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CRM客戶管理系統(tǒng)

更換CRM的注意事項

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少數(shù)中小企業(yè)想進(jìn)入軟件開發(fā)業(yè)務(wù)。但是許多中小企業(yè)發(fā)現(xiàn),當(dāng)它們的大眾化的CRM產(chǎn)品為了適應(yīng)增長的業(yè)務(wù)模型和程序而需要顯著的定制化時,它們自己則陷入了困境。公司應(yīng)該考慮它們的業(yè)務(wù)需求是多么獨特,以及是否它們現(xiàn)有的CRM解決方案能夠適應(yīng)大多數(shù)這些需求。80-20法則在這里適用——如果現(xiàn)有的CRM解決方案在沒有定制化的情況下能滿足你80%的需要,那么你做得很好。..

CRM系統(tǒng)實施失敗的原因

偉創(chuàng)軟件 -> CRM客戶管理系統(tǒng)
很多公司期望CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?qū)τ诮?jīng)營管理起到應(yīng)有的作用,同時各個廠商也在CRM管理系統(tǒng)的技術(shù)方面增加了研發(fā)投入,相信有不少用戶在CRM上下了不小的賭注,既然這樣的話就更應(yīng)該花更多的時間去分析別的公司CRM項目實施失敗的原因為自己以后的實施部署補(bǔ)充足夠的經(jīng)驗。 ..

企業(yè)實施CRM的五項重要措施

偉創(chuàng)軟件 -> CRM客戶管理系統(tǒng)
CRM的選擇以及實施是一項非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程,把涉及整體規(guī)劃、創(chuàng)意創(chuàng)新、技術(shù)集成和內(nèi)容管理等多方面的工作。企業(yè)要建立一套高效的CRM系統(tǒng),那必然會遇到到來傳統(tǒng)行業(yè)流程、原有不住結(jié)構(gòu)、企業(yè)資源配置等方面的問題。所以,實施CRM系統(tǒng)一定要獲得企業(yè)高層者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持;并且CRM項目的政治管理者應(yīng)該有足夠的決策和管理權(quán)力,可以從整體上把握建設(shè)進(jìn)度;..


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淺析基于客戶價值的CRM系統(tǒng)

作者:佚名  來源:網(wǎng)絡(luò)
導(dǎo)語:隨著經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)化成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢,以及公司之間競爭日趨激烈,客戶已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)爭奪的焦點。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統(tǒng)作為一種新型的客戶關(guān)系管理方式應(yīng)運而生。

   互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的信息化時代打破了原有的市場制約均衡,原有的競爭優(yōu)勢將不復(fù)存在,需要建立一種新的優(yōu)勢,這種優(yōu)勢將迫使企業(yè)需要實施基于價值的客戶關(guān)系管理。

   一、客戶價值與客戶滿意
    (一)客戶價值
    客戶價值是客戶讓渡價值(customer delivered value,從客戶出發(fā)的價值)和客戶關(guān)系價值,從企業(yè)出發(fā)的價值的綜合體�?蛻糇尪蓛r值,是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所實現(xiàn)的總價值與客戶購買該項產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額,是指客戶在購買和消費過程中所得到的全部利益。在一定程度上,客戶忠誠和客戶滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù),客戶讓渡價值在某種意義上等價于可感知效果。

    (二)客戶滿意
    滿意是感知與期望之間的差距。從社會發(fā)展過程中的滿足趨勢來看,客戶滿意可分為以下個逐次遞進(jìn)的層次。一是物質(zhì)滿意層次,卻客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費過程中產(chǎn)生的滿意。如產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、設(shè)計和包裝等。它是最基礎(chǔ)的滿意層次;二是精神滿意層次,即客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式層和外延層費過程中產(chǎn)生的滿意;三是社會滿意層,即對企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費過程中所體驗到的社會利益維護(hù)程度,主要指客戶整體的社會滿意程度。如產(chǎn)品的道德價值.政治價值和生態(tài)價值。

    二、客戶生命周期與客戶關(guān)系管理
    一個客戶從目標(biāo)客戶演進(jìn)到潛在客戶,再發(fā)展到有現(xiàn)實購買要求且具備購買能力,就變成了當(dāng)前機(jī)會,幾輪技術(shù)與商務(wù)交流后,客戶下單成為企業(yè)用戶,客戶與企業(yè)的關(guān)系有了質(zhì)的變化,同時這一也意味著新關(guān)系的開始。企業(yè)在與客戶達(dá)在交易之后,更要對客戶按期交貨,提供周到的安裝調(diào)試、實施培訓(xùn)和售后服務(wù),以期不僅收到分期應(yīng)收款,更期望從客戶后續(xù)的重復(fù)購買、升級和交叉購買中更多獲利。部分行業(yè)如辦公用品業(yè),設(shè)備平價即可出售,利潤主要來自后續(xù)的耗材與技術(shù)服務(wù)。而由于各種原因,銷售中客戶可能會選擇競爭對手,即使談判成功,在一段交易后亦可能暫時休眠,如果你疏于打理,客戶更可能離你而去。其實,一次不買并不等于永遠(yuǎn)不買,暫時休眠也完全可以“喚醒“后重新續(xù)約。因此判斷、把握客戶處在哪一個生命周期狀態(tài)對企業(yè)來說是很重要的。

    隨著全球化信息網(wǎng)絡(luò)和全球化市場的形成,企業(yè)已擁有海量的客戶數(shù)據(jù)。為了能夠?qū)ιa(chǎn)經(jīng)營和企業(yè)戰(zhàn)略決策提供強(qiáng)有力的支持,這些海量數(shù)據(jù)需要被有效的存儲和管理,需要企業(yè)有能力對信息資源進(jìn)行深度計算與分析。近年來,數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的發(fā)展為實現(xiàn)企業(yè)對大量數(shù)據(jù)的分析處理提供了強(qiáng)有力的工具。

    總之,因為有價值的客戶在企業(yè)客戶中占有較高的客戶價值和影響作用,企業(yè)應(yīng)實施基于客戶價值的客戶關(guān)系管理,采取項目組或者團(tuán)隊的形式為其提供增值、個性化的服務(wù),提高其滿意度和忠誠度,培育良好的客戶關(guān)系,從而提升企業(yè)的營銷效率和效益。


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