雖然中國(guó)這兩年的基礎(chǔ)建設(shè)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但是中國(guó)的種硬件和軟件設(shè)施還很不齊備,發(fā)展CRM 所需的各種規(guī)范、各種知識(shí)庫(kù)、各種必要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全技術(shù)以及使用成本等方面都還不符合應(yīng)用服務(wù)商的要求,因此在中國(guó)CRM的發(fā)展還需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間,才能逐步走向成熟。
很多企業(yè)對(duì)老客戶(hù)有誤解，總覺(jué)得客戶(hù)少的時(shí)候，不需要做老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，等到客戶(hù)積累到一定數(shù)量再做老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)也不遲。但現(xiàn)實(shí)情況往往是，當(dāng)老客戶(hù)流失的現(xiàn)象表現(xiàn)得很?chē)?yán)重的時(shí)候，此時(shí)挽留老客戶(hù)，做老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)就已經(jīng)遲了。
其實(shí)，中小型企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期客戶(hù)量少的時(shí)候，更應(yīng)該重視老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)�？蛻�(hù)是慢慢積累起來(lái)的，當(dāng)客戶(hù)基數(shù)不大的時(shí)候，企業(yè)往往有更多的人力、時(shí)間、成本和老客戶(hù)交流溝通。從老客戶(hù)那里傾聽(tīng)意見(jiàn)，用于改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，不僅可以讓客戶(hù)感受到被重視，而且對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的提升也有很大的幫助。CRM系統(tǒng)在老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方面，可以幫助企業(yè)很多方面。
一、記錄客戶(hù)信息，真正了解老客戶(hù)
CRM除了可以記錄客戶(hù)的基本信息之外，還可以記錄客戶(hù)的愛(ài)好、習(xí)慣、銷(xiāo)售跟進(jìn)情況、客服咨詢(xún)記錄、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)歷史等等，這樣能讓各個(gè)一線(xiàn)部門(mén)，在第一次接觸老客戶(hù)的時(shí)候，也能全面了解客戶(hù)信息，提供更貼心的個(gè)性化服務(wù)。
二、挖掘客戶(hù)需求，針對(duì)性實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)
每個(gè)客戶(hù)都有不同的客戶(hù)需求，如果企業(yè)針對(duì)地域、年齡段、需求不同的客戶(hù)實(shí)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)單一方式的營(yíng)銷(xiāo)。有了CRM系統(tǒng)的幫忙，你可以從平時(shí)工作中的細(xì)枝末節(jié)，了解到客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)什么、打聽(tīng)了什么活動(dòng)、遇到了什么問(wèn)題等等，從這些小細(xì)節(jié)挖掘客戶(hù)需求，再針對(duì)性地實(shí)施老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)會(huì)更愿意買(mǎi)賬。
三、挖掘老客戶(hù)，喚醒沉睡客戶(hù)
有些企業(yè)知道老客戶(hù)的重要性，也知道要做好老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，但是哪些客戶(hù)是老客戶(hù)？哪些客戶(hù)是沉睡客戶(hù)？在這種客戶(hù)細(xì)分的問(wèn)題上，應(yīng)該充分運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，按照客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)、金額、時(shí)間、客戶(hù)年齡、愛(ài)好等等將客戶(hù)群體分門(mén)別類(lèi)，這樣不僅挖掘出老客戶(hù)，區(qū)分出沉睡客戶(hù)，還可以讓每個(gè)客戶(hù)都分屬不同的客戶(hù)群，這樣每到一定的時(shí)間，企業(yè)就能及時(shí)喚醒沉睡客戶(hù)，還可以根據(jù)客戶(hù)獨(dú)特的標(biāo)簽提供針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義，他們轉(zhuǎn)化成本低，產(chǎn)品認(rèn)可度高，給企業(yè)帶來(lái)了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。滿(mǎn)意的老客戶(hù)還具有強(qiáng)大的傳播能力，為企業(yè)帶來(lái)更多潛在客戶(hù)，所以企業(yè)應(yīng)該花費(fèi)一些精力做好老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，讓老客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)，也讓企業(yè)的銷(xiāo)售管理更上一層樓。
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