客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)為提高其核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速增長而制定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，其實(shí)質(zhì)是認(rèn)為顧客是企業(yè)最鶯要的資產(chǎn)，企業(yè)為了更有效率地獲取、開發(fā)并留住顧客，它需要知道客戶主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客戶接觸的過程中，針對(duì)客戶個(gè)別差異提供與需求相一致的服務(wù)計(jì)劃，強(qiáng)化使客戶滿意的行為，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。
CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和供應(yīng)商或合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。同時(shí)，CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額;同時(shí)通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。
CRM還是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
對(duì)CRM的技術(shù)要求主要是六個(gè)方面，一般包括分析信息的能力、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力、對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力、與ERP進(jìn)行無縫連接的能力。
1.信息分析能力。盡管CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶打交道的自動(dòng)化程度，并改進(jìn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程，但強(qiáng)有力的商業(yè)情報(bào)和分析能力對(duì)CRM也是很重要的。CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。良好的商業(yè)情報(bào)解決方案應(yīng)能使得CRM和ERP協(xié)同工作，這樣企業(yè)就能把利潤創(chuàng)造過程和費(fèi)用聯(lián)系起來。
2.對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力。對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心代理聯(lián)系，與客戶的互動(dòng)都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。如前所述，統(tǒng)一的渠道還能帶來內(nèi)外部效率的提高。
3.支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的功能對(duì)一些應(yīng)用(如網(wǎng)絡(luò)自主服務(wù)、自主銷售)是很重要的。一方面，網(wǎng)絡(luò)作為電子商務(wù)渠道來講很重要，另一方面，從基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的角度來講，網(wǎng)絡(luò)也很重要。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用CRM.需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。
另外，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)是集中化的，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)的配置費(fèi)用來講，也可以節(jié)省很多。
汽車企業(yè)CRM系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)：
(一)實(shí)施CRM的管理策略。從CRM的內(nèi)涵和概念上可以看出，企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)從兩方面人手，一是CRM的企業(yè)管理，二是CRM的技術(shù)和管理軟件。
CRM作為一種商業(yè)管理的策略是因企業(yè)的不同而有差異的。企業(yè)首先把CRM作為企業(yè)的管理策略來進(jìn)行研究和咨詢，才會(huì)起到事半功倍的效果，策略的核心目的就是要識(shí)別、發(fā)展和維護(hù)企業(yè)的重要客戶。在企業(yè)管理中通常將客戶分為三大類。企業(yè)經(jīng)營中有一個(gè)20/80原則，即20%的顧客貢獻(xiàn)了企業(yè)80的營業(yè)額或利潤額，企業(yè)顧客中最重要的就是這20的黃金顧客;二是目前對(duì)企業(yè)營業(yè)額利潤貢獻(xiàn)不算大，但有可能成為未來黃金客戶的潛在黃金客戶;第三類是沒有什么潛力的～一般客戶。對(duì)這三類客戶，企業(yè)應(yīng)采取不同的營銷措施。對(duì)黃金客戶，應(yīng)努力研究其需求的核心，以優(yōu)良的服務(wù)贏得這些客戶的忠誠，從而持續(xù)保有這一類客戶。
(二)CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。根據(jù)汽車企業(yè)的一般業(yè)務(wù)功能和流程，整個(gè)汽車CRM系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括：(1)客戶的劃分和價(jià)值挖掘;(2)全面管理企業(yè)銷售、市場、支持和服務(wù)，尤其是客戶信息的統(tǒng)一管理、分析和數(shù)據(jù)共享;(3)實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，以及客戶訂單的實(shí)現(xiàn)流程跟蹤;(4)分析、評(píng)價(jià)企業(yè)客戶管理情況;(5)利用數(shù)據(jù)挖掘工具和在線聯(lián)機(jī)處理(0LAP)提供決策支持。
在結(jié)構(gòu)上，CRM系統(tǒng)可分為3個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。
其中，界面層是CRM系統(tǒng)同客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口，它通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可方便地提出要求，得到所需的信息。
功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包含若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的又有并列的。這些子系統(tǒng)包括銷售管理子系統(tǒng)、市場管理子系統(tǒng)、支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。
支持層是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)倉庫平臺(tái)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。
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