不同的CRM產(chǎn)品適合不同類(lèi)型的企業(yè)，供應(yīng)商從最開(kāi)始就已經(jīng)這樣告知需要CRM的企業(yè)，但是盡管在選型上已經(jīng)花費(fèi)足夠多的時(shí)間和精力，卻依然無(wú)法成功實(shí)施CRM的企業(yè)難免會(huì)對(duì)CRM失去信心，甚至對(duì)整個(gè)企業(yè)的工作進(jìn)程都產(chǎn)生負(fù)面影響。那么究竟是什么導(dǎo)致CRM實(shí)施的失敗呢？

一、企業(yè)實(shí)施CRM未對(duì)員工必要輔導(dǎo)

CRM的實(shí)施既是對(duì)企業(yè)技術(shù)的考驗(yàn)，同樣也是對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)的考驗(yàn)，許多企業(yè)的CRM系統(tǒng)效果無(wú)法得到預(yù)期的效果，一個(gè)重要的原因就是忽略了企業(yè)員工的作用。CRM系統(tǒng)不僅僅是一種軟件工具，更是以客戶(hù)為中心的管理理念和管理方法。在實(shí)施CRM時(shí)，企業(yè)員工無(wú)法以客戶(hù)服務(wù)為中心，企業(yè)難以建立為客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)文化，就會(huì)形成企業(yè)員工無(wú)法跟上先進(jìn)工具的使用，失敗是必然的。缺乏企業(yè)業(yè)務(wù)骨干的參與和高層領(lǐng)導(dǎo)的支持也是導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的原因，實(shí)施CRM依賴(lài)于CRM供應(yīng)商的技術(shù)人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的，缺乏企業(yè)的業(yè)務(wù)骨干的實(shí)施參與，無(wú)法準(zhǔn)確指出現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中存在哪些不足，哪些設(shè)想的改進(jìn)措施不符合企業(yè)的實(shí)際情況。因?yàn)樗麄兪亲钍煜て髽I(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)際狀況。同時(shí)企業(yè)實(shí)施CRM，是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變革和組織機(jī)構(gòu)的調(diào)按，這將必然導(dǎo)致利益的沖突，工作量增加，主閑時(shí)間減少，權(quán)利被減弱等都會(huì)對(duì)員工的積極性產(chǎn)生負(fù)面影響，這時(shí)就需要企業(yè)適當(dāng)?shù)募��?lì)政策來(lái)減少員工的不滿(mǎn)情緒，提高員工士氣。

二、企業(yè)CRM實(shí)施過(guò)程未能科學(xué)管理

企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)前期通過(guò)謹(jǐn)慎的選擇、激烈的競(jìng)標(biāo)，但購(gòu)買(mǎi)后沒(méi)有認(rèn)真實(shí)施或是認(rèn)為沒(méi)有必要花費(fèi)人力物力實(shí)施，使得CRM軟件沒(méi)有經(jīng)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間就束之高閣。CRM實(shí)施過(guò)程是許多組織容易忽視的，而且實(shí)施的目標(biāo)不是越高就越好，未能根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求，就胡亂確定CRM的功能，對(duì)企業(yè)而言反而是反受其累。同時(shí)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施CRM的過(guò)程中沒(méi)有進(jìn)行必要的監(jiān)控和指導(dǎo)，沒(méi)有對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的測(cè)試，確保在實(shí)施流程中的準(zhǔn)確無(wú)誤，更沒(méi)有對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行維護(hù)、評(píng)估、優(yōu)化，都將會(huì)導(dǎo)致CRM實(shí)施半途而廢。而這些都將導(dǎo)致CRM實(shí)施的失敗。

三、企業(yè)實(shí)施CRM缺乏關(guān)鍵技術(shù)支持

企業(yè)無(wú)法成功實(shí)施CRM的一個(gè)主要原因便是缺乏關(guān)鍵技術(shù)的支持，這是眾多企業(yè)都普遍面臨的問(wèn)題。很多企業(yè)認(rèn)為已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)到了一款高水平的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，今后的問(wèn)題便能迎刃而解，但其實(shí)不然。首先信息缺陷導(dǎo)致失敗。安裝CRM，首要解決的是全面、及時(shí)地收集分散在個(gè)部門(mén)、各分公司的資料、建立集中的信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，片面、滯后的客戶(hù)數(shù)據(jù)會(huì)使企業(yè)無(wú)法提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，從而失去與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。其次，公司業(yè)務(wù)流程無(wú)法與CRM相匹配。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，沒(méi)有對(duì)企業(yè)特定的業(yè)務(wù)流程(市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù))進(jìn)行分析，無(wú)法找出改進(jìn)問(wèn)題的方法，而只有在在規(guī)范的工作流程基礎(chǔ)上CRM才能對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行自動(dòng)化的過(guò)程管理。許多企業(yè)往往忽略了這一點(diǎn)，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)常常是要與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)打交道，在實(shí)施過(guò)程中卻無(wú)法做到各部門(mén)的整合、協(xié)作，終將導(dǎo)致CRM實(shí)施的失敗。另外企業(yè)無(wú)法做到與ERP、SCM功能的集成也是關(guān)鍵的因素。ERP是對(duì)企業(yè)內(nèi)部資金流、信息流與物流進(jìn)行的一體化管理，而SCM主要是控制和協(xié)調(diào)物流在企業(yè)內(nèi)部和上下游企業(yè)之間的業(yè)務(wù)流程的活動(dòng)。這三者如果無(wú)法做到完美集成，CRM的實(shí)施將很難得到預(yù)期的效果。