對于企業(yè)是否更換CRM的一些關(guān)鍵事項(xiàng)：
1.定制困境
少數(shù)中小企業(yè)想進(jìn)入軟件開發(fā)業(yè)務(wù)。但是許多中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)它們的大眾化的CRM產(chǎn)品為了適應(yīng)增長的業(yè)務(wù)模型和程序而需要顯著的定制化時，它們自己則陷入了困境。公司應(yīng)該考慮它們的業(yè)務(wù)需求是多么獨(dú)特，以及是否它們現(xiàn)有的CRM解決方案能夠適應(yīng)大多數(shù)這些需求。80-20法則在這里適用——如果現(xiàn)有的CRM解決方案在沒有定制化的情況下能滿足你80%的需要，那么你做得很好。但是，如果沒有顯著的軟件定制化你就不能達(dá)到80%的效用——那么也許你需要一個垂直的解決方案通過一些配置來更好地滿足你的需求。
2. CRM的“C”或者“R”
大多數(shù)CRM產(chǎn)品在管理“C”，即客戶方面做得很好。它們?yōu)榧锌蛻魯?shù)據(jù)，執(zhí)行客戶訂單，提供客戶支持，管理潛在客戶銷售量，以及分析客戶數(shù)據(jù)提供了非常好的工具。對于只有簡單和重復(fù)性的銷售循環(huán)的業(yè)務(wù)，這些CRM足以解決問題。另一方面，一些業(yè)務(wù)的成功視CRM的“R”，即關(guān)系而定。通常在這些業(yè)務(wù)中贏得一筆交易是一個復(fù)雜的銷售過程的結(jié)果，這種交易的達(dá)成很大程度上依賴于人際關(guān)系，如同依賴于所提供的具體產(chǎn)品和服務(wù)。
3.數(shù)據(jù)控制
如果用戶覺得當(dāng)他們有助于CRM系統(tǒng)，但卻失去了對他們的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的控制時，那么可能的情況將是他們不再做出貢獻(xiàn)。當(dāng)CRM系統(tǒng)與客戶的私人信息管理器(PIM)(即Outlook或Lotus Notes)同步時，這種問題經(jīng)常出現(xiàn)。當(dāng)變化集中發(fā)生在一種聯(lián)系時，那些變化將向后流動到用戶的PIM通訊錄中。如果用戶不信任這些變化，他們將不信任CRM系統(tǒng)并轉(zhuǎn)而放棄選擇它。如果這些數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)控制關(guān)乎企業(yè)的健康發(fā)展，而你的解決方案卻不能保證它們，那么你的CRM系統(tǒng)成功的可能性將極其微小。
4.不利于(工作)流程
無法與用戶的日常工作流程無縫結(jié)合起來的CRM解決方案是有缺陷的。盡管產(chǎn)品紛繁復(fù)雜并擁有高水平的功能性，但如果用戶發(fā)覺產(chǎn)品很難或不方便使用，這足以使他們放棄使用。大多數(shù)軟件供應(yīng)商已經(jīng)把這種需求轉(zhuǎn)化成以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品，并相信普遍存在的Web瀏覽器的舒適性和熟悉度，將滿足更大范圍內(nèi)的用戶對于CRM解決方案的要求。
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