大多數現(xiàn)行CRM戰(zhàn)略中信息組織流程的主要缺陷

CRM信息組織流程中“從信息到知識”這一關鍵環(huán)節(jié)的缺失或不足。是許多企業(yè)實施CRM效果不理想的主要原因。

現(xiàn)行大多數CRM解決方案一般將重點放在對客戶的聯(lián)系信息和交易細節(jié)等數據的記錄上，對這些數據的利用主要是做一些簡單的查詢和統(tǒng)計。這樣，在這些CRM信息組織中，信息資源實際只完成了“從數據到信息”的轉化，它還必須經過大量的人工實時處理才能被提供為決策參考。在當今數據量極度增長的背景下，這樣的CRM系統(tǒng)實際上是無法在適當的時候向適當的人提供適當的決策參考的。“從信息到知識”這一信息組織流程的缺失或不足，直接影響了企業(yè)客戶戰(zhàn)略的實施。

軟件供應商提供的CRM軟件中，一般都有數據挖掘等知識發(fā)現(xiàn)工具，問題是，很多數據挖掘工具其實不過是數理統(tǒng)計的應用，它們并不是真正尋找出數據的規(guī)律，而是驗證盡可能多的假設，其中包括許多毫無意義的組合，最后由人來判斷其合理性。這是許多安裝了所謂的數據挖掘工具的CRM卻很難挖掘出“知識”的主要原因。這類CRM實施方案對數據的利用實際上仍停留在“信息”上，“從信息到知識”這一關鍵環(huán)節(jié)的缺失與不足，仍然是這類CRM實施效果不理想的主要原因。