第一個(gè)就是服務(wù)的售前環(huán)節(jié)。 售前服務(wù)主要就指OA系統(tǒng)產(chǎn)品相關(guān)問題的咨詢，以便一些之前對(duì)OA系統(tǒng)并不熟悉的企業(yè)對(duì)所要選用的軟件有更加深入全面的了解。在這其中，為了讓客戶有更深刻的親身體驗(yàn)，產(chǎn)品也會(huì)提供免費(fèi)體驗(yàn)等。
售前服務(wù)是決定能否獲得項(xiàng)目的關(guān)鍵，廠商的投入資源一般來說較大，售前服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較好。但是在這一環(huán)節(jié)中也會(huì)存在一些問題，如廠商的售前人員素質(zhì)參差不齊，售前團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)還需要進(jìn)一步提高，廠商在與客戶的商務(wù)溝通能力、以及對(duì)客戶行業(yè)了解程度方面也存在不足等。 第二是實(shí)施環(huán)節(jié)。 實(shí)施服務(wù)是絕大多數(shù)管理軟件面對(duì)客戶服務(wù)的“痛點(diǎn)”，目前OA在實(shí)施服務(wù)方面表現(xiàn)亦不佳。隨著OA行業(yè)競(jìng)爭加劇，造成廠商銷售人員在售前階段過度承諾的現(xiàn)象有所“抬頭”，使得實(shí)施服務(wù)階段難度加大。同時(shí)，廠商實(shí)施團(tuán)隊(duì)的實(shí)施能力、實(shí)施人員的專業(yè)程度以及對(duì)客戶行業(yè)熟悉程度尚與企業(yè)用戶需求存在一定差距。就是基于以上兩方面原因造成了企業(yè)用戶對(duì)實(shí)施服務(wù)的評(píng)價(jià)處于較低水平。 第三是售后服務(wù)。 售后服務(wù)是OA服務(wù)環(huán)節(jié)的“短板”，企業(yè)客戶對(duì)于售后服務(wù)的整體評(píng)價(jià)不高，但是售后服務(wù)正逐漸成為廠商競(jìng)爭力的核心能力之一。雖然各廠商售后服務(wù)體系的建設(shè)愈發(fā)完善，但在售后服務(wù)質(zhì)量方面依然有待提高。具體來看，廠商在服務(wù)通道暢通性、響應(yīng)速度、以及解決問題的能力方面存在較多不足，需重點(diǎn)補(bǔ)強(qiáng)。 投訴通道暢通性是投訴服務(wù)的“弱點(diǎn)”，企業(yè)客戶對(duì)于投訴服務(wù)的評(píng)價(jià)不高。在投訴環(huán)節(jié)中，投訴通道暢通性方面存在較大問題，諸如投訴渠道不夠豐富、投訴服務(wù)覆蓋率不足，企業(yè)用戶不能及時(shí)與廠商人員進(jìn)行溝通等，這些都極大影響了企業(yè)用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
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