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CRM系統(tǒng):企業(yè)管理信息化的重要組成部分 |
作者:佚名 來源:網(wǎng)絡(luò) |
導(dǎo)語:對于任何企業(yè)而言,客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),是企業(yè)實現(xiàn)贏利的關(guān)鍵。企業(yè)在市場競爭中不斷提高自身核心競爭力的同時,也越來越關(guān)注客戶滿意度與客戶忠誠度的提升?蛻舻臐M意和忠誠不是通過簡單的價格競爭可以得來,而是要靠數(shù)據(jù)庫和客戶關(guān)系管理系統(tǒng),從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。 |
對于任何企業(yè)而言,客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),是企業(yè)實現(xiàn)贏利的關(guān)鍵。企業(yè)在市場競爭中不斷提高自身核心競爭力的同時,也越來越關(guān)注客戶滿意度與客戶忠誠度的提升。客戶的滿意和忠誠不是通過簡單的價格競爭可以得來,而是要靠數(shù)據(jù)庫和客戶關(guān)系管理系統(tǒng),從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。隨著營銷理念的發(fā)展和更新,數(shù)據(jù)庫營銷逐漸受到企業(yè)的關(guān)注,而CRM更是企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭的重要方式?梢哉f,CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。
從產(chǎn)品中心制到客戶中心制企業(yè)要建立CRM系統(tǒng),首先要對CRM的概念有清晰的認(rèn)識。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的經(jīng)營策略,這種經(jīng)營策略是以客戶為中心的,不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向。信息技術(shù)是CRM實現(xiàn)所憑借的一種手段。這也說明了信息技術(shù)對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現(xiàn)什么?是重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程,對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組(BPR),而這一切是基于以客戶為中心,以信息技術(shù)(CRM系統(tǒng))為手段。
從企業(yè)與客戶溝通的角度來定義:CRM是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。CRM注重的是與客戶的交流,企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心,而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。隨著CRM在國內(nèi)的快速發(fā)展,可以看到CRM系統(tǒng)能夠從多方面來改善企業(yè)的管理,幫助企業(yè)實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的營銷戰(zhàn)略。而進(jìn)行CRM系統(tǒng)選型是企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵。企業(yè)的CRM選型主要需要關(guān)注以下幾個方面:CRM選型需要與企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)完美集成一般企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)之前,已經(jīng)實施了部分的企業(yè)信息化,例如OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)或電子商務(wù)系統(tǒng)等等,那么企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時,必須充分考慮CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)的集成和融合。CRM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部并不是單獨存在的一個系統(tǒng),必須與其他信息系統(tǒng)互通互聯(lián)并且實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享才能夠真正發(fā)揮CRM的作用。
因此,企業(yè)在選擇CRM之前,應(yīng)該首先對企業(yè)已有的信息系統(tǒng)進(jìn)行全盤規(guī)劃和統(tǒng)一部署,明確CRM系統(tǒng)需要集成的范圍,以便企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時能夠更快更準(zhǔn)確地判斷CRM產(chǎn)品是否適用。CRM選型需要明確階段目標(biāo),關(guān)注系統(tǒng)擴展能力企業(yè)首先要了解自身的情況并進(jìn)行流程的梳理和調(diào)整,然后制定出實施CRM后期望達(dá)到的目標(biāo)并制定出評估策略,這樣才能在選擇CRM系統(tǒng)時做出準(zhǔn)確的判斷。企業(yè)需要對各種CRM軟件產(chǎn)品的功能和性能進(jìn)行全方位考察后選擇適合本企業(yè)規(guī)模的產(chǎn)品,并且需要考察產(chǎn)品提供商的集成和實施能力,關(guān)注CRM系統(tǒng)的應(yīng)用平臺和將來的擴展能力。企業(yè)實施CRM系統(tǒng)不是一蹴而就的,企業(yè)在應(yīng)用CRM系統(tǒng)中會不斷產(chǎn)生新的需求,因此企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)時,需要明確各個階段的目標(biāo),并將CRM系統(tǒng)的擴展能力作為一個關(guān)注重點。
選擇適合自身行業(yè)和規(guī)模的CRM系統(tǒng)企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時,務(wù)必要避免陷入貪大求全的誤區(qū),要充分認(rèn)識自身的行業(yè)特點和企業(yè)規(guī)模,制定出企業(yè)的合理預(yù)算,充分考慮產(chǎn)品成本和實施成本,選擇最符合實際應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。企業(yè)還要考慮到CRM系統(tǒng)是一個長期的應(yīng)用過程,需要分步實施,不能盲目地追求一步到位。綜上所述,企業(yè)需要從多個方面全方位考察CRM系統(tǒng)來進(jìn)行選型,關(guān)注以上重點方面,力求選擇出適合企業(yè)實際應(yīng)用的CRM系統(tǒng),幫助企業(yè)奠定堅實的客戶基礎(chǔ),為企業(yè)更好地制定最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)略提供決策支持,提高企業(yè)的核心競爭力,實現(xiàn)差異化營銷戰(zhàn)略,推動企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。
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