CRM系統(tǒng)相關(guān)文章 |
CRM選型的認知誤區(qū)
具。企業(yè)應(yīng)該放開思維，優(yōu)先考慮是否CRM系統(tǒng)能融合智能機器人呼叫、郵件分發(fā)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員只需根據(jù)不同客戶類別，自定義好內(nèi)容就能自動外呼和發(fā)送郵件，全面解放繁瑣的重復(fù)性工作。這種能幫銷售人員精準篩選客戶意向的CRM，有誰不愿意使用呢？CRM選型認知誤區(qū)2：只是替代EXCEL表記錄、分配客戶無庸置疑，CRM在匯總、分配客戶信息的效率當然是EXCEL無法比擬的。但..
CRM在銷售過程管理中所承擔的作用
力、技術(shù)、資金的成本投入有限，那么就需要將資源合理分配，將更多的資源投入到預(yù)期回報更高的客戶�？蛻舴謱臃椒ㄓ泻芏�，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求可以進行定性或定量分析。在客戶數(shù)據(jù)足夠大時，也可以引入客戶模型，常見的客戶模型包括RFM模型、AARRR模型等，在本篇文章中就不再做過多討論，后續(xù)的內(nèi)容我會專門對相關(guān)的模型及評價指標做介紹。CRM在銷售中的作用：線索分配當企業(yè)的..
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CRM架構(gòu)板塊分析 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
結(jié)合客戶開發(fā)、維護、服務(wù)的業(yè)務(wù)分工與職責定位，以及軟件架構(gòu)設(shè)計的經(jīng)典模式，整體CRM架構(gòu)中包括以下幾大塊內(nèi)容。
CRM業(yè)務(wù)分析板塊
我們將分析型ACRM繪制在最頂層，以便體現(xiàn)出它和業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)建模本身無關(guān)的特性。ACRM實際上也是公司的BI系統(tǒng)。不論是ACRM系統(tǒng)，或者BI系統(tǒng)，都需要結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市來建設(shè)。數(shù)據(jù)底層定義指標口徑和緯度，BI提供不同主題或分析視角的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。有些觀點認為ACRM包括了客戶分析和營銷部分，但是本文認為ACRM僅同于BI。其實怎么定義和劃分都無所謂，關(guān)鍵是要清晰理解認識不同產(chǎn)品線的職責和定位。但我更推崇ACRM的定義就是BI，這樣便于理解和管理。
CRM運營管理板塊
運營管理板塊包含了CMS、營銷等內(nèi)容。在純線上開展業(yè)務(wù)的公司，沒有銷售團隊，不需要OCRM系統(tǒng)，經(jīng)常將CRM定義為管理后臺中的一個子模塊，承擔客戶分析和營銷職責。在本文中，我們假定運營管理板塊既支持線上業(yè)務(wù)前端，也要支持業(yè)務(wù)運營策略，通過營銷策略實現(xiàn)客戶留存。其中既包括手工營銷模塊，也包括自動化營銷模塊，也就是常說的Marketing CRM。
業(yè)務(wù)支持板塊
OCRM、銷售管理后臺、業(yè)務(wù)支持、CallCenter都是直接支持業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)或平臺，主要聚焦客戶開發(fā)和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)動作。其中以O(shè)CRM和CallCenter最為重要，是支持銷售人員和客服人員的核心系統(tǒng)。
CRM基礎(chǔ)服務(wù)底層
在企業(yè)發(fā)展到一定階段后，通常需要把具有共性的模塊和功能單獨剝離出來，進行服務(wù)化建設(shè)，以便給所有上層系統(tǒng)提供基礎(chǔ)服務(wù)支持。這些基礎(chǔ)服務(wù)，既包括業(yè)務(wù)型服務(wù)，例如EDM、SMS、Push、Pay，也包括純技術(shù)底層，例如規(guī)則引擎，工作流引擎�；谶@些基礎(chǔ)服務(wù)，可以讓上層系統(tǒng)更關(guān)心業(yè)務(wù)邏輯，而不關(guān)心底層的實現(xiàn)機制，從而提升開發(fā)效率和IT服務(wù)能力。此外，統(tǒng)一客戶視圖，實現(xiàn)形式為接口服務(wù)，或web服務(wù)，支持全集團所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用，在架構(gòu)圖中作為基礎(chǔ)底層服務(wù)，繪制在基礎(chǔ)服務(wù)底層右側(cè)。
數(shù)據(jù)底層
數(shù)據(jù)底層主要包括集團級別的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，數(shù)據(jù)集市，主數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫對公司所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一匯總處理，提供標準統(tǒng)計口徑與計算維度，在數(shù)據(jù)倉庫上層，針對不同業(yè)務(wù)部門訴求，定制對應(yīng)的數(shù)據(jù)集市，數(shù)據(jù)集市相對靈活可變。數(shù)據(jù)底層還包括主數(shù)據(jù)管理，常見的主數(shù)據(jù)有商品主數(shù)據(jù)，客戶主數(shù)據(jù)等。CRM關(guān)心的是客戶主數(shù)據(jù)。
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