1、客戶細化貫徹到底
在整體的CRM變革管理過程中，金融機構(gòu)內(nèi)部從上到下（包括行長、部門總經(jīng)理和銷售人員等）的所有相關(guān)人員都應(yīng)參與進來。在很多情況下，總行的想法或思路必須要與分支機構(gòu)的部門負責人進行溝通，分支機構(gòu)的部門負責人也必須要與其一線銷售人員進行溝通，而且這種溝通應(yīng)該非常清晰。為此，金融機構(gòu)內(nèi)部必須要有相應(yīng)的激勵機制來促成這種溝通，從而加速金融機構(gòu)內(nèi)部完成變革管理。
專家提出對CRM的另外一種表述，就是使企業(yè)最終實現(xiàn)“有機成長”，這會涉及到三個不同的維度。金融機構(gòu)在推動有機成長和CRM應(yīng)用的過程中，必須同時考慮將市場營銷、IT和人力資源三個方面進行有機整合。也就是說，在任何行動中都要考慮其他兩個方面對另一方面工作的影響。
更重要的是，金融機構(gòu)每隔三四個月都需要對這三個方面進行評估，考察其效果如何，是否出現(xiàn)了問題。這樣做的一個最重要原因是，金融機構(gòu)應(yīng)該知道在整個過程中，自己的投資究竟產(chǎn)生了怎樣的效果，即使是在投資的第一年，投資者也應(yīng)該對投入和產(chǎn)出進行分析，而不能只單純投入而不顧效果。
如果在市場營銷、IT和人力資源三個方面出現(xiàn)不平衡的話，將會導致整個CRM項目實施的不平衡，進而有可能會導致項目實施的最終失敗。CRM工具的成功安裝并不是企業(yè)的目的，通過這一工具實現(xiàn)市場營銷的成功才是最終目的。國內(nèi)很多金融機構(gòu)的誤區(qū)之一，在于他們往往只關(guān)注安裝CRM工具的過程，而并沒有真正將CRM工具與實際業(yè)務(wù)相結(jié)合，這必然會使效果大打折扣。
銀行總行應(yīng)該負責控制整個客戶分類的進程。專家強烈建議由部分來自分支機構(gòu)的人員參與其中，其目的是使CRM最終也能夠在分支機構(gòu)中順利實施�？傂械娜蝿�(wù)是對客戶進行區(qū)分，并保證分支機構(gòu)的人員將這種區(qū)分結(jié)果合理反饋到總行。
比如，盡管目前有些客戶還不是一個有價值的客戶，但其仍可能是潛在客戶，所以也應(yīng)該作為CRM特別關(guān)注的客戶群之一。分支機構(gòu)的人員如果能夠?qū)嶋H情況準確、及時地反饋到總行，讓總行進行調(diào)整和安排，就能夠保證科學合理地進行客戶劃分，從而保證成功的實施。
2、確立“心理里程碑”
目前，全球各大銀行都已引進了CRM系統(tǒng)，其中不少取得了成功，但也有很多失敗案例。
專家分析，很多CRM項目的失敗原因有三點：第一，銀行內(nèi)部或其部分分支機構(gòu)對整個CRM目標沒有很清晰的認同，也就是說，銀行的內(nèi)部員工或相關(guān)的CRM人員沒有按照CRM所規(guī)范的行為去完成動作；第二，很多CRM項目過多地依賴于IT而不是業(yè)務(wù)。
因為，整個CRM項目的實施可能會持續(xù)2～3年，因此，每過一段時間（如半年或一年時間）設(shè)立一些項目實施的里程碑式成果至關(guān)重要。否則如果在前半年或前1年時間內(nèi)，企業(yè)根本看不到CRM建設(shè)的階段性成果，就會產(chǎn)生一些心理上動搖，從而導致項目實施風險。
另外，不同的渠道需要統(tǒng)一分享客戶關(guān)系管理信息，包括呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)里的信息都能夠被很好地集成在一起。比如，客戶通過呼叫中心尋求服務(wù)，那么呼叫中心就能夠給該客戶安排某一位客戶經(jīng)理或銷售經(jīng)理，在某一個時間段與這個客戶進行溝通。而之所以能夠作出這樣的安排，便是依靠呼叫中心的系統(tǒng)預先了解該客戶經(jīng)理的整個日常安排，以完成銷售機會的相互轉(zhuǎn)移。對CRM軟件工具的選擇，必須基于企業(yè)有清晰的業(yè)務(wù)模型和明確的實施方法基礎(chǔ)上。
專家強調(diào)，在進行CRM項目建設(shè)時，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先考慮如何通過規(guī)范金融機構(gòu)內(nèi)部相關(guān)人員的行為來推動CRM；其次，還要考慮如何在不同的時間段達到不同的效果，分階段地實現(xiàn)項目目標；再次，金融行業(yè)的最大特點是其必須通過分支機構(gòu)來吸引客戶和發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并開展具體業(yè)務(wù)。
因此，如何在分支機構(gòu)實現(xiàn)CRM的轉(zhuǎn)型，把分支機構(gòu)變成以客戶為導向的機構(gòu)或者組織非常關(guān)鍵。一般而言，沒有任何一家軟件公司能夠滿足客戶提出的所有要求。因此，金融企業(yè)在做CRM之前，首先要搞清自己的目標是什么、到底有什么需求、能夠借業(yè)務(wù)管理分析的方法來完成哪些事情，最后再考慮該選怎樣的軟件。 ..
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