通過(guò)CRM系統(tǒng)的實(shí)施,實(shí)現(xiàn)了客戶、設(shè)備、市場(chǎng)、銷售等方面信息的信息化管理以及業(yè)務(wù)流程化管理,實(shí)現(xiàn)了與其他系統(tǒng)的集成,有效整合了原先分散在各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù),便于數(shù)據(jù)共享和統(tǒng)一管理,使各部門之間的工作可以高效協(xié)調(diào),從而大大提高了工作效率。并可以根據(jù)多方面的需求信息以及銷售預(yù)測(cè)信息,制定合理可行的銷售計(jì)劃,用于指導(dǎo)生產(chǎn)銷售過(guò)程。同時(shí),通過(guò)系統(tǒng)提供的報(bào)表,以及自定義查詢功能,可以很方便的匯總統(tǒng)計(jì)各類報(bào)表,為分析和決策提供依據(jù)。
CRM在煙草行業(yè)主要存在以下問(wèn)題:
1、欠缺主動(dòng)服務(wù)的管理:主動(dòng)服務(wù)客戶,在某種程度上來(lái)講就是創(chuàng)造客戶。而在目前的統(tǒng)一的市場(chǎng)信息管理平臺(tái)系統(tǒng)中,缺乏主動(dòng)服務(wù)信息的多樣性,而且對(duì)于客戶拜訪這樣一種重要的主動(dòng)服務(wù)手段,在系統(tǒng)中也只是脫離于其他信息,單獨(dú)做了數(shù)據(jù)記錄。
2、缺乏精細(xì)化管理:一次客戶服務(wù)活動(dòng),從開始的服務(wù)請(qǐng)求,到最后的服務(wù)評(píng)價(jià),中間涉及到的所有服務(wù)環(huán)節(jié)沒(méi)有形成關(guān)聯(lián)閉環(huán)。對(duì)于公司主動(dòng)給客戶進(jìn)行的服務(wù),也沒(méi)有對(duì)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。
3、個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題:對(duì)客戶的信息加以分析,了解客戶的差異,制定出適合于不同客戶/客戶群的營(yíng)銷、服務(wù)模式,是公司需要解決的一大問(wèn)題。
4、客戶滿意度評(píng)估體系的完善:統(tǒng)一的市場(chǎng)信息管理平臺(tái)系統(tǒng)現(xiàn)在的客戶滿意度數(shù)據(jù),是通過(guò)接口從其他系統(tǒng)獲取的,只有最終結(jié)果的記錄,而沒(méi)有一套完整的客戶滿意度評(píng)估體系,無(wú)法為提高客戶服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù),也就失去了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的意義。
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