CRM（客戶關(guān)系管理）已算得上軟件業(yè)里的一個(gè)新行當(dāng)了，那么其確切定義究竟該是什么呢？業(yè)界比較推崇 Gartner 的提法，現(xiàn)將其援譯于下：這是一種商務(wù)策略，用于圍繞客戶事項(xiàng)來(lái)組織企業(yè)，對(duì)以客戶為中心的行為提供支持，將從客戶到供應(yīng)商的商務(wù)流程連成一體。又稱客戶資產(chǎn)管理 (Customer asset management) 或客戶互動(dòng)管理 (Customer interaction management)。CRM 的應(yīng)用領(lǐng)域包括科技化銷售 (TES，Technology-enabled selling)、客戶服務(wù)與支持 (CSS，Customer service and support) 和科技化營(yíng)銷 (TEM，Technology-enabled marketing)。 

     不難看出，這是隨著企業(yè)對(duì)“客戶是上帝”這種經(jīng)營(yíng)理念的日益深化和細(xì)化而產(chǎn)生的一種需求，其作用在于對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行更加精確、更加量化的管理。眼下，CRM應(yīng)用軟件或國(guó)產(chǎn)，或舶來(lái)，林林總總，已經(jīng)為數(shù)不少。而且，不少產(chǎn)家在宣講“Total Solution”，說(shuō)自己的產(chǎn)品適合各種企業(yè)。那么，企業(yè)真的選這些產(chǎn)品或方案就能萬(wàn)事大吉了嗎？未必，其中大有文章。 

     采用餐飲行業(yè)CRM軟件應(yīng)用之前，免不了要進(jìn)行預(yù)算。做這些工作的原則其實(shí)跟做其它工作的原則一樣，要依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況、實(shí)際需要而行，根據(jù)存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，設(shè)定合理的目標(biāo)。因?yàn)獒槍?duì)不同問(wèn)題的不同CRM軟件，其功能不同，其價(jià)格也相去甚遠(yuǎn)。目標(biāo)沒(méi)定好，不僅浪費(fèi)投資，還極有可能解決不好問(wèn)題。 

     到選擇具體的產(chǎn)品這一步，要考慮的問(wèn)題就更多了。首先應(yīng)當(dāng)明白，接觸 CRM 軟件的，主要是業(yè)務(wù)人員，他們并非軟件專家，所以這些軟件應(yīng)該讓他們感到方便易用，說(shuō)白了，就是要盡量“傻瓜”一些；CRM作為軟件，自然需要具有軟件日益明顯的一個(gè)特征——可定制性，即應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的可伸縮性；現(xiàn)在的 IT 圈，人員的快速流動(dòng)性也是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇實(shí)施周期短的解決方案，避免因?yàn)槿藛T流動(dòng)而帶來(lái)工程損失；這種方案還應(yīng)該符合企業(yè)的當(dāng)前業(yè)務(wù)需求，滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)模式；投入很多的資金，能獲得預(yù)定的回報(bào)固然不錯(cuò)，但如果花更少的投資也能獲得相同回報(bào)豈不更好，所以投資回報(bào)率也是考量CRM的一個(gè)不可或缺的因素；一個(gè)企業(yè)通常同時(shí)采用了多個(gè)廠商的產(chǎn)品，一個(gè)公司內(nèi)部又有不同的部門，所以 CRM 應(yīng)用軟件還應(yīng)該具有開(kāi)放性，宜于整合；支持 Internet 以及多種通訊模式更是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的軟件必備的特征；最后，當(dāng)然是成本越低越好。 

     選擇合作伙伴也是事關(guān)整個(gè)項(xiàng)目成敗的問(wèn)題。合作伙伴要解決某個(gè)企業(yè)的問(wèn)題，首先要對(duì)該企業(yè)進(jìn)行分析，所以你的合作伙伴的業(yè)務(wù)咨詢分析能力很重要；然后，要看它的技術(shù)實(shí)施能力；它的實(shí)施案例更是你的一面鏡子，特別是要看看在它的實(shí)施案例中，有沒(méi)有與你的企業(yè)情況相類似的企業(yè)；如果能聽(tīng)聽(tīng)你合作伙伴的客戶對(duì)它的評(píng)價(jià)，自然有助于你看清它的廬山真面目；它的公司信譽(yù)度也不可不察；你的合作伙伴有多少人員，特別是它會(huì)將多少人用在你的項(xiàng)目上，是你應(yīng)該看重的一個(gè)因素；最后，還要看看這個(gè)伙伴的服務(wù)體系是否完善。 

     在簽定合同的時(shí)候，甲方（產(chǎn)品/服務(wù)需求方）應(yīng)當(dāng)拿出業(yè)務(wù)需求書，列出需要滿足的各種需求，以便圓滿地解決企業(yè)的問(wèn)題。乙方則應(yīng)根據(jù)這個(gè)需求書，擬訂相應(yīng)的解決方案書。合同中需要涉及業(yè)務(wù)分析、技術(shù)分析、項(xiàng)目實(shí)施控制和價(jià)格體系等內(nèi)容。

     項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)當(dāng)分階段進(jìn)行，需要預(yù)先制定好每一個(gè)階段的目標(biāo)。實(shí)施項(xiàng)目過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重雙方的配合，因?yàn)�，產(chǎn)品是一方的，而解決的問(wèn)題卻是另一方的，雙方都對(duì)自己的東西比較了解，而現(xiàn)在要解決的問(wèn)題是，要兩方配合，一起來(lái)解決同一個(gè)問(wèn)題。實(shí)施一個(gè)大型項(xiàng)目，會(huì)牽涉到很多因素，一時(shí)間還看不出隨之出現(xiàn)的問(wèn)題，需要邊實(shí)施邊觀察，所以不宜過(guò)分強(qiáng)調(diào)進(jìn)度。由于企業(yè)不同部門的情況不同，實(shí)施一個(gè)餐飲行業(yè)CRM軟件項(xiàng)目又不可能多個(gè)部門齊頭并進(jìn)，因此應(yīng)當(dāng)分輕重緩急，分步驟、分系統(tǒng)地進(jìn)行實(shí)施，選擇急需解決問(wèn)題的部門先行實(shí)施。為保證解決方案真正徹底解決問(wèn)題，實(shí)施項(xiàng)目過(guò)程中需要嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。 

     實(shí)施餐飲行業(yè)CRM軟件項(xiàng)目過(guò)程中，服務(wù)是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)所選擇的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是本地化服務(wù)，你的合作伙伴應(yīng)當(dāng)具有較短的響應(yīng)時(shí)間，能在很短的時(shí)間內(nèi)解決你的問(wèn)題，以減少損失。