在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，有兩個因素是成功的關(guān)鍵：洞察你的業(yè)務(wù)下發(fā)生的事情和發(fā)生在業(yè)務(wù)周圍事情的響應(yīng)敏捷度。
出于這個原因，越來越多的CIO(首席信息官)，BPM專家和其他業(yè)務(wù)和IT專業(yè)人士開始認識到，有效的決策管理可以作為改善面向客戶的流程的一個高速公路。
無論公司規(guī)模大小，這樣的案例越來越多。如今，供應(yīng)商提供更廣泛的技術(shù)來實現(xiàn)決策管理，讓公司采取這樣的工具更可行，直到最近，卻很難找到負擔(dān)得起的解決方案。選擇范圍從市場重要任務(wù)預(yù)先包裝，成本較低，易于使用的決策管理解決方案，到規(guī)模較小的，包括提供業(yè)務(wù)規(guī)則，預(yù)測分析和商業(yè)智能解決方案的廠商。
增加使用這些工具是特別重要的，現(xiàn)在，我們處在業(yè)內(nèi)專家所謂的智能經(jīng)濟時代，在其中的企業(yè)越來越多地依賴于從分析中收集見解，以保持不落后于人。“有越來越多的證據(jù)表明，性能競爭力與使用分析的聯(lián)系，”IDC公司的商業(yè)分析方案副總裁Dan Vesset說。
業(yè)務(wù)決策和面向客戶流程
企業(yè)的成功主要依賴于做出正確的業(yè)務(wù)決策，而面向客戶的流程通常涉及整天上百次的決策。
但許多企業(yè)忽視這種類型的經(jīng)營決策，因為他們相信或假定個別前沿的決定有很少影響或根本沒有，決策管理解決方案公司的CEO詹姆斯?泰勒說。
在泰勒的觀點里，這種想法遠離真相�！耙粋�公司的品牌標(biāo)識是指由成千上萬的這種小決策來定義的，最終有一個累積的巨大的影響，因為這些類型的決策經(jīng)常發(fā)生，”他說。
“面向客戶的流程”究竟是什么?
主營業(yè)務(wù)，無可否認是廣泛的，涵蓋了各種流程，分為銷售，營銷和客戶服務(wù)功能。市場營銷流程的例子包括定價，促銷和產(chǎn)品定位，客戶服務(wù)流程的例子包括呼叫中心代表提供給呼叫者產(chǎn)品信息或解決投訴的方式。
另一種方式要考慮的范疇，思考在內(nèi)部和外部的活動，如客戶收購，銷售，服務(wù)，支持，發(fā)展和滯留。
定義決策管理
下一個問題：究竟什么是決策管理，并且如何能改善面向客戶的流程?
決策管理是一個日益增加的軟件和專業(yè)知識的結(jié)合，在關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實現(xiàn)自動化，改善決策制定，IBM的需求項目經(jīng)理Cheryl Wilson說。該方法既包括基于數(shù)據(jù)和情景立即能夠做出最好的決定，也能夠利用這些數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)的見解，這樣可以繼續(xù)隨著時間的推移不斷改進和自動化決策。決策管理應(yīng)用程序的例子包括產(chǎn)品和促銷信息，案例和客戶的優(yōu)先級分配和判定欺詐活動。
Wilson說，這樣的決定可能是完全自動化的，例如，通過網(wǎng)上申請或自我服務(wù)銷售點系統(tǒng)�；蛘撸麄兛赡鼙挥脕頌槿藗兲峁Q策支持，例如，通過客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，用于一個呼叫中心，分支機構(gòu)或存儲位置，或者在后臺。
也許重塑決策管理最大的驅(qū)動力是客戶與公司的相互作用持續(xù)轉(zhuǎn)移，他們不斷的增加移動，他們依靠互聯(lián)網(wǎng)，他們希望24/7服務(wù)�！肮臼窃谄垓_自己，如果他們認為，隨著客戶獲得更多的移動性，以及更加信賴于Web時，他們的工作人員可以有足夠快的速度處理決策，”泰勒說。 “他們不能總是什么事都依靠一個主管�！�
怎么辦呢?自動執(zhí)行這些決定。建立自我服務(wù)和移動應(yīng)用，使客戶能夠做他們想要做的事情。使用業(yè)務(wù)規(guī)則管理實現(xiàn)自動化最佳實踐來驅(qū)動決策改進和一致性。使用先進的分析和數(shù)據(jù)挖掘，以提高決策的質(zhì)量。
客戶互聯(lián)網(wǎng)使用，移動性和對隨時隨地服務(wù)的需求的趨勢，加上數(shù)據(jù)的爆炸性增長和更多捕捉和挖掘數(shù)據(jù)系統(tǒng)，所有這些因素的共同作用，幫助推動決策管理融入主流。
決策管理系統(tǒng)的特性
考慮決策管理系統(tǒng)時，明智的做法是記住三大核心特點，他們共同構(gòu)成了衡量這些系統(tǒng)的標(biāo)準，泰勒說。最好的系統(tǒng)是：
1、敏捷：系統(tǒng)應(yīng)該是盡可能敏捷的跟上因為響應(yīng)市場轉(zhuǎn)變及其他因素影響而不斷變化的決策。
2、分析：系統(tǒng)需要頂尖分析公司提供他們正在收集的數(shù)據(jù)的快速的，全面的見解_這樣，可以幫助企業(yè)變得更有效率，更有實際作用，并最終更有利可圖。
3、適應(yīng)性：系統(tǒng)應(yīng)具有高度的適應(yīng)性，自我配置，隨著時間的推移不斷改善。他們應(yīng)該迅速適應(yīng)不斷變化的情況，如消費趨勢，競爭對手的活動和市場活動。
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