有一個(gè)客戶(hù)的高層領(lǐng)導(dǎo)曾問(wèn)到“你認(rèn)為CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中最重要的階段是什么，如果只說(shuō)一個(gè)階段的話(huà)？”
“是需求分析階段!”我很肯定地答復(fù)，“就象醫(yī)生要為你提供保健或治療方案一樣，醫(yī)生開(kāi)出方子前，首先要搞清楚你的基本狀況：你的體質(zhì)哪里最弱？過(guò)去有什么病史？你的工作環(huán)境對(duì)你身體有無(wú)影響？等等”。
管理信息系統(tǒng)實(shí)施的基本步驟是調(diào)查與分析應(yīng)用需求。在需求分析階段，CRM系統(tǒng)的實(shí)施人員往往要解決以下問(wèn)題：
1、 明確管理目標(biāo)：調(diào)查與分析管理上希望達(dá)到的目標(biāo)或需要解決的問(wèn)題，區(qū)分主次；
2、 優(yōu)化管理流程：由于引入CRM系統(tǒng)，對(duì)原有的手工業(yè)務(wù)操作或?qū)徟鞒瘫厝粫?huì)有調(diào)整，需要以客戶(hù)為中心重新梳理流程，使流程順暢、合理；
3、 明確應(yīng)用權(quán)限與功能：根據(jù)崗位與業(yè)務(wù)角色，明確各角色在系統(tǒng)中的應(yīng)用權(quán)限與詳細(xì)應(yīng)用功能；
4、 確定功能規(guī)格與應(yīng)用界面：根據(jù)應(yīng)用要求，確定應(yīng)用界面與詳細(xì)的信息格式與展現(xiàn)方式；
5、 確定與其他信息系統(tǒng)的接口；
6、 明確系統(tǒng)部署與應(yīng)用模式；
7、 分析數(shù)據(jù)，確定數(shù)據(jù)導(dǎo)入與數(shù)據(jù)質(zhì)量控制的方案；
8、 協(xié)商與明確系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)的模式。
在應(yīng)用需求分析階段，實(shí)施人員的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)對(duì)確定應(yīng)用需求較為關(guān)鍵。為加速需求分析過(guò)程，準(zhǔn)確把握需求，可以采用行業(yè)化的CRM系統(tǒng)平臺(tái)或相關(guān)應(yīng)用進(jìn)行示例與引導(dǎo)，將需求協(xié)商的結(jié)果直接反映到應(yīng)用界面上，如此的話(huà)，能大幅提高應(yīng)用需求分析的質(zhì)量與效率。
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