小米創(chuàng)始人雷軍曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：站在風(fēng)口上,豬都會(huì)飛，所以對(duì)于IT行業(yè)來(lái)言只要能把握機(jī)會(huì)就可以在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地，經(jīng)過(guò)十個(gè)多年頭的發(fā)展，CRM在中國(guó)企業(yè)信息化成長(zhǎng)中所發(fā)揮的價(jià)值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM進(jìn)程，讓存活下來(lái)的CRM廠商打造出屬于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
趨勢(shì)一：移動(dòng)CRM市場(chǎng)啟動(dòng)
由于智能手機(jī)時(shí)代的來(lái)臨，新型移動(dòng)設(shè)備的出現(xiàn)，移動(dòng)CRM成為另一個(gè)真正火爆起來(lái)的領(lǐng)域。有分析認(rèn)為移動(dòng)CRM會(huì)通過(guò)幾個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)：首先，銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備訪問CRM系統(tǒng)將會(huì)普及，功能會(huì)更豐富;其次，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備使用CRM系統(tǒng)來(lái)促進(jìn)企業(yè)對(duì)外聯(lián)系、與客戶進(jìn)行互動(dòng)會(huì)越來(lái)越流行。
移動(dòng)CRM(客戶關(guān)系管理)是一種利用現(xiàn)代移動(dòng)終端技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等現(xiàn)代科技實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)中也能過(guò)完成通常要在辦公室里才能過(guò)完成的客戶關(guān)系管理任務(wù)。移動(dòng)CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)無(wú)法比擬的優(yōu)越性。移動(dòng)CRM 系統(tǒng)使業(yè)務(wù)軟擺脫時(shí)間和場(chǎng)所局限，隨時(shí)隨地與公司業(yè)務(wù)平臺(tái)溝通，有效提高管理效率，推動(dòng)企業(yè)效益增長(zhǎng)。
趨勢(shì)二：社交型CRM成為主流
為了更加貼近用戶對(duì)應(yīng)用和功能的需求，在線CRM開始尋求與SNS等新的互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合，社交型CRM順勢(shì)而出，備受關(guān)注。社交媒體中，溝通更加便捷，對(duì)話內(nèi)容可直接整合到企業(yè)的CRM中去。先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。社交型CRM不同于傳統(tǒng)的CRM。社交型CRM能夠?qū)崿F(xiàn)客戶源最大化，還可實(shí)現(xiàn)溝通的及時(shí)性、便捷化，穩(wěn)固客戶。
有分析師認(rèn)為社交型CRM將成為主流。包括Twitter活動(dòng)、LinkedIn概況和其他社交媒體信息將成為銷售機(jī)構(gòu)所需要的能力。將直接的客戶社交互動(dòng)添加到客戶服務(wù)隊(duì)列的能力是至關(guān)重要的，它會(huì)影響主流服務(wù)。
趨勢(shì)三：市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，行業(yè)化解決方案優(yōu)勢(shì)明顯
遠(yuǎn)見和洞察力，不同于異想天開。任何趨勢(shì)當(dāng)中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業(yè)，在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)中：高端市場(chǎng)，行業(yè)化的解決方案會(huì)進(jìn)一步細(xì)分。高端市場(chǎng)的企業(yè)更需要個(gè)性化的定制服務(wù)，隨著平臺(tái)化技術(shù)的發(fā)展，客戶的需求變得很個(gè)性。而在中小企業(yè)市場(chǎng)，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，未來(lái)的CRM軟件功能會(huì)更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。
趨勢(shì)四：整合——產(chǎn)品功能的進(jìn)一步融合
隨著客戶市場(chǎng)的成熟，沒有特色和競(jìng)爭(zhēng)力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷售和服務(wù)能力方面，尤其在技術(shù)上，CRM與ERP、BI、電子商務(wù)等領(lǐng)域有效融合，已成為增強(qiáng)CRM產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。
|
