判斷客戶價值
企業(yè)要判斷好客戶的價值。營銷大師菲利普o科特勒在《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為"發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)"，并強調(diào)需分析"客戶獲得成本"與"客戶終身收益"，指出營銷符合"20/80/30定律"，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價值，就成為企業(yè)必須解決的問題。
更重要的是，客戶價值是變化的、動態(tài)的。尤其是在生命周期的不同階段，價值差異會很明顯。企業(yè)如果忽視這一點，就可能會誤判誤導(dǎo)。如對于客戶首次購買而言，由于企業(yè)的前期市場投入、銷售成本和激烈競爭導(dǎo)致的價格"跳水"，很可能讓交易無利可圖。而隨著良好的服務(wù)、關(guān)系的深入，客戶的信任，企業(yè)完全可以在后續(xù)交易中大獲其利。
所以，企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶，同時通過對客戶價值理論的理解加以實踐。
讓客戶在企業(yè)中"顯值"
在傳統(tǒng)方法下，企業(yè)一般有粗略的生命周期劃分，如目標(biāo)客戶、潛在客戶和老客戶等。這種方式也能發(fā)揮一定作用，但有幾個明顯不足：一是階段較寬泛，不利于指導(dǎo)營銷工作;二是沒有與客戶價值相關(guān)聯(lián);三是信息一般分散在市場、銷售和服務(wù)各個部門，信息不共享，難以完整準(zhǔn)確了解客戶狀態(tài)和價值，也不知道各部門都做了哪些工作，難以有效與客戶溝通，挖掘更多銷售機會和客戶價值。
在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個階段、哪個階段的客戶有多少；哪些客戶價值高、潛力大需要重點維護(hù)，哪些客戶快要流失需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作、客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。8Manage CRM系統(tǒng)為實現(xiàn)"以客戶為中心"提供了充分且方便獲得的信息支持;同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。
CRM軟件通過把客戶生命周期管理與客戶價值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類客戶的策略一致性、更好的維護(hù)客戶忠誠度;同時從客戶的收入/利潤(歷史、潛力)評價、影響力(行業(yè)/區(qū)域)評價、信用(付款周期、欠款額)評價和忠誠度(客戶份額、覆蓋產(chǎn)品線、淡旺季支持度)評價等幾方面建立客戶價值評價體系，使高價值客戶與負(fù)值客戶"顯"出來，使企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶上，并且保證不同價值客戶的滿意度，實現(xiàn)更合理的成本。
讓營銷決策更出色
營銷決策難，一般難在沒有充分的信息支持，難在環(huán)境的變化多而快且不易把握。這要求CRM系統(tǒng)不僅能提供眾多分析模版，支持決策，更允許企業(yè)對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)按需要的方式，從多方面進(jìn)行分析。如同時按時間、區(qū)域、產(chǎn)品等條件，找出銷售額最大、增長最快的客戶。這樣，通過對相關(guān)信息的科學(xué)整合分析，CRM能夠有力支持企業(yè)的經(jīng)營決策。
此外，在營銷管理方面CRM的價值還體現(xiàn)在：完整的客戶生命周期管理;協(xié)同一致的客戶價值管理;有效的階段進(jìn)程管理;量化的能力評估;準(zhǔn)確的預(yù)測與計劃管理;針對性的關(guān)聯(lián)銷售管理等等。
對業(yè)務(wù)的支持方面，CRM系統(tǒng)可以以狀態(tài)視圖(客戶、銷售、費用……)、工作協(xié)同、知識庫、商務(wù)管理等方面對業(yè)務(wù)工作提供有效的支持，提升企業(yè)團(tuán)隊整體的業(yè)務(wù)能力，提高企業(yè)業(yè)務(wù)運行效率，降低營銷成本，帶來眾多方面的益處。
對工作的支持方面，CRM中的日程、行動管理，知識庫，統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，報警、提醒，公告、消息等功能，可以為工作提供極大的便利，使具體人員的工作安排有條不紊、更加規(guī)范，使每個崗位人員的能力得到充分發(fā)揮。
對于企業(yè)來說，完整的CRM是一項企業(yè)級應(yīng)用，往往涉及到企業(yè)的多個部門和眾多人員，軟件如果同一個面孔呈現(xiàn)給所有人員，則會讓操作者淹沒在眾多的功能與流程中，找不到自己所需要的功能和數(shù)據(jù)。CRM需要通過技術(shù)手段使不同崗位、職能部門能夠快捷、方便獲得自己所需要的信息，關(guān)注自己最為關(guān)注的內(nèi)容，真正做到個性化應(yīng)用。
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