一、CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟
CRM系統(tǒng)要按計(jì)劃有步驟地實(shí)施。本著循序漸進(jìn)的原則，該工程可分為六個(gè)階段，即：規(guī)劃期，選型期，設(shè)計(jì)期，試用期，安裝期和監(jiān)測(cè)期。
1、規(guī)劃期
擬定項(xiàng)目實(shí)施方案，選定合作伙伴。
2、選型期
在決定利用CRM應(yīng)用軟件之前，企業(yè)管理層必須清楚地知道自己對(duì)管理信息系統(tǒng)的需求以及要達(dá)到的目標(biāo)，對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題有客觀(guān)的認(rèn)識(shí)，對(duì)新系統(tǒng)的期望有清晰的描述。
目前市場(chǎng)上的CRM產(chǎn)品主要有以下三種類(lèi)型：
運(yùn)營(yíng)型CRM，它認(rèn)為客戶(hù)管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線(xiàn)化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶(hù)接觸的整合，前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合。
分析型CRM，分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這類(lèi)分析需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。
渠道型CRM，可以幫助企業(yè)整合分散的與客戶(hù)交互的各種渠道，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶(hù)與運(yùn)營(yíng)商之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶(hù)溝通的效果，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
企業(yè)可根據(jù)自身的實(shí)際情況，選用相應(yīng)的CRM軟件公司的產(chǎn)品。
3、設(shè)計(jì)期
在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)應(yīng)與軟件公司進(jìn)行廣泛而深入的接觸，工作流程的轉(zhuǎn)變和信息管理工作的規(guī)范在這一個(gè)階段中顯得尤為重要。這時(shí)，最需要考慮的阻力往往來(lái)自于員工對(duì)于舊的工作模式的習(xí)慣和對(duì)新工作模式的抵觸，因此流程設(shè)計(jì)的合理性與否對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施有著決定性的作用。
4、試用期
企業(yè)在經(jīng)過(guò)與軟件公司就系統(tǒng)的功能進(jìn)行詳細(xì)而切實(shí)的討論之后，就可進(jìn)行工作流程的調(diào)整。并在軟件公司進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的客戶(hù)化工作之后，于該段時(shí)間對(duì)CRM產(chǎn)品的本企業(yè)版進(jìn)行試用。
5、安裝期
經(jīng)過(guò)以上幾個(gè)時(shí)期的工作以后，企業(yè)版的CRM產(chǎn)品可進(jìn)人大規(guī)模安裝階段。
6、監(jiān)測(cè)期
對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)工作。CRM系統(tǒng)要與現(xiàn)有信息系統(tǒng)很好的集成。這要求企業(yè)除了在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面擁有自己的技術(shù)人才外，還應(yīng)該重視培養(yǎng)自己的CRM專(zhuān)家。通過(guò)局部的實(shí)施應(yīng)用培養(yǎng)出自己的實(shí)施顧問(wèn)后，對(duì)今后企業(yè)以點(diǎn)帶面的推廣CRM可以起到事半功倍的效果，可以大大減少實(shí)施費(fèi)用，縮短實(shí)施周期。
二、企業(yè)CRM系統(tǒng)的使用對(duì)象
1、企業(yè)客戶(hù)
企業(yè)客戶(hù)通過(guò)呼叫中心、信函、電子郵件、傳真、WWW服務(wù)等方式與公司的CRM系統(tǒng)交互，這些方式為公司的CRM系統(tǒng)提供客戶(hù)資料的入口。同時(shí)企業(yè)客戶(hù)可以通過(guò)該系統(tǒng)得到各種服務(wù)，如網(wǎng)上查詢(xún)，網(wǎng)上訂單跟蹤等。
2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用本系統(tǒng)進(jìn)行日常事務(wù)的管理或市場(chǎng)活動(dòng)的管理，同時(shí)可以使用該系統(tǒng)進(jìn)行策略分析，客戶(hù)盈利分析，并通過(guò)多種渠道與客戶(hù)交流。
3、銷(xiāo)售人員
企業(yè)銷(xiāo)售人員通過(guò)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、合同管理、銷(xiāo)售渠道(由市場(chǎng)人員分析得出)、呼叫中心與客戶(hù)交流，同時(shí)可以通過(guò)銷(xiāo)售報(bào)表和銷(xiāo)售分析確定銷(xiāo)售方向和目標(biāo)。
4、支持和服務(wù)人員
技術(shù)支持和服務(wù)人員通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求模塊為企業(yè)客戶(hù)提供支持和服務(wù)，同時(shí)技術(shù)支持和服務(wù)人員可以通過(guò)知識(shí)管理提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)技能、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5、管理人員
管理人員通過(guò)使用工作人員管理，評(píng)估公司員工工作成績(jī)并對(duì)企業(yè)員工工作進(jìn)行監(jiān)控。
6、決策人員
公司總經(jīng)理和各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)可通過(guò)業(yè)務(wù)智能分析來(lái)揭示企業(yè)盈利關(guān)鍵指標(biāo)以提高有效性和效率，高層決策人員能很容易地獲得信息，幫助決策，進(jìn)一步理解客戶(hù)和市場(chǎng)以加強(qiáng)在企業(yè)產(chǎn)品品種選擇、客戶(hù)管理策略和其他決定方面成功的可能性。
7、系統(tǒng)分析人員
公司的統(tǒng)計(jì)分析人員使用本系統(tǒng)挖掘數(shù)據(jù)、細(xì)分市場(chǎng)、分析趨勢(shì)、建立模型和定義事件處理流程。
8、系統(tǒng)維護(hù)人員
公司系統(tǒng)維護(hù)人員維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)并進(jìn)行日常的數(shù)據(jù)管理，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供保障。
三、運(yùn)用CRM系統(tǒng)，規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程
1、集中客戶(hù)信息并進(jìn)行統(tǒng)一管理
企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)資源管理可以從客戶(hù)信息的完整性規(guī)劃來(lái)開(kāi)展工作：一方面信息內(nèi)容力求完整，另一方面信息的管理必須支持業(yè)務(wù)對(duì)信息的利用。
目前，國(guó)內(nèi)許多公司的業(yè)務(wù)信息多由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)管理，如銷(xiāo)售信息主要由市場(chǎng)部管理，客戶(hù)咨詢(xún)和投訴信息主要由服務(wù)部門(mén)掌握，生產(chǎn)部只負(fù)責(zé)產(chǎn)品和質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)部只負(fù)責(zé)客戶(hù)信用。由于客戶(hù)信息實(shí)際掌握在相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)和個(gè)人手中，一方面業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)信息的積累多從工作目標(biāo)出發(fā)，導(dǎo)致客戶(hù)信息不完整，離散不可利用;另一方面可能會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)或人員的變動(dòng)，造成客戶(hù)資源的流失。
企業(yè)應(yīng)利用CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地整合以前分散的與客戶(hù)交互的各種渠道，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶(hù)與企業(yè)之間建立起一個(gè)統(tǒng)一、無(wú)縫的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶(hù)溝通的效果，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
此外，很多企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息的定義還停留在靜態(tài)管理水平上，如僅僅對(duì)地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理，并且較少更新。支持業(yè)務(wù)決策，簡(jiǎn)單的靜態(tài)客戶(hù)信息肯定是不夠的。客戶(hù)信息必須包含基于業(yè)務(wù)過(guò)程的完整動(dòng)態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、未來(lái)趨勢(shì)、價(jià)值信息等，并且對(duì)它進(jìn)行及時(shí)更新。即利用CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、互動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理。應(yīng)重新修訂數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，利用它改善訂價(jià)方式，提高市場(chǎng)占有率，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
企業(yè)應(yīng)該建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，并在此基礎(chǔ)上建立完善的信息中心，以便對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行集中和整合，在不同的部門(mén)或人員之間建立信息共享的客戶(hù)檔案。通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)帶來(lái)客戶(hù)資源流失和客戶(hù)管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過(guò)信息的及時(shí)提供(包括遠(yuǎn)程在線(xiàn)查詢(xún))來(lái)支持業(yè)務(wù)人員工作，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)監(jiān)控指導(dǎo)的效果。有了對(duì)客戶(hù)資料的全面掌握和管理，銷(xiāo)售的成功率和效率將會(huì)提高，企業(yè)能夠更好地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化和主動(dòng)化的服務(wù)。
產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶(hù)服務(wù)中最重要的功能，面向市場(chǎng)的服務(wù)(包括駐外的客戶(hù)服務(wù))也是銷(xiāo)售的一部分。為客戶(hù)提供支持的客戶(hù)服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員共享客戶(hù)交互操作數(shù)據(jù)，并且和銷(xiāo)售力量進(jìn)行操作集成。總部客戶(hù)服務(wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的集成以及客戶(hù)交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用也是企業(yè)實(shí)施CRM的一個(gè)重要內(nèi)容。
企業(yè)還應(yīng)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)與原有信息系統(tǒng)的整合，以相輔相成，相互促進(jìn)，確保信息提供的完整性和正確性，使企業(yè)的信息流和資源流高效順暢的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體運(yùn)作效率的全面提高。
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