客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個(gè)管理理念，更是一個(gè)全面、周密地企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，它通過對客戶信息的采集、存儲和分析利用實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理，企業(yè)可以利用客戶數(shù)據(jù)庫記錄整個(gè)營銷過程中與客戶發(fā)生的各種溝通，追蹤活動的現(xiàn)狀，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型以用于后期的分析和決策支持�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進(jìn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程。
一、紡織業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析
（一）客戶關(guān)系數(shù)據(jù)不完整。從管理科學(xué)的角度考察，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)源于市場營銷，現(xiàn)代市場營銷的核心理論是將靈活性與市場的變化相契合，優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以使企業(yè)通過了解終身客戶的價(jià)值，充分利用經(jīng)營機(jī)會，從營銷投資中獲取回報(bào)。市場細(xì)分使?fàn)I銷活動的產(chǎn)品定位趨于更加準(zhǔn)確。進(jìn)行一次準(zhǔn)確的品牌形象和產(chǎn)品定位的展示銷售，往往會建立或延伸客戶關(guān)系。而現(xiàn)有的系統(tǒng)往往無法以一種系統(tǒng)化的方式與客戶聯(lián)系在一起，沒有將客戶的需要、欲望和需求與產(chǎn)品的效用、費(fèi)用和滿足聯(lián)系到一起，客戶信息沒有被準(zhǔn)確利用的同時(shí)亦沒有尋求真正的、長期的客戶關(guān)系來使企業(yè)與客戶獲利。
（二）缺乏客戶數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)。一些企業(yè)信息化建設(shè)缺乏長遠(yuǎn)與統(tǒng)籌規(guī)劃，不同階段只考慮各種局部需求，有上級部門下發(fā)推廣的，也有自行開發(fā)或合作開發(fā)引進(jìn)等渠道。企業(yè)內(nèi)各系統(tǒng)不能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)自動傳遞，缺乏有效的關(guān)聯(lián)和共享，這樣的信息系統(tǒng)無法有效地提供跨部門、跨系統(tǒng)的綜合性信息，各類數(shù)據(jù)不能形成有價(jià)值的信息。
�。ㄈ┝鞒倘狈討B(tài)變化機(jī)制。在瞬息變換的商業(yè)環(huán)境中，做出反應(yīng)的速度往往決定著企業(yè)的成敗。企業(yè)系統(tǒng)自動化程度不高，面對市場上的變化，不能做出快速反應(yīng)，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日益蓬勃，銷售需求帶動了售后服務(wù)的需求，但是這樣的系統(tǒng)已跟不上公司的發(fā)展適應(yīng)不了市場的新需求，如果要對系統(tǒng)進(jìn)行功能的增加或流程的修改，再次開發(fā)通常需要花費(fèi)數(shù)月甚至更長的時(shí)間來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的變更，并且增加了企業(yè)的成本。
二、客戶系統(tǒng)建立目標(biāo)
首先，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，應(yīng)當(dāng)充分地利用這些信息，通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)滿足客戶需要的行為，并通過加強(qiáng)與客戶、分銷商及供應(yīng)商等之間的關(guān)系來提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值就可以在客戶價(jià)值矩陣中定位客戶，對客戶進(jìn)行分組并分析客戶價(jià)值。
其次，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在采集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價(jià)值時(shí)集成企業(yè)其他信息資源的能力，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以采用集中化的信息庫，即數(shù)據(jù)倉庫，把通過各種方式采集的信息整合到一起，克服訂購系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動化等各類系統(tǒng)相互分割的局限，將企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性。
第三，企業(yè)中不同部分和每個(gè)員工都有自己特定的工作任務(wù)和目標(biāo)，傳統(tǒng)上，當(dāng)他們與客戶溝通時(shí)，往往都是從自己工作的角度去解決客戶的問題或?yàn)榭蛻籼峁┓⻊?wù)。由于這種狹隘的出發(fā)點(diǎn)，他們可能不能為客戶解決好問題或者提供較好的服務(wù)，也有可能不能從企業(yè)的全局利益考慮去處理與客戶關(guān)系，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各部門和員工之間實(shí)現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享，以保證部門間員工的工作銜接。
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