CRM是什么?（簡(jiǎn)單說(shuō)，就是客戶關(guān)系管理）到現(xiàn)在我一直都在思索這個(gè)簡(jiǎn)單而又復(fù)雜的問(wèn)題，而且隨著不斷的實(shí)施項(xiàng)目和不斷的拜訪客戶調(diào)研客戶需求，答案也在不斷的變化。

CRM的商業(yè)智能又是什么呢?

曾經(jīng)有人或者公司把CRM分成運(yùn)營(yíng)型、分析型和協(xié)作型，現(xiàn)在看起來(lái)有些牽強(qiáng)。CRM不僅僅是一個(gè)自動(dòng)化的系統(tǒng)，一個(gè)分析工具，它要體現(xiàn)企業(yè)的流程和業(yè)務(wù)，它要不斷的積累企業(yè)的CRM流程之中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和過(guò)程數(shù)據(jù)，即使是SFA也需要對(duì)SFA的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，因此自動(dòng)化和分析是緊密結(jié)合在一起的。

無(wú)論是集成的BI軟件還是自己的統(tǒng)計(jì)分析工具，CRM系統(tǒng)必然要強(qiáng)調(diào)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和過(guò)程數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)和分析，這樣才能真正做到科學(xué)管理、精細(xì)型管理和過(guò)程管理。

基于CRM的商業(yè)智能，就是企業(yè)在CRM流程中的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，只不過(guò)其指導(dǎo)思想和商業(yè)模型更加CRM化，更加體現(xiàn)以客戶為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略。

CRM商業(yè)智能與行業(yè)應(yīng)用

統(tǒng)計(jì)分析沒(méi)人不認(rèn)同它的重要性吧，但是商業(yè)智能的關(guān)鍵在于哪兒呢?它在CRM的應(yīng)用中與行業(yè)應(yīng)用又有什么關(guān)系呢?

可能很多人都會(huì)對(duì)商業(yè)智能系統(tǒng)期望非常高，以為有了一套系統(tǒng)就可以源源不斷的產(chǎn)出效益促進(jìn)效果。BI軟件與CRM軟件僅僅是一個(gè)工具，一個(gè)輔助管理的工具，企業(yè)核心不在于一個(gè)系統(tǒng)，而是在于真正能為用戶創(chuàng)造它特有的價(jià)值。

一些專業(yè)人士認(rèn)為BI的核心價(jià)值在于算法和商業(yè)模型，從技術(shù)層次和項(xiàng)目層次看的確如此，BI系統(tǒng)的商業(yè)模型和算法是最關(guān)鍵的。

但是，基于企業(yè)應(yīng)用角度而言，對(duì)于BI和CRM，其關(guān)鍵點(diǎn)都在于業(yè)務(wù)，在于企業(yè)流程，在于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。算法是重要，商業(yè)模型是重要，但是它們是一些戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)的東西，而靈魂是什么?基調(diào)是什么?是戰(zhàn)略。戰(zhàn)略決定了一切戰(zhàn)術(shù)。

那么業(yè)務(wù)意味著什么?對(duì)于CRM而言就是行業(yè)應(yīng)用的不斷深入。業(yè)務(wù)可以分為兩種理解:一種是基于宏觀的模糊處理的角度把企業(yè)不分行業(yè)而是分為銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等業(yè)務(wù)功能塊來(lái)進(jìn)行管理一種是基于微觀的再現(xiàn)再造的角度對(duì)企業(yè)分行業(yè)進(jìn)行具體的深入的業(yè)務(wù)管理。CRM的行業(yè)應(yīng)用就是一種縱深進(jìn)軍，它是未來(lái)CRM市場(chǎng)的重頭戲。

行業(yè)不同，需求也不同，CRM的理念和流程也不同，那么商業(yè)智能分析也是不同的。甚至，相同行業(yè)相同規(guī)模的企業(yè)由于各自的發(fā)展戰(zhàn)略不同，那么為企業(yè)決策提供分析參考作用的BI也是不同的。