客戶關系管理(Customer Relationship Management;CRM)因為藉由對企業(yè)營銷歷史信息的回溯，對未來趨勢的預測，為企業(yè)創(chuàng)造最好的物流管理，節(jié)省管理成本，從以生產為中心，到以銷售為中心、以客戶為中心的目標，讓企業(yè)能夠最大程度的去適應以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經營環(huán)境，因而成為企業(yè)最重要的信息管理系統(tǒng)之一，特別是當大數據如火如荼涌入企業(yè)的時候CRM成為大數據應用落地的關鍵。
對企業(yè)而言，要透過CRM以最快速、最滿意、最大限度地滿足客戶的需求，前期工作其實是要設計好業(yè)務流程，打破傳統(tǒng)的營銷管理結構，實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式，加強與客戶的交流與互動，以設法取得足夠的歷史信息，優(yōu)秀員工能夠直接面對客戶，分析和掌握客戶的需求動向，及時回饋需求與企業(yè)產品或服務的矛盾，為管理階層提供調整和決策依據，才能進一步對未來趨勢做預測。
導入CRM 提升企業(yè)與客戶的關系
尤其在電子商務飛快成長的今天，CRM要取得關鍵信息的便利性，也因此大為增加。因此。企業(yè)必須把電子商務看成是CRM戰(zhàn)略的一部分，尤其要避免不同管道信息的沖突，才能讓客戶關系回報效益最大化。
換句話說，客戶關系管理應該成為企業(yè)全員的根本任務，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質的不同。因為企業(yè)的整體供應鏈和價值鏈，其實都是圍繞著客戶展開一切活動，而不是只有第一線的銷售人員，才需要注意客戶關系。
值得注意的是，企業(yè)與客戶建立關系的方式，也因為因特網的普及，產生根本的變化。透過因特網，企業(yè)可以讓客戶隨時隨地，準確地訪問企業(yè)信息�？蛻糁灰M入企業(yè)的web網站，就能了解到企業(yè)以及關于企業(yè)的各種產品和服務信息，尋找用以決策的依據及滿足需求的可行途徑。同時，營銷人員也能夠借助先進的信息技術，及時全面地把握企業(yè)的運行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
借助前述過程，企業(yè)可以隨時準確地掌握每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關信息。運用數據庫管理等信息系統(tǒng)和信息技術，企業(yè)不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶信息，并及時傳遞給客戶服務中心加以處理，而且可以實現(xiàn)對客戶信息的更好保護和利用。
另一方面，也因為任何組織或個人，都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息，也可建立人們積極收集信息、主動進行溝通的基礎，為企業(yè)和客戶雙方都帶來了莫大的好處。在這一基礎的支持下。CRM不僅應該是企業(yè)主動選擇導入的信息系統(tǒng)，同時也是廣大客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，CRM無論對企業(yè)或客戶，都有著極大的吸引力。
|
