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基于.NET的企業(yè)中CRM的設(shè)計 |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)語：在當(dāng)今日益激烈的企業(yè)運營環(huán)境下，更多的企業(yè)是通過對客戶信息資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更陜速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶，根據(jù)對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析，為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)，更有效的管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)運營成本。 |
在當(dāng)今日益激烈的企業(yè)運營環(huán)境下，更多的企業(yè)是通過對客戶信息資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更陜速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶，根據(jù)對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析，為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)，更有效的管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)運營成本。
CRM的英文是Customer Relationship Management，中文既是“客戶關(guān)系管理”。它是在企業(yè)客戶購買行為的個性化、市場競爭空前激烈、信息技術(shù)和企業(yè)信息化管理理念的推動下應(yīng)運而生的。“客戶關(guān)系管理”是一種以客戶為核心的經(jīng)營管理理念，是新一代企業(yè)運營的標志。在當(dāng)今日益激烈的企業(yè)運營環(huán)境下，更多的企業(yè)是通過對客戶信息資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更陜速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶，根據(jù)對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析，為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)，更有效的管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)運營成本。本文就中小型軟件公司CRM系統(tǒng)探討設(shè)計方面的技術(shù)。
1 企業(yè)的CRM需求分析
相對于大型企業(yè)的資源優(yōu)勢，中小企業(yè)在需求分析過程中更加注重實效，因此在CRM系統(tǒng)的需求分析階段投入大量的人力、物力。根據(jù)企業(yè)客戶提供需求列表，到客戶企業(yè)體驗工作流程，與企業(yè)負責(zé)人員詳細討論最后確定最終的系統(tǒng)模塊。
2 系統(tǒng)模塊設(shè)計
根據(jù)需求列表和功能相似的原則，將整個系統(tǒng)分成四個模塊：基礎(chǔ)配置模塊、客戶管理模塊、員工管理模塊和客戶服務(wù)管理模塊。
2.1 模塊內(nèi)容
(1)基礎(chǔ)配置模塊
主要包括一些系統(tǒng)需要的基礎(chǔ)設(shè)置。有區(qū)域、客戶等級、客戶業(yè)務(wù)類型、客戶狀態(tài)和部門設(shè)置5部分。公司主要有4個部門：開發(fā)部、銷售部，測試部和客服部。
(2)客戶管理模塊
客戶管理模塊主要處理客戶的一些資料，以及與公司有關(guān)的一些聯(lián)系人的信息。
(3)成員管理模塊
主要用于管理公司內(nèi)部的人員。包括人員的基本資料、工作日志、任務(wù)計劃等。
(4)客戶服務(wù)管理模塊
用于處理一些與客戶溝通的信息。包括客戶需求的處理、客戶投訴的處理、客戶實施記錄、合同管理等。
2.2 設(shè)計類圖
以客戶管理模塊為例具體分析功能模塊并設(shè)計類圖。
該模塊的主要功能包括：客戶的管理和聯(lián)系人的管理�？紤]到客戶和聯(lián)系人的屬性比較多，采用實體設(shè)計的模式完成其設(shè)計。兩大功能分別包含兩個類：實體類和實體方法類。實體方法類其實就是實現(xiàn)了對實體的調(diào)用。
客戶實體方法類，主要實現(xiàn)一些與客戶資料相關(guān)的操作，如添加客戶、查詢客戶等。
聯(lián)系人信息實體類，此類主要為了實現(xiàn)聯(lián)系人對象與數(shù)據(jù)庫中聯(lián)系人資料的映射，這樣對聯(lián)系人的操作更加便捷。
聯(lián)系人實體方法類，實現(xiàn)了一些與聯(lián)系人相關(guān)的操作方法，包括添加、查詢等。
3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計
數(shù)據(jù)庫設(shè)計主要考慮如何以最簡單的關(guān)系存儲數(shù)據(jù)信息，而且數(shù)據(jù)表之間的關(guān)聯(lián)必須正確的體現(xiàn)。根據(jù)需求列表和功能設(shè)計將需要的信息分類，保存在不同的表中。
數(shù)據(jù)表之間的關(guān)系通過ID來關(guān)聯(lián)，在本系統(tǒng)中，客戶表幾乎與所有的表都有關(guān)系，都通過主鍵UserID與其它表關(guān)聯(lián)。客戶表中的資料非常詳細，但并不是所有內(nèi)容都必須登記在其中。為了減少數(shù)據(jù)冗余、便于維護，設(shè)計時將城市、客戶等級、客戶業(yè)務(wù)類型和客戶狀態(tài)4個單獨列出來，并分別為其設(shè)計一個表，用于存儲信息。并將這4個表的主鍵保存在客戶表中，作為客戶表的外鍵。在數(shù)據(jù)庫中還有一個很重要的表就是員工表。因為每一個功能模塊的操作功能都有員工的參與，根據(jù)模塊設(shè)計員工表與其它表之間的關(guān)系。除了這些主要的關(guān)系之外，數(shù)據(jù)庫中還有一些小關(guān)系，例如區(qū)域和城市之間的關(guān)聯(lián)，部門與員工之間的關(guān)聯(lián)，這里不再贅述。
本系統(tǒng)中所有數(shù)據(jù)操作方法，都是用Microsoft提供的數(shù)據(jù)訪問助手SqlHelper。SqlHelper是一個數(shù)據(jù)操作類，主要包括3類方法：ExcuteNonQuery、ExcuteScalar和ExcuteREader。雖然只有3類方法，但通過方法的重載，此類共提供6個操作數(shù)據(jù)的方法。通過這些方法，可以減或邏輯層與數(shù)據(jù)層之間交互，方便程序的開發(fā)。
4 總結(jié)
中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要采用的是B/S結(jié)構(gòu)的三層架構(gòu)。表示層使用ASP.Net2.0的可視化編程界面，輕松實現(xiàn)了與用戶的圖形交互界面設(shè)計：使用SQL Server 2005建立數(shù)據(jù)庫。我們對此系統(tǒng)作了簡單的測試，此系統(tǒng)運行安全可靠。
在國內(nèi)軟件市場競爭不斷加強的形勢下，客戶對行業(yè)服務(wù)高質(zhì)量、靈活性、多樣化和個性化期望值日益提高，吸引和留住客戶成為企業(yè)運營的立足之本。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，使得企業(yè)能夠面對復(fù)雜的外部環(huán)境，提高自身核心競爭力，提高整體經(jīng)營和服務(wù)水平。
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