CRM系統(tǒng)是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM系統(tǒng)要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。其實這個概念簡單的理解起來就是充分挖掘客戶的潛力，將客戶一切的資料進行一個規(guī)范性的整理，當然面對眾多的數(shù)據(jù)，就是體現(xiàn)軟件的重要作用，既然企業(yè)決定使用或者實施CRM軟件，我想在實施的過程中，需要我們關(guān)注數(shù)據(jù)的價值，甚至是怎么樣獲得好的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。

所謂數(shù)據(jù)挖掘，就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的人們不知道但又潛在有用的信息和知識的過程。它融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機器學習和統(tǒng)計學等多學科的理論和技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘不是簡單的對數(shù)據(jù)的查詢，而是對數(shù)據(jù)進行更深入的計算、分析、推理，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，從而完成從大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到?jīng)Q策信息的轉(zhuǎn)換。當然數(shù)據(jù)挖掘還需要一定的過程或者是技巧：

1、隨著行業(yè)中競爭愈來愈激烈，人們普遍認識到獲得一個新客戶的開支比保持一個老客戶的開支要大得多。所以如何保持原來老的客戶，不讓他們流失就成為CRM的一個重要課題。有些企業(yè)面臨的激烈的市場競爭選擇方式是盡量的去爭取新的客戶，但是對于老的客戶一定要把握住。

2、數(shù)據(jù)挖掘在客戶管理系統(tǒng)中的應(yīng)用之客戶獲取。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從以往的市場活動中收集到的有用數(shù)據(jù)(主要是指潛在客戶反應(yīng)模式分類)建立起數(shù)據(jù)挖掘模型�？窟@些數(shù)據(jù)，真正的挖掘潛在客戶的特征以及價值

3、細分就是指將一個大的消費群體劃分成為一個個細分群體的動作，同屬一個細分群體的消費者彼此相似，而隸屬于不同細分群體的消費者是被視為不同的。當然細分的標準是最為的關(guān)鍵的�？蛻艏毞质瞧髽I(yè)確定產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ).也是建立客戶一對一營銷的基礎(chǔ)。

4、數(shù)據(jù)挖掘在客戶管理系統(tǒng)中的應(yīng)用之客戶贏利能力分析。就企業(yè)的客戶而言，企業(yè)的絕大部分利潤是來自于小部分的客戶，而對于企業(yè)來說很難確定哪些客戶是高利潤回報，哪些客戶是低利潤回報甚至是負利潤回報的。這個是我們目前很少注意到的，專注于帶給企業(yè)利潤客戶是必要的。