我們的流程也很簡(jiǎn)單，每次大家執(zhí)行一個(gè)任務(wù)，我們就讓負(fù)責(zé)的同事，把所有的步驟一步一步作為一個(gè)任務(wù)用兩三句話(huà)記錄下來(lái)。如果中間有些要注意的事項(xiàng)，就讓同事在任務(wù)欄的描述里標(biāo)注上注意事項(xiàng)。一次不要花太多的時(shí)間，以免覺(jué)得這個(gè)工作是負(fù)擔(dān)。

在這個(gè)過(guò)程中，我們當(dāng)時(shí)遇到最大的問(wèn)題就是，新同事覺(jué)得，很多細(xì)節(jié)不必要記錄下來(lái)，然而，我們發(fā)現(xiàn)，越是這些內(nèi)容，越是寶貴的經(jīng)驗(yàn)。于是我們團(tuán)隊(duì)決定一起梳理和反饋。辦法很土，就是讓一個(gè)完全沒(méi)操作過(guò)該工作的同事看完后，Role play一下，演練一次，看有什么問(wèn)題沒(méi)有被寫(xiě)出來(lái)。

比如我們給外國(guó)同事辦理簽證的流程，就由一開(kāi)始的6大步，梳理成了12大步，以及75項(xiàng)細(xì)項(xiàng)，以及每次準(zhǔn)備資料的檢驗(yàn)清單、跟外籍同事溝通的郵件模版。今年我們又在辦理一個(gè)外籍同事的簽證，這次我們讓新的行政助理同事操作，基本沒(méi)有發(fā)生任何問(wèn)題，她在做完的時(shí)候，還在經(jīng)驗(yàn)記錄里加了一些新的標(biāo)注。

還比如，招聘時(shí)，對(duì)于接待面試者時(shí)，行政同事要做的11件事情，我們也有了規(guī)定，這樣，新的行政同事可以看著要準(zhǔn)備的內(nèi)容，要說(shuō)的話(huà)，如何做指引，就可以很快做得非常專(zhuān)業(yè)，而不用像以前那樣，過(guò)段時(shí)間發(fā)現(xiàn)個(gè)問(wèn)題，提醒一下，再來(lái)又忘記…

一個(gè)流程走完了，我們就坐下來(lái)一起按照任務(wù)記錄的順序和注意事項(xiàng)進(jìn)行討論。看如何把這些記錄的文字放到文檔里，文字和標(biāo)題如何完善。并讓所有的文檔都逐漸使用統(tǒng)一的風(fēng)格、字體和歸到同類(lèi)的工作中去。

在一開(kāi)始，我們建的檔案，都放在協(xié)同的在線(xiàn)軟件上，一段時(shí)間后，想找相應(yīng)的流程，發(fā)現(xiàn)沒(méi)辦法很輕易的找到，而且找到版本后又不知道是不是最新的版本，按照一個(gè)版本操作后，還是踩了坑。原來(lái)大家在給文件取名字時(shí)都沒(méi)有統(tǒng)一，也沒(méi)有標(biāo)注版本號(hào)。

于是，我們把文件名都統(tǒng)一了格式，也加了修改的日期和版本號(hào)。比如：招聘－在線(xiàn)測(cè)試－151210-XF (職能－任務(wù)－更新日期－知識(shí)負(fù)責(zé)人名字的首字母)。此外，我們把知識(shí)管理這一職責(zé)，規(guī)定到每個(gè)同事的工作任務(wù)里，我們規(guī)定，每個(gè)工作的完成，是在在線(xiàn)協(xié)同軟件上通過(guò)了知識(shí)管理文檔的更新和審核，才能算完成。

我們把這塊與知識(shí)管理的文化結(jié)合在一起了。很多時(shí)候，大家不記得要在協(xié)同軟件上記錄或做知識(shí)管理。還有， 今年入職的新同事，可能表示對(duì)幾十個(gè)相信文檔感覺(jué)很懵，覺(jué)得想根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)走，不想看文檔。于是，我們就開(kāi)始在團(tuán)隊(duì)內(nèi)宣傳這個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累和分享的知識(shí)管理文化，并時(shí)常在開(kāi)會(huì)時(shí)，溝通時(shí)用“知識(shí)傳遞”這些字眼，并且在一個(gè)成員“踩坑”或“做錯(cuò)”后，不批評(píng)她，而是趁機(jī)說(shuō)，“那我們就把這個(gè)經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)，方便我們以后的檢驗(yàn)和提醒”。

這樣，同事就很樂(lè)意把心得記錄下來(lái)，也許有點(diǎn)“贖罪”的感覺(jué)。同時(shí)，我們把每個(gè)任務(wù)都進(jìn)行了知識(shí)管理的Champion設(shè)定，就是把一個(gè)職能的知識(shí)記錄和梳理交給了一個(gè)知識(shí)管理的責(zé)任人。每周例會(huì)上，我們讓一個(gè)Champion分享TA的心得以及對(duì)內(nèi)部知識(shí)管理體系的建議。

對(duì)于新的同事，我們把一些原有經(jīng)驗(yàn)記錄的文檔Champion改成由他們負(fù)責(zé)，通過(guò)提升參與感，以及作為“老師”傳遞經(jīng)驗(yàn)，讓他們更珍惜這些“經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)”過(guò)程。

此外，一有同事表達(dá)“我不知道“，“我不會(huì)”， “原來(lái)不是這么做的”的時(shí)候，我們就會(huì)鼓勵(lì)大家把不懂的，不清楚的地方，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言把知識(shí)解答訴求當(dāng)作一個(gè)任務(wù)放到協(xié)同軟件上。然后把解答問(wèn)題的任務(wù)責(zé)任人標(biāo)注為相對(duì)應(yīng)的Champion名字上，并標(biāo)注一個(gè)解答期限。

慢慢地，大家似乎就習(xí)慣用文檔、流程、和協(xié)同軟件來(lái)記錄和分享我們的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)了。

每個(gè)流程和經(jīng)驗(yàn)的記錄都是過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部政策、業(yè)務(wù)部門(mén)要求，外部政策等都會(huì)變化，所以每次使用流程，我們都要求執(zhí)行的同事在協(xié)同軟件里以任務(wù)形式記錄使用流程時(shí)遇到的疑惑，然后與流程Champion一起協(xié)商，針對(duì)當(dāng)前的版本做出更詳細(xì)的標(biāo)注。

在團(tuán)隊(duì)里，我們強(qiáng)調(diào)，要建立文檔，但不要被文檔限制。優(yōu)化和實(shí)用是主要目的。

此外，我們開(kāi)始嘗試部門(mén)內(nèi)的輪崗及能力橫向拓展項(xiàng)目。就是每個(gè)人都要能做至少兩個(gè)崗位或模塊上的職能。

一來(lái)開(kāi)拓大家的技能；

二來(lái)以免同事突然離職帶來(lái)的能力空缺；

三來(lái)檢驗(yàn)和優(yōu)化我們的流程技能和經(jīng)驗(yàn)。