人們將ERP歸為企業(yè)內(nèi)部信息化，而將CRM、SCM劃分為外部的信息化，如果企業(yè)沒(méi)有實(shí)施ERP就要上CRM系統(tǒng)，就如同未學(xué)走路先學(xué)跑一樣。但是，凡事都有一個(gè)例外，日前，記者采訪了北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理孔越、運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)營(yíng)分部朱天柱，他們傳遞了這樣一個(gè)信息：信息化也可以從CRM起步。

低調(diào)的起步

據(jù)了解，首都機(jī)場(chǎng)的直接服務(wù)對(duì)象是各家航空公司，圍繞著這個(gè)服務(wù)對(duì)象，機(jī)場(chǎng)方面就約有140多家的合作伙伴，其中有直接為航空公司提供服務(wù)的，如加油、機(jī)務(wù)維修、配餐等服務(wù)性公司，也有場(chǎng)道維護(hù)、保潔等提供間接服務(wù)的公司。如何協(xié)調(diào)、管理好這些公司，共同為航空公司和廣大旅客服務(wù)，現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題就擺在了面前。但市場(chǎng)上還沒(méi)有成熟的系統(tǒng)可供使用。

針對(duì)這些問(wèn)題，孔越的選擇是低調(diào)起步，從最簡(jiǎn)單的地方入手，追求實(shí)用性。按照孔越的思考，傳統(tǒng)的作業(yè)模式已經(jīng)運(yùn)行了很多年，要改變業(yè)務(wù)人員的習(xí)慣，可不是一件輕而易舉的事情。新的信息化的方法，只有得到業(yè)務(wù)部門發(fā)自心底的接受，才能夠被真正使用起來(lái)。構(gòu)建信息化系統(tǒng)的目的，是為了更好的為航空公司服務(wù)，在這樣的情況下，孔越就想到了CRM。

從CRM擴(kuò)展

CRM系統(tǒng)如何開始，孔越他們最先做的就是把與客戶服務(wù)相關(guān)的信息收集進(jìn)來(lái)，從2003年底開始，孔越和同事就不斷的與業(yè)務(wù)部門接觸，一起討論需求，開始的時(shí)候，一天就要接收200多條的信息，現(xiàn)在減少到每天30條左右。據(jù)孔越回憶，剛開始的時(shí)候是一段痛苦的時(shí)期，因?yàn)榘滋鞗](méi)有時(shí)間，幾乎都是晚上10：00之后上網(wǎng)，哪怕只是一句簡(jiǎn)單的"收到了"，孔越始終堅(jiān)持每天回復(fù)信息，也帶動(dòng)了同事們堅(jiān)持這樣做。其結(jié)果，充分調(diào)動(dòng)了業(yè)務(wù)部門的積極性，從開始的客戶信息，到后來(lái)的合同，越來(lái)越多的信息被放進(jìn)CRM系統(tǒng)中，當(dāng)各種工作日志也被收錄進(jìn)來(lái)之后，越來(lái)越多的工作中的問(wèn)題就被擺到了桌面上。相應(yīng)的，為解決這些問(wèn)題的CRM功能就被開發(fā)了出來(lái)。

總結(jié)CRM系統(tǒng)的好處，孔越表示一是統(tǒng)計(jì)和查詢很方便，使得信息不至于被遺忘和疏漏;再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，問(wèn)題的監(jiān)控和落實(shí)就得到了解決。以工作日志為例，最初這些信息都是記錄在紙張上，后來(lái)好一些，采用Word文檔進(jìn)行保存，但是原有信息都是保留在各個(gè)部門的手里，不易調(diào)閱和查詢。現(xiàn)在，利用局域網(wǎng)，透過(guò)CRM管理，相關(guān)信息一清二楚，問(wèn)題很快就得到了反饋和解決。例如有一家航空公司反映辦公室總是有飯菜的味道，擱在以往，這樣的問(wèn)題最快也要1周的時(shí)間反饋，結(jié)果往往是不了了之。但現(xiàn)在第2天就有反饋。航空公司對(duì)于機(jī)場(chǎng)的滿意度大大提高。

據(jù)朱天柱介紹，目前首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)CRM系統(tǒng)管理的信息和功能已經(jīng)有十大項(xiàng)，包括客戶信息、供應(yīng)商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理、安全與其他全年運(yùn)營(yíng)任務(wù)管理、員工管理、日程管理。系統(tǒng)的很多功能都是應(yīng)用的過(guò)程中被提煉出來(lái)的。孔越用摸著石頭過(guò)河來(lái)形容整個(gè)信息化的過(guò)程。