是一個(gè)客戶管理功能,就存在大量需要與客戶互動(dòng)的細(xì)節(jié),如果缺乏與客戶的互動(dòng),了解客戶的想法,那客戶關(guān)系管理又有何價(jià)值?
挖一個(gè)做過CRM的市場(chǎng)人員,就可以能做好營銷活動(dòng)?
有些數(shù)據(jù)化的東西是無法人工操作的,除非客戶數(shù)量是個(gè)位數(shù)。
最簡單的例子,有些企業(yè)由于客戶發(fā)展較好,已經(jīng)有幾萬甚至幾十萬的客戶。那么需要給過生日的客戶發(fā)短信,不用系統(tǒng)發(fā)送,難道用Excel一個(gè)一個(gè)的導(dǎo)入、導(dǎo)出?
對(duì)所有人都營銷,就是對(duì)資源的一種浪費(fèi),沒有個(gè)強(qiáng)大的后臺(tái)作支撐,光靠人“拍腦袋做事”是無法進(jìn)行精準(zhǔn)營銷的。
一旦上了CRM系統(tǒng),就期待短期見效
羅馬不是一天建成的,做好CRM管理需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來運(yùn)營,需要時(shí)間的積累。如果客戶基數(shù)不夠大,效果就不會(huì)理想。
現(xiàn)在新媒體特別盛行,通過官方微博,官方微信可以有效地集中一批粉絲,屆時(shí),可以將粉絲發(fā)展為客戶進(jìn)行長期經(jīng)營。剛剛玩微博、微信的企業(yè)粉絲一定數(shù)量有限,回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)也寥寥無幾,但是貴在堅(jiān)持。堅(jiān)持以好的內(nèi)容,好的圖片,主動(dòng)推送,及時(shí)與粉絲互動(dòng)……日積月累,你的微博、微信就是有效的,而且關(guān)注度和曝光率會(huì)迅速上升。
任何事情都需要投入,就如同新開一個(gè)店需要半年到一年的磨合期一樣。
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