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CRM解密如何防止客戶流失 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)語：目前國內(nèi)的中小企業(yè)面臨諸多的管理問題，其中客戶流失嚴(yán)重和客戶轉(zhuǎn)化率低已成為嚴(yán)重困擾發(fā)展的主要問題，并占到企業(yè)管理問題的80%，這讓企業(yè)管理者苦惱不已。 |
目前國內(nèi)的中小企業(yè)面臨諸多的管理問題，其中客戶流失嚴(yán)重和客戶轉(zhuǎn)化率低已成為嚴(yán)重困擾發(fā)展的主要問題，并占到企業(yè)管理問題的80%，這讓企業(yè)管理者苦惱不已。
客戶流失的原因有許多：從產(chǎn)品來說，產(chǎn)品質(zhì)量、種類、價格不能使得客戶滿意;從服務(wù)來說，客戶服務(wù)不一致，客戶惡性服務(wù)體驗。當(dāng)然，除了產(chǎn)品和服務(wù)外，還有一些別的原因，如銷售離職帶走客戶、行業(yè)惡性競爭等。
客戶是企業(yè)利潤的來源，企業(yè)深知失去一個老客戶會給企業(yè)帶來巨大損失，有時甚至開發(fā)十個新客戶也難以彌補(bǔ)，且開發(fā)新客戶的所需費用是維系老客戶的5倍之多�？蛻袅魇дf根本就是客戶管理問題，只有做好客戶管理工作，才能有效防止客戶的意外流失。
目前，已有許多企業(yè)選擇用客戶關(guān)系管理軟件CRM來管理企業(yè)客戶防止客戶流失。
1、做到360度展現(xiàn)客戶信息，實現(xiàn)該客戶的售前售中售后全程管理。客戶信息記錄于系統(tǒng)的客戶視圖當(dāng)中，讓員工擺脫了紙質(zhì)筆記本或是XECEL記錄管理客戶信息的傳統(tǒng)方式，實現(xiàn)了文字化現(xiàn)代辦公要求，最主要的是有效解決了員工離職帶走客戶資源所造成的客戶流失問題。
2、客戶實時查詢、查重、客戶隔離等功能，能夠幫助管理者有效屏蔽客戶信息，防止內(nèi)部撞單;約會、生日提醒服務(wù)，有效提升客戶服務(wù)滿意度;與電話錄音卡等工具集成，來電彈屏、電話錄音、信息對接等功能使得所有與客戶有關(guān)部門能夠保持高度一致性。
3、CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)分辨出客戶價值度和對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的需求，預(yù)測出客戶生命周期、潛在價值、維持費用等，在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上使得企業(yè)保持與客戶的積極良性互動，生產(chǎn)出適應(yīng)不同客戶群體需求產(chǎn)品，調(diào)整滿足不同客戶群體的服務(wù)策略，實現(xiàn)一對一營銷、交叉銷售，從而挽留價值客戶，擴(kuò)大盈利空間。
4、通過客戶視圖創(chuàng)建或編輯客戶基本信息，并可以在視圖當(dāng)中記錄關(guān)于該客戶的全部溝通記錄、已經(jīng)交易信息及客戶服務(wù)過程。CRM簡化業(yè)務(wù)流程并將其自動化，支持公司的每位員工均獲得完整的客戶視圖，支持深入分析客戶指標(biāo)，使每個員工均在老客戶的同時贏取更多的新客戶。
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