高效、專業(yè)、快捷、到位的服務是目前醫(yī)療機構追求的目標，那么很多人的疑問就是能否通過CRM客戶管理系統(tǒng)提供這種細致周到服務的醫(yī)院到底離我們還有多遠? 如何實現(xiàn)?讓我們共同來探尋答案。
過去，人們提及醫(yī)院總是給人以看病貴、看病難、臉難看等不良印象。那么你心目中的醫(yī)院是什么樣的呢?或者你更愿意到什么樣的醫(yī)院就診呢?
當你身體不適給醫(yī)院打電話時，接線護士不僅能知道你的名字、年齡、健康情況等基本個人健康信息，而且還能根據您的不適情況結合你過去就診看病等相關病歷信 息，為你提供一些簡單的醫(yī)護建議，并幫你預約專家;同時將預約的就診時間、科室地點、專家姓名、注意事項等信息通過手機短信、電子郵件等方式迅速傳遞到你 的手中;當你到醫(yī)院后，接待護士直接將你帶到需要就診的科室和主治醫(yī)生面前;而主治醫(yī)生通過你的個人基本信息和你的不適狀況，為你提供專業(yè)、到位、快捷有 效的診療方案，直至到藥房取藥時你會發(fā)現(xiàn)相關藥品已經為你準備好了……
高效、專業(yè)、快捷、到位的服務是目前醫(yī)療機構追求的目標，那么很多人的疑問就是提供這種細致周到服務的醫(yī)院到底離我們還有多遠? 如何實現(xiàn)?讓我們共同來探尋答案。
醫(yī)療行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
醫(yī)療行業(yè)是一個與居民生命和健康息息相關的產業(yè)。目前，我國城市醫(yī)療體系已基本健全，農村以及社區(qū)醫(yī)療體系正在逐步完善中， 醫(yī)療行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。從未來看，隨著國民經濟的發(fā)展，國內對醫(yī)療保健市場需求和消費進一步釋放，醫(yī)改全面推進，醫(yī)療保障制度完善，基層醫(yī)療機構全面覆蓋。醫(yī) 療行業(yè)從總體上來說正處于快速穩(wěn)定健康發(fā)展的態(tài)勢，同時也出現(xiàn)了一些新的行業(yè)特點和趨勢，主要表現(xiàn)在：
1、行業(yè)快速發(fā)展
2、市場競爭將越來越激烈
主要表現(xiàn)在：從業(yè)機構增多、行業(yè)盈利能力下降、面臨國外醫(yī)療機構的強大競爭壓力等方面。
3、信息技術的廣泛應用
4、患者服務需求越來越高
正是在這樣的醫(yī)療行業(yè)市場背景下，實現(xiàn)醫(yī)療服務的高效，專業(yè)，快捷，服務到位為目標提升自身的競爭能力和盈利能力是我國醫(yī)療行 業(yè)機構面對市場環(huán)境急劇變化的唯一手段和方式。
一切以患者為中心
為了提升醫(yī)療機構自身的服務能力，CRM客戶管理系統(tǒng)成為助力其構建完善服務體系的最佳平臺，因為它以信息技術為手段，對治療的各個環(huán)節(jié) 進行管理和控制，通過以患者為核心，運用“一對一”的營銷服務手段，以達到保有患者、吸引新患者、提高患者忠誠度和滿意度的目的。
建立以患者為中心的經營管理模式并非上馬一套信息系統(tǒng)就能解決的問題，其中涉及到企業(yè)建立以患者 為中心的業(yè)務流程優(yōu)化、崗位角色分析、管理咨詢建議、醫(yī)療知識管理等多個方面，我們應該站在管理的角度來看待這項工作，借鑒專業(yè)CRM系統(tǒng)開發(fā)廠商處于國際前沿的 先進管理經驗和實施方法，分層次、分階段推動經營模式的轉變。
(一)實現(xiàn)以患者為中心的信息整合
借助CRM客戶管理系統(tǒng)的管理模型實現(xiàn)患者靜態(tài)信息和動態(tài)信息的整合，將是幫助醫(yī)院為患者提供差異化、個性化服務的基礎，只有整合好這些患者信 息才能真正實現(xiàn)“以患者為中心”的經營管理模式。
1、患者靜態(tài)信息整合：
靜態(tài)信息是患者檔案不可或缺的部分，包括患者姓名、性別、年齡、學歷、職業(yè)、收入、家庭情況等信息，根據每所醫(yī)院類型、科室專業(yè) 等不同，關注的信息也不同。獲取這些信息可通過醫(yī)院的不同業(yè)務部門來進行獲取，比如前臺掛號時填寫患者基本信息(姓名、性別、年齡、婚姻情況等);科室專 家診斷時可進一步獲取一些較隱私的信息(生日、家庭成員、聯(lián)系方式、家庭住址等)等,通過不同部門不同渠道收集患者的完整信息，將有助于企業(yè)為患者提供個 性化的服務。
2、患者就診信息整合：
crm客戶管理系統(tǒng)可以詳細記錄患者每次就診過程是了解患者身體健康狀況的基礎，因此每次患者就診的信息都必須詳細記錄。包括病情描述、治療方法、用藥 情況、康復周期等。當然還應包括患者每次的化驗報告、各種X光片等。這樣就能詳細歸集每個患者完整的健康狀況�，F(xiàn)在很多醫(yī)院都建立起了自己的患者健康數據 庫，根據患者健康狀況提出建議。 相關閱讀：究竟什么樣的行業(yè)適合CRM?
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