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簡析基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的CRM |
| 作者：佚名 來源：網(wǎng)絡(luò) |
何為CRM?CRM是英文Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管 理。通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、客戶服務(wù)、市場營銷以及 應(yīng)用支持等流程的軟件管理系統(tǒng)。它的目的在于減少銷售周期和銷售成本和用來 管理有價(jià)值客戶以及客戶系，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的 市場營銷、銷售與服務(wù)流程。
近幾年IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展的同時(shí)也帶動(dòng)CRM的快速推廣。具體的應(yīng)用 包括：數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等等，隨著CRM的應(yīng) 用這些技術(shù)也得到了快速發(fā)展。中小企業(yè)通過CRM開展網(wǎng)絡(luò)營銷后，企業(yè)關(guān)注的 重點(diǎn)由內(nèi)部向外部傾斜，正是基于對客戶的尊重，才建構(gòu)了與客戶溝通的平臺。 CRM讓企業(yè)更準(zhǔn)確、全面地了解客戶，滿足客戶的需求，并保存客戶信息。在內(nèi) 部通過網(wǎng)絡(luò)對客戶信息進(jìn)行共享，以及對市場計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估，對各種 銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，通過積累大量的動(dòng)態(tài)資料，對市場和銷售以及客戶進(jìn)行全面 分析。
網(wǎng)絡(luò)營銷為客戶關(guān)系管理的實(shí)施奠定了很重要的技術(shù)基礎(chǔ)�；诨ヂ�(lián)網(wǎng)的客戶關(guān) 系管理的優(yōu)勢特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)成本低：通過Email和網(wǎng)頁與客 戶保持聯(lián)系的成本低于傳統(tǒng)郵件，也能有效地降低誤投率;(2)更有效的確定目標(biāo) 受眾：基于互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)接觸到的顧客名單都是顧客自我登錄或企業(yè)實(shí)現(xiàn)甄選的 ，企業(yè)只需要通過網(wǎng)頁或注冊信息聯(lián)系顧客;(3)與客戶建立更深更廣的聯(lián)系，為 其提供更多所需信息(4)獲取大量按單定制的市場和產(chǎn)品信息;(5)與客戶建立一 種學(xué)習(xí)型關(guān)系，這種關(guān)系貫穿整個(gè)客戶生命周期。
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