下一代客服中心建設(shè)的目的就是服務(wù)下一代的客戶，而下一代的客戶需要什么將會是客服中心建設(shè)的重要指標(biāo)參考。下一代客服中心服務(wù)的核心客戶群將會是80/90后這一批客戶，未來這些客戶有哪些變化和特點(diǎn)？

首先，是時(shí)間管理方式的變化。智能手機(jī)的快速普及和熟練應(yīng)用導(dǎo)致時(shí)間的碎片化。手機(jī)依賴癥或者說手機(jī)成為人體的一個(gè)器官決定了智能手機(jī)的信息快速獲取方式，它將不斷分割、碎片化時(shí)間管理方式。

第二，客服中心服務(wù)模式與服務(wù)流程的巨大改變。從原來單一的客戶到企業(yè)的服務(wù)模式變成了客戶、電商平臺、物流公司、企業(yè)（產(chǎn)品提供方）符合消費(fèi)者線上線下消費(fèi)習(xí)慣的多方服務(wù)模式。

第三，越來越多專家型客戶的產(chǎn)生，他們對購買的產(chǎn)品事先進(jìn)行研究再決定購買。

第四，社交媒體風(fēng)起云涌，信息獲取的渠道更加多元，傳播也更加快速，更具實(shí)時(shí)性。

第五，隨著4G技術(shù)的普及以及微信視頻、Facetime等對視頻使用習(xí)慣的快速培養(yǎng)，視頻應(yīng)用將成為未來呼叫中心發(fā)展的新引擎。

基于上述這些下一代客戶的行為方式的分析和描述，呼叫中心的技術(shù)發(fā)展以及產(chǎn)品架構(gòu)模式必然要適配上述客戶行為和發(fā)展趨勢，由此下一代客服中心的建設(shè)需要在以下幾個(gè)方面著重發(fā)展：移動應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)鏈的整合、專家座席、全渠道服務(wù)的融合以及高清視頻技術(shù)，這些將構(gòu)成下一代客服中心的核心技術(shù)。

大家在網(wǎng)上購物的時(shí)候經(jīng)常會有這樣一種服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)你在網(wǎng)上滿心歡喜地購買了一件商品的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)商品遲遲沒有送到你的手上，于是你就打電話到電商平臺去詢問原因，得到的答復(fù)是快遞公司正在配送；然后打電話到快遞公司得到的答復(fù)是商家還在打包；然后你再打電話去商家時(shí)，他們說正在努力生產(chǎn)。一件商品原先你只需要找一個(gè)商家，現(xiàn)在卻變成了需要和商品的上下游企業(yè)挨個(gè)打交道，這對客戶來說是一種非常糟糕的服務(wù)體驗(yàn)。未來企業(yè)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都要連通和整合，至少在一個(gè)客戶的服務(wù)上體現(xiàn)服務(wù)的連續(xù)性。多渠道融合對企業(yè)來說，跟客戶交互渠道有兩個(gè)維度。橫向會有很多媒體上的語音、視頻、短信、Email等，以及橫向各種媒體之間話務(wù)的互轉(zhuǎn)，比如發(fā)了一條短信、打了電話去咨詢一個(gè)問題，第二天要通過郵件或者短信的方式提醒�？v向的，企業(yè)里面對客戶服務(wù)會有幾個(gè)界面，第一個(gè)發(fā)生最多的是客服中心打個(gè)電話，然后去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)；此外就是企業(yè)里的業(yè)務(wù)渠道或銷售渠道。我們在各個(gè)系統(tǒng)里面，橫向和縱向兩個(gè)維度的客戶記錄保持通過我們?nèi)A為的技術(shù)用客戶微信號來綁定客戶信息，保持在各個(gè)渠道中流轉(zhuǎn)的客戶信息一致以及上下文的可追溯性。

面對越來越專業(yè)的客戶，越來越多企業(yè)以提高運(yùn)營效率為訴求，要求全員開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)。未來客服中心的設(shè)置會有一線座席、二線專家、研發(fā)人員、現(xiàn)場顧問，需要根據(jù)問題的類型、問題的難度進(jìn)行流轉(zhuǎn)。同時(shí)，一線座席可以根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)隨時(shí)與用戶、專家進(jìn)行多方會議以及進(jìn)行桌面協(xié)作；座席遇到困難可以將專家、研發(fā)人員加入?yún)f(xié)作會議，實(shí)現(xiàn)多方協(xié)作。