因?yàn)樽鯟RM, 有機(jī)會(huì)同很多人談CRM, 發(fā)現(xiàn)大家對(duì)CRM的理解差別很大。查一下百度百科，對(duì)CRM的定義居然有八條之多，一些解釋內(nèi)容對(duì)于我這個(gè)從事軟件行業(yè)多年的人也需要仔細(xì)琢磨才能整明白�？蛻魹橹行�，客戶忠誠(chéng)度，精準(zhǔn)營(yíng)銷，銷售管理， SFA， CRM， 在線CRM， SCRM，這些眾多名詞參乎在一起，很讓人犯暈。所以就想將我理解的CRM，以及到底CRM能為企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值，用大白話來(lái)跟大家做個(gè)分享，希望能夠幫助大家對(duì)這個(gè)看似簡(jiǎn)單，但又頗讓人迷糊的IT技術(shù)和營(yíng)銷策略的結(jié)合物有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。
CRM起源
最早的CRM系統(tǒng)產(chǎn)生于上世紀(jì)九十年代的Oracle 公司, 對(duì)了，那時(shí)還不叫做CRM， 叫SFA（ 銷售自動(dòng)化系統(tǒng)）。 隨著Oracle公司數(shù)據(jù)庫(kù)生意的快速發(fā)展，如何有效管理同客戶交往信息，跟蹤和管理銷售項(xiàng)目，形成精準(zhǔn)銷售預(yù)測(cè)等，成了銷售管理層頭疼的問(wèn)題。
當(dāng)時(shí)的銷售副總裁Tom Siebel 牽頭開(kāi)發(fā)了一套名為Oasis（綠洲）的軟件系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)以上業(yè)務(wù)目標(biāo)，該系統(tǒng)在公司內(nèi)獲得好評(píng)。此后，Tom Siebel 離開(kāi)Oracle創(chuàng)立Siebel公司，專門銷售SFA系統(tǒng)。因市場(chǎng)的巨大需求，Seibel 公司一舉成為當(dāng)時(shí)最成功的管理軟件公司之一。
在企業(yè)中，同客戶直接交往的部門除了銷售以外，還有市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)。于是SFA系統(tǒng)開(kāi)始包括進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)管理和客戶服務(wù)的自動(dòng)化管理。為反映這個(gè)新的發(fā)展趨勢(shì)，知名IT 分析機(jī)構(gòu)Gartner為這類系統(tǒng)提出一個(gè)更全面，更具高度的新名詞CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），意指客戶是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，所有企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必須圍繞客戶來(lái)進(jìn)行， 這也就是我們耳熟能詳、是CRM必談的“客戶為中心”的愿景。相對(duì)于ERP主要處理和支撐企業(yè)財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈等“后臺(tái)”運(yùn)營(yíng)問(wèn)題， CRM則成為企業(yè)接觸和服務(wù)客戶的“前臺(tái)”應(yīng)用系統(tǒng)。
CRM分類
CRM的定義之所以給大家?guī)?lái)的“混淆”的一個(gè)主要原因是大家試圖用一個(gè)通用的CRM的來(lái)涵蓋兩類不同企業(yè)對(duì)于CRM不同的訴求點(diǎn)：1、目標(biāo)客戶為企業(yè)的B2B類公司， 2、目標(biāo)客戶是個(gè)人消費(fèi)者的B2C類公司。這兩類公司將產(chǎn)品/服務(wù)賣給客戶以及維系客戶關(guān)系的方式有很大的不同，所以他們對(duì)于CRM的關(guān)注點(diǎn)就有很大差別。
傳統(tǒng)的B2B類企業(yè)主要依靠銷售人員將公司產(chǎn)品或服務(wù)賣給有限的企業(yè)客戶。一般此類企業(yè)所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值較高，且所銷售產(chǎn)品相對(duì)較為復(fù)雜， 銷售團(tuán)隊(duì)的能力和效率直接影響公司營(yíng)收。銷售自動(dòng)化（SFA） 是這一類企業(yè)選擇CRM時(shí)的核心關(guān)注點(diǎn)。 因早期CRM源自于對(duì)SFA系統(tǒng)概念的延伸，且主要成功的CRM企業(yè)如Siebel, Salesforce等都曾主要以SFA 為專注點(diǎn)， 目前市面上談到CRM時(shí)，很多人的理解主要以銷售管理自動(dòng)化為主。因?yàn)槭袌?chǎng)部門以及售后部門都同客戶直接接觸，所以一般以銷售問(wèn)中心的CRM，還會(huì)包括營(yíng)銷自動(dòng)化模塊和客戶服務(wù)管理模塊。
在B2C型企業(yè)中，產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值的傳遞方式主要以市場(chǎng)營(yíng)銷為主。此類企業(yè)CRM的重心在于收集和沉淀客戶（消費(fèi)者）信息，分析消費(fèi)者人口特點(diǎn)和購(gòu)買行為特點(diǎn)等，以實(shí)施更精準(zhǔn)的營(yíng)銷和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目的。
當(dāng)將這兩種不同業(yè)務(wù)形態(tài)下客戶關(guān)系管理需求混合在一起時(shí)，從不同角度來(lái)詮釋CRM似乎都有道理， 這也就讓廣大客戶產(chǎn)生混淆、迷惑、高深的感覺(jué)。 ..
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