保險業(yè)CRM系統(tǒng)首先是一種管理理念，也是一種管理軟件和技術(shù)。它應(yīng)用于企業(yè)市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域。成功地實(shí)施和應(yīng)用CRM系統(tǒng)必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐。成功的CRM實(shí)施所關(guān)注的除了其系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作之外，更重要的是把精力放在其員工的理念的貫徹、思想的融合等方面，也就是企業(yè)文化體系的改造及貫徹上。

       保險業(yè)CRM系統(tǒng)是在信息技術(shù)飛速發(fā)展的沖擊下企業(yè)管理思想的變革，也是企業(yè)與客戶之間一種新型關(guān)系的建立。在這種變革中，人是最關(guān)鍵的因素，而企業(yè)文化對人的因素的影響是根深蒂固的。企業(yè)文化作為全體成員共同的思維和行為習(xí)慣，對企業(yè)的影響力是毋庸置疑的。如何讓企業(yè)的決策層、管理層以及實(shí)施層都能從思維和行為習(xí)慣上真正地聚焦在客戶身上，是實(shí)施CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。

       從本質(zhì)上來說，保險業(yè)CRM系統(tǒng)不過是一個“聚焦客戶”的工具，支持CRM這個工具發(fā)揮作用的是企業(yè)文化。成功地實(shí)施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐。以下兩個方面反映了企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實(shí)施相融洽的必要性：

　　(1)企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。企業(yè)通過多媒體、合作伙伴、員工等不同渠道傳遞給客戶的感覺，與企業(yè)文化有著必然的聯(lián)系，而企業(yè)在客戶心目中留下的這種感覺會影響客戶的選擇。以客戶為中心，以及由此衍生的重視客戶利益、關(guān)注客戶個性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營思路等文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時代要求的新型企業(yè)的文化特征。企業(yè)的文化改造應(yīng)該從客戶利益來定義企業(yè)經(jīng)營理念，建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營組織，對員工加強(qiáng)培訓(xùn)。經(jīng)過文化改造的企業(yè)，為順利推進(jìn)CRM項(xiàng)目掃清了許多障礙。

　　(2)CRM系統(tǒng)與企業(yè)文化的關(guān)系是相輔相成、互相促進(jìn)的。CRM系統(tǒng)作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又給企業(yè)文化帶來了新的變革。由重視企業(yè)內(nèi)部資源的利用，變革為重視企業(yè)外部資源的利用，這是CRM系統(tǒng)給企業(yè)文化帶來的最重大、最顯著的變革。

       企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。并且，當(dāng)CRM系統(tǒng)理論的導(dǎo)入帶來企業(yè)新舊文化的沖突時，企業(yè)的舊文化應(yīng)該讓位于新文化，只有這樣，才能使企業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得文化意識形態(tài)的全面提升，獲得更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。

       總之，文化對于一個實(shí)施CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略的企業(yè)而言，將發(fā)揮至關(guān)重要的作用。成功的CRM系統(tǒng)實(shí)施所關(guān)注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的改造及貫徹上。只有成功實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的無縫整合，CRM戰(zhàn)略的實(shí)施才能真正為企業(yè)帶來生機(jī)和突破。