不可否認(rèn)，各實施單位復(fù)雜多變、執(zhí)行難度大、技術(shù)尚未完全成熟，以致國內(nèi)CRM實施成功率很低，沒產(chǎn)生良好的預(yù)期效果，CRM系統(tǒng)似乎陷入一種“高級擺設(shè)”的尷尬境地。
一年前就實施了CRM的一家公司CIO訴苦說：“起初我們企業(yè)對這套系統(tǒng)寄予了很大的憧憬，以為它可以順利解決我們企業(yè)在客服流程、銷售管理方面的問題與癥狀，于是在繼財務(wù)軟件、OA、HR之后，最后效果不佳。
據(jù)悉，這家企業(yè)購買的是一套通用CRM，然而在使用的過程中卻發(fā)現(xiàn)該軟件有不少流程、功能與公司自身的業(yè)務(wù)實際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實際應(yīng)用過程中只利用了該系統(tǒng)中20%左右的功能，與具有統(tǒng)計、匯總功能的EXCEL表件沒有多大差別。如上面例子所述，很多CIO對CRM產(chǎn)生一個味如雞肋、甚至失敗的感覺？以下為CIO例舉在CRM選型中常見的認(rèn)識誤區(qū)，從而困住了時下CRM在企業(yè)的成功推廣應(yīng)用。
沒從專業(yè)化、細(xì)分化選用CRM解決方案
比如，大企業(yè)和小企業(yè)、制造業(yè)與零售業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)的CRM實施的側(cè)重點是不同的；比如，有些企業(yè)側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有些側(cè)重信息挖掘和決策支持，有的注重銷售成本的控制；再如，生產(chǎn)季節(jié)性產(chǎn)品的企業(yè)，要求CRM在時間因素上的考慮更多些，生產(chǎn)耐用產(chǎn)品的企業(yè)，則對客戶忠誠度方面要求較高。
沒從融合、協(xié)同角度掌控CRM的選型
從 CRM 的產(chǎn)生看，主要著力于對外部資源的整合，如消費者、供應(yīng)商、營銷商、代理商等，但如今 CRM被更多地當(dāng)作企業(yè)信息化過程中的一個子模塊，在時間和技術(shù)等方面存在差異，此設(shè)計中的思維局限，使CRM 與企業(yè)信息化中的其它模塊存在接入瓶頸，即不論企業(yè) ERP 、OA、HR或CRM系統(tǒng)是否采用同一家企業(yè)產(chǎn)品，其之間都難以自然接入融合，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部模塊化信息傳輸?shù)钠款i，互為割離，難于有效提高企業(yè)的管理水平。
沒從高性價比選購CRM系統(tǒng)
至今仍有些CIO會認(rèn)為“CRM軟件功能越多越好”。這其實是一種片面的想法。實際上，產(chǎn)品的價格高低并不等于其產(chǎn)品的品質(zhì)高，也不等同于產(chǎn)品的功能強大，產(chǎn)品價格的高低取決于廠商的技術(shù)水平、營銷策略以及服務(wù)理念。如基于Lotus平臺的CRM系統(tǒng)，往往還要額外配置微軟IIS平臺來支持這些應(yīng)用，這也增加應(yīng)用、安裝、維護的難度；再如，大多數(shù)軟件國內(nèi)廠商依靠的是龐大、多級的分銷組織模式，然而這種分銷模式使經(jīng)營管理成本、經(jīng)銷渠道費用驟加，最終產(chǎn)品性價比降低，等等。
如果不注意CRM系統(tǒng)的實際價值、性價比，即易用、實用，那么到最后實施起來難度大成效小，成了一個食之無味、棄之可惜的‘雞肋’！ |
