CRM的定義之所以給大家?guī)��?lái)的“混淆”的一個(gè)主要原因，是大家試圖用一個(gè)通用的CRM的來(lái)涵蓋兩類(lèi)不同企業(yè)對(duì)于CRM不同的訴求點(diǎn)：

1） CRM的定義：目標(biāo)客戶(hù)為企業(yè)的B2B類(lèi)公司；

2） CRM的定義：目標(biāo)客戶(hù)是個(gè)人消費(fèi)者的B2C類(lèi)公司。

這兩類(lèi)公司將產(chǎn)品/服務(wù)賣(mài)給客戶(hù)以及維系客戶(hù)關(guān)系的方式有很大的不同，所以他們對(duì)于CRM的關(guān)注點(diǎn)就有很大差別。

傳統(tǒng)的B2B類(lèi)企業(yè)主要依靠銷(xiāo)售人員將公司產(chǎn)品或服務(wù)賣(mài)給有限的企業(yè)客戶(hù)。一般此類(lèi)企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值較高，且所銷(xiāo)售產(chǎn)品相對(duì)較為復(fù)雜， 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的能力和效率直接影響公司營(yíng)收。銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA） 是這一類(lèi)企業(yè)選擇CRM時(shí)的核心關(guān)注點(diǎn)。 因早期CRM源自于對(duì)SFA系統(tǒng)概念的延伸，且主要成功的CRM企業(yè)如Siebel, Salesforce等都曾主要以SFA 為專(zhuān)注點(diǎn)， 目前市面上談到CRM時(shí)，很多人的理解主要以銷(xiāo)售管理自動(dòng)化為主。因?yàn)槭袌?chǎng)部門(mén)以及售后部門(mén)都同客戶(hù)直接接觸，所以一般以銷(xiāo)售問(wèn)中心的CRM，還會(huì)包括營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊和客戶(hù)服務(wù)管理模塊。

在B2C型企業(yè)中，產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值的傳遞方式主要以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主。此類(lèi)企業(yè)CRM的重心在于收集和沉淀客戶(hù)（消費(fèi)者）信息，分析消費(fèi)者人口特點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)等，以實(shí)施更精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目的。

當(dāng)將這兩種不同業(yè)務(wù)形態(tài)下客戶(hù)關(guān)系管理需求混合在一起時(shí)，從不同角度來(lái)詮釋CRM似乎都有道理， 這也就讓廣大客戶(hù)產(chǎn)生混淆、迷惑、高深的感覺(jué)。 此外，站在軟件廠商，咨詢(xún)顧問(wèn)的角度，將一個(gè)理念拔高，復(fù)雜化，能夠?qū)⒖蛻?hù)“侃暈”是收取高價(jià)服務(wù)費(fèi)的基礎(chǔ)。