CRM系統(tǒng)是迄今為止規(guī)模最大的IT概念，它涉及到把客戶的所有權(quán)提升到企業(yè)一級(jí)而不是單個(gè)部門。為了實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)，企業(yè)對(duì)每一個(gè)聯(lián)接客戶的環(huán)節(jié)都實(shí)行自動(dòng)操作。任何企業(yè)在沒有對(duì)其內(nèi)部流程進(jìn)行首次檢查之前，CRM系統(tǒng)是不可能也不會(huì)產(chǎn)生的。企業(yè)內(nèi)部流程的第一個(gè)方面在于了解如何向客戶推銷。企業(yè)需要明白應(yīng)花多少精力、采用什么樣的方式、用什么樣的內(nèi)容以及花多少錢來(lái)讓客戶進(jìn)行購(gòu)買。

 

     企業(yè)內(nèi)部流程的第三個(gè)方面在于了解如何隨著時(shí)間的推移而不斷地驅(qū)動(dòng)客戶�？蛻羧弘S著時(shí)間的推移而不斷變化，通過物色發(fā)現(xiàn)新客戶，再使之成為回頭客。企業(yè)日益需要考慮清楚它們未來(lái)的客戶到底來(lái)自于哪個(gè)領(lǐng)域，這些客戶的成熟狀態(tài)應(yīng)該是什么樣，得到這些客戶的長(zhǎng)期營(yíng)銷戰(zhàn)略又是什么？

     企業(yè)內(nèi)部流程的第四個(gè)方面在于了解如何使不滿意的客戶回心轉(zhuǎn)意。企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到與客戶的每一次接觸都會(huì)增強(qiáng)或降低客戶的滿意度。因此，企業(yè)需要有一項(xiàng)適當(dāng)?shù)牧鞒�，設(shè)法使不滿意的客戶重新回心轉(zhuǎn)意。一旦企業(yè)內(nèi)部流程得以明確，企業(yè)就能開始考慮用來(lái)完成CRM所需的技術(shù)了。

     建筑行業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一領(lǐng)域：客戶的接洽點(diǎn)

     大多數(shù)企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的第一個(gè)領(lǐng)域都涉及到前端辦公組件，也就是客戶的接洽點(diǎn)。而企業(yè)與客戶交互的各個(gè)渠道如（Web、電話以及直郵）無(wú)法孤立存在，它們需要共享數(shù)據(jù)，這促使企業(yè)走向CRM系統(tǒng)的新階段。

     所有CRM系統(tǒng)解決方案的核心在于掌握客戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它充當(dāng)了類似于組織機(jī)構(gòu)的匯總存儲(chǔ)中心這一角色。促銷活動(dòng)此起彼伏，營(yíng)銷人員來(lái)來(lái)往往，但信息存儲(chǔ)卻持續(xù)不斷地收集每個(gè)客戶的信息。存儲(chǔ)的種類包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市和分散數(shù)據(jù)的復(fù)雜的虛擬環(huán)境等。信息只要已經(jīng)界定并且有用，它就會(huì)成為CRM系統(tǒng)的適當(dāng)?shù)幕�礎(chǔ)。

     建筑行業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施的第二領(lǐng)域：工作流管理

     工作流管理有以下三種類型：

     第一類：自動(dòng)操作的事件。不管是招聘事件引發(fā)，還是商業(yè)邏輯或自動(dòng)操作的事件，企業(yè)都在激活營(yíng)銷事件與程序使之能夠自動(dòng)操作，而這都建立在由營(yíng)銷分析家定義的標(biāo)準(zhǔn)上，這種自動(dòng)操作能讓營(yíng)銷部門更加有力地開展?fàn)I銷活動(dòng)，并同時(shí)處理好任何指定時(shí)間內(nèi)發(fā)生的事情。

     第二類：內(nèi)部與外部進(jìn)程結(jié)合。與那些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)層交換、或者是應(yīng)用編程接口層的集成不同，這些進(jìn)程是在各應(yīng)用之間控制并接收信息以及繼續(xù)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的流程，這些進(jìn)程涵蓋了從簡(jiǎn)單地接收電子郵件到對(duì)復(fù)雜的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建模程序的激活方面，這些程序確保應(yīng)用了事件邏輯樹中的最新部分。

     第三類：自動(dòng)操作的營(yíng)銷進(jìn)程。第三類工作流管理用于自動(dòng)操作營(yíng)銷進(jìn)程本身。這樣做的困難來(lái)自于沒有任何兩家營(yíng)銷部門是一模一樣的事實(shí)。事實(shí)上沒有任何一家營(yíng)銷部門清楚它們的營(yíng)銷流程到底像什么樣。

     一套完整的建筑行業(yè)CRM系統(tǒng)解決方案的最后一個(gè)方面是間接管理。第一次在銷售自動(dòng)操作環(huán)境中采用該方案作為營(yíng)銷系統(tǒng)時(shí)，這些系統(tǒng)暫時(shí)可以讓大量的營(yíng)銷內(nèi)容存儲(chǔ)為一種有用的格式，作為各種活動(dòng)的一部分。在包含有印刷與電子版內(nèi)容的情況下，間接管理讓客戶可以聯(lián)系職員以訪問急需的內(nèi)容，而這些內(nèi)容正是公司已經(jīng)或計(jì)劃發(fā)布的內(nèi)容。間接管理的功能充當(dāng)了一個(gè)審查記錄，以確保正確評(píng)價(jià)并批準(zhǔn)所有新的間接管理。

    綜上所述，實(shí)施一項(xiàng)完整的CRM系統(tǒng)總計(jì)所需的時(shí)間為3至5年，但是許多企業(yè)已有適當(dāng)?shù)霓k法來(lái)縮短這一時(shí)間，這些企業(yè)能在極短的時(shí)間內(nèi)獲得收益與回報(bào)，因此它們的投資收益并不依賴于整個(gè)設(shè)計(jì)。