客戶是一個(gè)公司最重要的資源之一。因此，公司戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是我們的客戶，有了客戶，才有了市場(chǎng)，才有了產(chǎn)品定位，才有了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的認(rèn)識(shí)，才有了自身的資源分配，才有了執(zhí)行中的流程和效率。
1.客戶生命周期的四個(gè)階段
客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行開發(fā)，到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的各種事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。客戶生命周期一般可分為四個(gè)階段：考察期、發(fā)展期、穩(wěn)定期、衰退期。
考察期是客戶關(guān)系的孕育期，企業(yè)與客戶還處于彼此熟悉、了解、考察的階段，并進(jìn)行著試探性的交易。在這一階段，企業(yè)所面對(duì)的大多是潛在客戶，或是一些零星的小規(guī)�？蛻�。考察期的重點(diǎn)任務(wù)是吸引客戶，建立客戶關(guān)系，企業(yè)一般可采取宣傳推廣、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等方式吸引客戶。
發(fā)展期客戶與企業(yè)關(guān)系處于上升階段，雙方逐漸取得信任一致，處于這一階段的客戶已經(jīng)是企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶，他們的購(gòu)買忠誠(chéng)度已經(jīng)較高，同時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的投入不再增加，客戶開始為企業(yè)提供利潤(rùn)，且呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。這一階段營(yíng)銷策略的主要目的是使客戶更多地適用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，充分挖掘現(xiàn)有客戶的潛力，提供交叉銷售和增量銷售獲取更大的利益。發(fā)展期的重點(diǎn)任務(wù)是留住客戶，提升客戶價(jià)值并加強(qiáng)與客戶之間的紐帶關(guān)系，提高客戶保有率。
穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期，雙方相互忠誠(chéng)、信賴。在這一階段，企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大貢獻(xiàn)，是客戶生命周期中企業(yè)獲利的黃金時(shí)期，因此企業(yè)要盡量延長(zhǎng)穩(wěn)定期的時(shí)間，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)實(shí)施企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，以保持較高的盈利能力。穩(wěn)定期的重點(diǎn)任務(wù)是提高客戶滿意度，盡量維持穩(wěn)定期的長(zhǎng)度，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。
衰退期主要特征表現(xiàn)為客戶購(gòu)買意愿下降，客戶一方或客企雙方開始考慮結(jié)束關(guān)系并另覓合作伙伴。衰退期的重點(diǎn)任務(wù)是發(fā)現(xiàn)客戶衰退跡象，判斷客戶關(guān)系是否值得維護(hù)，采取恢復(fù)策略或終止策略。
2.客戶生命周期管理的重要性
客戶生命周期管理就是企業(yè)針對(duì)客戶在客戶生命周期的不同階段的特點(diǎn)進(jìn)行有效的管理，以達(dá)到客戶價(jià)值最大化的目標(biāo)。處在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中的企業(yè)必須首先對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和細(xì)分，然后對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化配置。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，贏得、擴(kuò)大和保持高價(jià)值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群，這是客戶細(xì)分的最終目的。在明確的公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式指引下，客戶細(xì)分可以根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和營(yíng)銷方案，這是客戶生命周期管理的基礎(chǔ)。
3.以客戶為中心的生命周期管理思考
在過(guò)去幾年的時(shí)間里，我們對(duì)客戶價(jià)值、客戶需求、客戶偏好等進(jìn)行了持續(xù)的調(diào)研分析。從2014年到2015年這兩年的效果來(lái)看，我們的部分產(chǎn)品在市場(chǎng)上取得了大的突破，其表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，這就是客戶生命周期管理的成果體現(xiàn)。下面談一下我對(duì)客戶生命周期管理的一些理解：
1、客戶生命周期管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，難度大，周期長(zhǎng)，必須有一個(gè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的工作，才能干好這件事；
2、客戶生命周期管理需要解決客戶的定位問(wèn)題，客戶需求的研究與分析問(wèn)題；
3、圍繞客戶確定產(chǎn)品和營(yíng)銷策略，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品需求分析、產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷推廣等活動(dòng)面向不同客戶定制差異化方案
4、產(chǎn)品和營(yíng)銷等部門必須高度協(xié)同，真正的站在客戶的立場(chǎng)去解決問(wèn)題，做到以客戶為中心的企業(yè)文化精神落地
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