在某種程度上，現(xiàn)代“客戶關(guān)系管理(CRM)”就是傳統(tǒng)意義上“營銷管理”的IT版。然而如何將CRM很好的融入到整個(gè)營銷管理體系，對(duì)很多公司來說并非易事。
CRM的自定制特點(diǎn)給企業(yè)帶來的效益已是有目共睹，用CRM來提高營銷管理體系的效率與競爭力更是眾人所知。2000年至今，客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種管理理念與工具走過了一個(gè)從狂熱炒作到理性選擇的過程，在實(shí)踐中也變得越來越成熟。
目前，國內(nèi)的CRM行業(yè)普遍存在這樣的一個(gè)現(xiàn)象：近年來國內(nèi)崛起的CRM公司很多，它們的產(chǎn)品也很多，為什么真正能夠?qū)嵤┖肅RM的公司少之又少呢?據(jù)此，作為國內(nèi)CRM行業(yè)領(lǐng)頭羊的八百客通過對(duì)自己現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析，找出了其中的盲點(diǎn)，同時(shí)也給出了關(guān)于管理好客戶關(guān)系的一些建議：
首先，企業(yè)要了解CRM的功能、實(shí)現(xiàn)方式以及帶來的效益。很多企業(yè)存在一種對(duì)CRM認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，認(rèn)為CRM單是管理客戶的。其實(shí)，客戶管理只是CRM的一部分，它涵蓋了有關(guān)客戶管理和商機(jī)管理的全過程。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。CRM包括了市場管理、銷售管理和服務(wù)管理，這些管理都是服務(wù)企業(yè)和客戶的。很多企業(yè)都曾面臨著這樣的難題：市場部是非常難以量化管理的部門，營銷管理者一直被如何有效開展?fàn)I銷活動(dòng)，為企業(yè)帶來更多的潛在客戶的問題困擾。而CRM就是拯救市場部的一劑良藥，管理了市場部，也就是管理了客戶。
CRM對(duì)銷售管理的作用是最顯而易見的，它可以幫助銷售人員有的放矢的跟蹤自己的客戶，銷售人員可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，進(jìn)行市場預(yù)測分析，制訂可行性計(jì)劃和目標(biāo)。企業(yè)對(duì)此無需費(fèi)心思，很多CRM廠商都能做到這點(diǎn)，CRM廠商產(chǎn)品不同就在于他們對(duì)CRM功能的追求程度不同。
其次，企業(yè)要做好實(shí)施CRM前的準(zhǔn)備工作。國內(nèi)大部分CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗，不是缺乏實(shí)施前的規(guī)劃，而是缺乏實(shí)施前規(guī)劃的能力與方法。只有做到實(shí)施前的完美準(zhǔn)備工作，才能減少失敗的風(fēng)險(xiǎn)。
很多公司容易忽視這塊的準(zhǔn)備工作，往往掉以輕心。殊不知實(shí)施CRM將使整個(gè)營銷管理系統(tǒng)發(fā)生很大的變化，如果這塊工作處理不好，很容易造成員工對(duì)自己下一步的工作不明了，影響日常工作，甚至對(duì)CRM實(shí)施采取消極抵制的態(tài)度。因此，高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)充分做好CRM實(shí)施前的準(zhǔn)備工作，將CRM工作明朗化、透明化、最好能給員工做個(gè)簡單的培訓(xùn)， 這樣才不至于讓員工們措手不及。
最后，企業(yè)要了解自身的需求。CRM并非是固定不變的，公司不同，對(duì)CRM的要求就不同。同時(shí)，CRM要服務(wù)于不同領(lǐng)域、不同規(guī)模、不同行業(yè)的企業(yè)，多變性是滿足企業(yè)發(fā)展的根基。依據(jù)營銷管理系統(tǒng)對(duì)CRM的要求，對(duì)現(xiàn)有的CRM軟件做適當(dāng)?shù)耐晟埔詽M足管理對(duì)IT系統(tǒng)的要求。很多企業(yè)都反映：某些CRM廠商的產(chǎn)品確實(shí)很好，就是有些功能不太符合我們的公司。企業(yè)只要選對(duì)了CRM產(chǎn)品，一切問題皆可迎刃而解。所以，選擇一家優(yōu)秀的CRM服務(wù)商將會(huì)讓你的事業(yè)如虎添翼。
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