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CRM客戶數(shù)據(jù)集成 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)語：CRM計(jì)劃當(dāng)中最富挑戰(zhàn)性也最復(fù)雜的項(xiàng)目當(dāng)數(shù)客戶數(shù)據(jù)集成。CDI(客戶數(shù)據(jù)整合)是所有CRM活動(dòng)的核心所在，也是支撐所有客戶相關(guān)項(xiàng)目的支柱。事實(shí)上CDI是CRM(也包括ERP、SCM等)項(xiàng)目之先決條件。它是企業(yè)向以客戶為中心轉(zhuǎn)移的起點(diǎn)。 |
CRM計(jì)劃當(dāng)中最富挑戰(zhàn)性也最復(fù)雜的項(xiàng)目當(dāng)數(shù)客戶數(shù)據(jù)集成。CDI(客戶數(shù)據(jù)整合)是所有CRM活動(dòng)的核心所在，也是支撐所有客戶相關(guān)項(xiàng)目的支柱。事實(shí)上CDI是CRM(也包括ERP、SCM等)項(xiàng)目之先決條件。它是企業(yè)向以客戶為中心轉(zhuǎn)移的起點(diǎn)。
企業(yè)通常都有大量數(shù)據(jù)庫，有些有組織，有些未經(jīng)組織，有些穩(wěn)健(如Oracle)，也有一些少數(shù)能夠保存和操作客戶信息的軟件如Excel、Outlook等。CRM項(xiàng)目應(yīng)從CDI項(xiàng)目著手開始，將它作為基線和整個(gè)CRM策略的依托。高質(zhì)量、精準(zhǔn)可靠的數(shù)據(jù)是客戶知識的基礎(chǔ)。一旦你設(shè)定了CRM的目標(biāo)并明確了需要客戶哪方面的信息之后，就應(yīng)該將企業(yè)目前正在使用的數(shù)據(jù)庫列一個(gè)清單。然后開始眾所周知的ETL流程：從不同的數(shù)據(jù)源提取和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)及內(nèi)容，隨后將它們裝載到一個(gè)新的集成化數(shù)據(jù)庫中，這個(gè)新數(shù)據(jù)庫將保存你之前定義的所有客戶信息。如果集成技術(shù)使用得當(dāng)，這種方法就能達(dá)到最好的效果。如果是大型數(shù)據(jù)庫，如金融、保健或電信行業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，建議使用商用的CDI軟件包，如IBM WebSphere信息集成平臺、Pervasive集成解決方案等。如果企業(yè)規(guī)模或者客戶數(shù)據(jù)庫并不很大，那么基本的SQL性能及功能就可應(yīng)對ETL和集成化流程。首先由簡入繁。一開始的時(shí)候建立40到60個(gè)數(shù)據(jù)域可能會產(chǎn)生奇跡。時(shí)間和體驗(yàn)會告訴你，隨著系統(tǒng)成熟度的提高和集成需求的增加，你需要引入哪些新的領(lǐng)域。
一旦將客戶數(shù)據(jù)建立在一個(gè)集中的數(shù)據(jù)中心之后，你就可以逐步對其進(jìn)行處理，開發(fā)你的計(jì)劃所包含的所有其他項(xiàng)目。此時(shí)你已經(jīng)具備了應(yīng)對客戶選擇、獲取、保留和培養(yǎng)流程中面臨的挑戰(zhàn)的能力;或者從另一個(gè)角度來識別、區(qū)分你的客戶，與他們進(jìn)行互動(dòng)并客戶化自身的產(chǎn)品與服務(wù)。大多數(shù)企業(yè)都從銷售流程自動(dòng)化開始，也有其他一些把優(yōu)先權(quán)放在營銷和服務(wù)上。如果你試圖一次抓住這三個(gè)方面，那就必須投入大量的精力和資源(時(shí)間、人和資金) ，而這些資源并不一定都能取得最終可能成為失敗的根源。
銷售力量的自動(dòng)化可以被分解成若干個(gè)子項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目都有自己的起點(diǎn)和終點(diǎn)。從基本的客戶信息搜集到輸入客戶數(shù)據(jù)庫，再到深入的銷售分析功能。根據(jù)具體情況和目標(biāo)，你也可以考慮其他幾個(gè)項(xiàng)目：建立一個(gè)呼叫中心或客戶互動(dòng)中心;加強(qiáng)網(wǎng)站/門戶的B2C功能;實(shí)施以移動(dòng)設(shè)備通過WiFi或WiMax網(wǎng)絡(luò)支持的訂單系統(tǒng);拓展與客戶進(jìn)行互動(dòng)的接觸點(diǎn)，如設(shè)立企業(yè)博客等。我們可以將上述這些項(xiàng)目視為CRM計(jì)劃中的獨(dú)立項(xiàng)目，從而大大方便了每個(gè)項(xiàng)目目的、指標(biāo)、目標(biāo)和具體動(dòng)機(jī)的設(shè)定。同樣你也可以將營銷與服務(wù)流程自動(dòng)化的任務(wù)分成幾個(gè)非常具體和細(xì)小的項(xiàng)目。是的，這可能會使我們要干的活變得異常精細(xì)，但這樣做是絕對有價(jià)值的。
謹(jǐn)記細(xì)微之處見成效，同時(shí)所謂項(xiàng)目無非就是無數(shù)結(jié)構(gòu)化可度量的具體活動(dòng)的總合。各活動(dòng)的總合構(gòu)成了流程，各流程的總合構(gòu)成了機(jī)構(gòu)，所以如果控制和度量好每個(gè)活動(dòng)，你的流程極有可能取得正確的結(jié)果，而你的公司就會得以健康發(fā)展。
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