信息化無疑是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與管理最重要的載體和工具，CRM(客戶關(guān)系管理)作為連接企業(yè)與客戶的紐帶，在企業(yè)的經(jīng)營與管理中起著至為重要的作用。尤其是在今天這樣一個“以客戶為中心”的時代，企業(yè)對CRM的客觀需求已經(jīng)毋庸置疑。
價值凸現(xiàn) CRM成企業(yè)增長新引擎
在當前的后金融危機時代，中國企業(yè)面臨的市場環(huán)境更為復(fù)雜多變，成本上漲、資金周轉(zhuǎn)緊張、利潤空間緊縮、國外市場客戶需求急劇下降……與此同時，企業(yè)面臨的競爭卻越來越激烈，客戶需求也日益苛刻――顯然，如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶、保持現(xiàn)有客戶并提升客戶價值，已成為當前絕大多數(shù)中國企業(yè)亟待解決的問題。
研究顯示，企業(yè)利潤大部分來源于穩(wěn)定客戶的重復(fù)購買行為，而重復(fù)購買行為受感情因素影響。面對全球經(jīng)濟一體化趨勢以及激烈的市場競爭環(huán)境，企業(yè)如何建立一套行之有效的以客戶為中心的營銷服務(wù)管理體系，增進與客戶的日常交流，提高客戶忠誠度，已然成為企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定盈利的根本問題。
而CRM作為連接企業(yè)與客戶的紐帶，在很大程度上規(guī)范和優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，為提高管理效率、及時獲取外部信息、快速應(yīng)對市場變化等迫切需求創(chuàng)造了條件。與此同時，隨著技術(shù)與管理理念的發(fā)展，CRM也已經(jīng)從早期的圍繞客戶發(fā)展過程的“客戶全生命周期管理”， 發(fā)展到“企業(yè)面向客戶的經(jīng)營管理平臺”，并進而發(fā)展到當前的“以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化平臺”。
企業(yè)經(jīng)營管理無外乎“一個目的”和“兩個方向”。“一個目的”即盈利，“兩個方向”也就是“開源”和“節(jié)流”。隨著中國企業(yè)管理水平的不斷提升和信息化日益深入，越來越多先進的經(jīng)營管理模式必須以信息化為依托，才能最終落實。與此同時，信息化也越來越與企業(yè)經(jīng)營管理和戰(zhàn)略相融合。而“以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化”，無疑正是這樣一種先進的企業(yè)經(jīng)營管理模式。
在“節(jié)流”方面，以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化的CRM，通過整合客戶、公司、員工等各種資源，并對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配、重組和對客戶信息的全面整合，從而降低了客戶管理的成本也就是企業(yè)運營的成本。同時，還有效降低了企業(yè)對管理、銷售等人員的個人能力的依賴，避免了企業(yè)因某個員工離職而造成客戶流失或?qū)蛻粼斐刹涣加绊憽?/div>
在“開源”方面，以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化的CRM，可簡化、優(yōu)化各項業(yè)務(wù)流程，改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配以及自動化程度等，并有效提高員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力，方便客戶，使客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)，從而最大程度地改善和提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效，并最終達到提高客戶滿意度、員工生產(chǎn)力和企業(yè)銷售收入的目的。
因此，以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化模式，無疑能夠幫助企業(yè)全方位掌握客戶的全面信息，對客戶價值進行深度挖掘和提升，精細化管理市場和銷售過程，不斷提升服務(wù)水平，最終達到以客戶為中心的各部門協(xié)同工作、資源共享、效率卓越的先進管理模式。不僅如此，通過對各種資源和信息的整合以及對客戶經(jīng)營與管理流程的改善與優(yōu)化，還能夠有效幫助企業(yè)管理層把控企業(yè)業(yè)務(wù)方向，為企業(yè)決策層提供科學(xué)準確的決策依據(jù)。
顯然，當前CRM的發(fā)展，已不僅僅是簡單的“客戶關(guān)系管理”，而是上升到了對客戶所涉及到的各種資源的經(jīng)營與管理;不僅僅是關(guān)注客戶的全生命周期的管理，而是關(guān)注到企業(yè)從目標客戶到機會客戶再到訂單的整個流程，并進而上升到對企業(yè)經(jīng)營管理的分析、決策層面。而其價值也從最初的“客戶創(chuàng)造價值”，發(fā)展到“擴大企業(yè)商機”、“提升企業(yè)業(yè)績”，并最終實現(xiàn)“持續(xù)提升企業(yè)盈利能力”的目的。
因此，從企業(yè)經(jīng)營管理的角度以及企業(yè)發(fā)展的終極目標來看，CRM已不僅僅是企業(yè)管理客戶關(guān)系的信息化工具，而是已成為現(xiàn)代企業(yè)增長和持續(xù)發(fā)展的新引擎。而正基于此，隨著中國市場化進程的加速和信息化程度的提高，以及“以客戶為中心”的管理理念的推進，當前中國企業(yè)對CRM的客觀需求正日益增加。
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