CRM 強調(diào)建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，對于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從 " 產(chǎn)品中心 " 向 " 客戶中心 " 過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。正是基于此，家電行業(yè)迫切需要切合實際需求的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來打破堅冰。
CRM即客戶關(guān)系管理，起源于80年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到90年代初期則演變成為包括呼叫中心與資料分析的客戶服務(wù)。之后不斷演變發(fā)展形成今天一套比較完整的管理體系和技術(shù)框架。全世界范圍內(nèi)的絕大多數(shù)企業(yè)都在因為CRM而經(jīng)歷著一場深刻的變革。在信息技術(shù)支撐下的CRM不僅改變了企業(yè)的管理思想、管理模式和管理方法，也直接影響企業(yè)的競爭能力。
如果說企業(yè)資源計劃（ERP）是為了幫助企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部資源以及相應(yīng)的運作流程的話，那么CRM的出現(xiàn)則使為了最大化外部的前端客戶資源的價值，從而在滿足客戶個性化產(chǎn)品/服務(wù)的需求的同時，提高客戶忠誠度和保留率；并縮短銷售周期，降低銷售成本，增加銷售收入，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的全面提升。這是一種客戶與企業(yè)的“雙贏”模式。CRM管理思想和功能主要體現(xiàn)在銷售、營銷和服務(wù)三個方面。以下我們將主要從銷售、營銷和服務(wù)來談?wù)劶译娦袠I(yè)該如何實施CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
家電行業(yè)實施CRM帶來的好處
一：CRM系統(tǒng)中要體現(xiàn)出客戶服務(wù)
眾所周知，家電行業(yè)的售后服務(wù)，它不僅僅是產(chǎn)品售出后給用戶去解決一些問題或者維修，最重要的是建立與用戶溝通，通過與用戶一對一的交流、咨詢，了解他們的需求，應(yīng)用到企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)，使企業(yè)和用戶的距離越來越近，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)的發(fā)展與壯大。
在實踐中，家電企業(yè)紛紛提出自己的服務(wù)口號，并在搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上積極的努力。但是，家電企業(yè)不光要提供客戶售前支持、售中、售后服務(wù)，包括現(xiàn)場維護維修、退貨、退換等等，還需要提供給客戶充分的接觸渠道（例如電話、電子郵件、網(wǎng)站、呼叫中心等）和能力，及時分析客戶的反饋，為客戶提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可對客戶群進行細分化，針對不同的客戶采用不同的服務(wù)渠道和服務(wù)方式，這樣往往既可以節(jié)約成本，又實現(xiàn)了個性化服務(wù)的需要。
二：良好客戶體系的建設(shè)為企業(yè)帶來長久的利潤
到目前為止，家電企業(yè)一直沒有形成有效的客戶互動體系，服務(wù)不能真正地創(chuàng)造價值�，F(xiàn)在，利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的先進現(xiàn)代化技術(shù)：功能強大的計算機和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)使企業(yè)能夠精確地跟蹤它的每一個客戶，并有效地為客戶定制接觸渠道，讓企業(yè)盡量使用低成本的接觸方式來自動化客戶流程并接受客戶反饋意見；經(jīng)過改造的研發(fā)和生產(chǎn)體系能夠快速處理批量定制的需要。
這樣的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介入之后，使家電企業(yè)建立與客戶的“一對一”互動交流成為可能，從而使個性化需求帶動個性化生產(chǎn)成為可能。應(yīng)用了現(xiàn)代客戶關(guān)系理論、計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)體系將大大有助于家電企業(yè)實現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造價值”這一目標。IT技術(shù)的繼續(xù)進步、IT產(chǎn)品價格的快速下降使得采用新技術(shù)的成本很低，技術(shù)推動服務(wù)，滿足個性化的需求，并以合理的成本實現(xiàn)這一目標。 |
