客戶關(guān)系管理提供了收集、分析和利用各種方式上獲得顧客信息系統(tǒng)，是一種能給企業(yè)帶來在因特網(wǎng)時代謀取生存之道的全新的管理制度和方法�？蛻絷P(guān)系管理優(yōu)于傳統(tǒng)企業(yè)管理，具有以下特征：
�。�1）CRM系統(tǒng)的后臺生產(chǎn)方式是數(shù)字化定制生產(chǎn)。數(shù)字化定制生產(chǎn)即規(guī)模顧客化生產(chǎn)，是在廣泛地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、管理技術(shù)的基礎(chǔ)上，用標準化的部件組合成顧客化的產(chǎn)品（或服務(wù)），以單個顧客為目標，保證顧客需求最大限度地滿足。進入信息時代的消費者需求變得越來越多樣化、個性化，市場細分的徹底化使企業(yè)針對每位顧客的需求進行一對一的“微營銷”。同時，企業(yè)通過構(gòu)建各種數(shù)據(jù)庫，記錄全部客戶的各種數(shù)據(jù)，并可通過網(wǎng)絡(luò)與顧客進行實時信息交流，掌握顧客的最新需求信息后，既可準確、快速地把信息送到企業(yè)的設(shè)計、供應(yīng)、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)可及時準確又有條不紊地對信息做出反應(yīng)。
（2）CRM系統(tǒng)的價值觀是以顧客為中心、以市場為原點的。CRM系統(tǒng)從傳統(tǒng)市場營銷模式4P（產(chǎn)品、價格、渠道和銷售）轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦偷慕?jīng)營策略4C，即Consumer（消費者）、Cost（消費者滿意時需要的成本）、Convenience（消費者購物的便利性）、Communication（企業(yè)與消費者之間的溝通）。亦即說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來，企業(yè)通過收集、分析每一位客戶的信息，了解客戶的需要并及時滿足其所需，真正實現(xiàn)“一對一”的個性化服務(wù)。①CRM系統(tǒng)特別注重提高“顧客份額”。
所謂“顧客份額”是指一個顧客的錢袋份額，即企業(yè)在一個顧客的同類消費者所占的份額大小。CRM系統(tǒng)要求企業(yè)盡快從爭奪“市場份額”的盲區(qū)里脫身，轉(zhuǎn)向“顧客份額”的策略，要求我們的企業(yè)必須把行銷計劃細分到足以針對每位顧客的程度，也就是對每位顧客進行個別溝通，提供不同的商品、服務(wù)，必要時采取不同行動，以迎合個別顧客的需要；②CRM系統(tǒng)始終關(guān)心顧客的終生價值，通過使顧客滿意來達到顧客對企業(yè)的忠誠。
企業(yè)與客戶關(guān)系的實質(zhì)是“雙贏”關(guān)系，建立和保護客戶的關(guān)系，其基礎(chǔ)是企業(yè)“讓渡”滿意的價值給客戶，也就是企業(yè)如果希望和客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，就要放棄自己的部分利益，改變傳統(tǒng)的那種每一筆交易都追求利潤最大的做法。企業(yè)最終的目標，應(yīng)當與客戶建立長期的可贏利的“雙贏”關(guān)系。
（3）加強客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)競爭力
從市場層面來看，CRM系統(tǒng)關(guān)注顧客滿意，通過顧客滿意、顧客忠誠的達成實現(xiàn)利潤最大化，而從競爭角度來看，CRM系統(tǒng)則提倡企業(yè)競爭導(dǎo)向的管理模式，以顧客滿意、顧客忠誠來增強企業(yè)競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)競爭力。
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