CRM全面提升銷售管理能力
CRM將引起銷售管理的變革，CRM中的銷售自動化（SFA）直接加速了這種變革的產(chǎn)生；而且CRM還有利于提升整個銷售團(tuán)隊的業(yè)績，并且使得全員銷售成為可能。
（一）銷售自動化提升銷售業(yè)績
SFA在歐美國家已有十幾年的應(yīng)用歷史，它是企業(yè)進(jìn)行銷售管理的基本工具。Jill Dyche把SFA看作是CRM的搖籃。SFA在20世紀(jì)90年代得到了蓬勃的發(fā)展，發(fā)展的原因在于企業(yè)迫切需要信息技術(shù)來改變銷售管理的現(xiàn)狀，以滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需要。SFA的實施，可以讓企業(yè)借助于一些通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和相應(yīng)管理軟件，來充分利用信息資源，從而獲取信息共享和信息實時更新所帶來的高價值。
（二）CRM全面提升團(tuán)隊銷售能力
1、CRM可以對不同接觸渠道（直接銷售、E-Mail、呼叫中心、網(wǎng)站等）上所收集的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，來建立一個跨部分、跨業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的統(tǒng)一的客戶資料檔案（客戶信息）。這樣可以讓不同層次的銷售主管共享客戶信息，并對客戶及銷售機會等進(jìn)行分配、調(diào)整，從而實現(xiàn)團(tuán)隊間的優(yōu)勢互補、相互協(xié)作，提高了銷售團(tuán)隊的工作效率。
2、CRM成就團(tuán)隊的協(xié)作
管理大師德魯克指出，人們需要學(xué)習(xí)“經(jīng)營管理自己”，懂得將自己放在最能有所貢獻(xiàn)的地方，并學(xué)會發(fā)揮自己的長處，為組織做出貢獻(xiàn)。在風(fēng)起云涌、變幻莫測的信息時代，所有的經(jīng)理人明顯地感覺到時鐘越走越快，太多的信息令人無暇顧及。這就需要企業(yè)在信息共享的基礎(chǔ)上能夠進(jìn)行團(tuán)隊協(xié)作，使得每個人都能發(fā)揮最大的潛力，從而實現(xiàn)團(tuán)隊的最大效能。CRM可以為銷售團(tuán)隊提供一個共享客戶信息的平臺，重新整合企業(yè)的客戶資源；還可以把傳統(tǒng)“各自為戰(zhàn)”的銷售人員，團(tuán)結(jié)成一個“以滿足客戶需求為中心”的強大團(tuán)隊。基于信息共享的團(tuán)隊協(xié)作的結(jié)果是經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢驗。
其實，銷售團(tuán)隊管理中的信息共享還有另外一層含義，那就是銷售人員各自所擁有的信息和知識的共享。這種信息和知識的共享利于相互溝通、互相學(xué)習(xí)、揚長避短、共同提高，從而會顯著提高整個團(tuán)隊的業(yè)績。但關(guān)鍵問題的是，什么動機能夠促使銷售人員愿意這么做呢？對于該問題不同的人具有不同的看法，我認(rèn)為企業(yè)通過實施CRM，讓銷售人員擁有了一個共同的觀念——“以客戶為中心”；這種信念會讓全體銷售人員意識到銷售團(tuán)隊最大的“敵人”是客戶，要處理好客戶關(guān)系，每個人都必須齊心協(xié)力，只有實現(xiàn)知識和信息的共享，才有利于整體利益的最大化，從而個人才能獲得利益的依靠。否則，只能是“滿盤皆輸”。
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