CRM，即客戶關(guān)系管理，顧名思義，就是解決企業(yè)有關(guān)客戶的問題，包括客戶資料、客戶跟單等，傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理僅僅是針對銷售部門或服務(wù)部門的部門級應(yīng)用。當(dāng)然，如果一家企業(yè)只是管理客戶和跟單，部門級CRM也可以滿足企業(yè)的需求，但如果企業(yè)站在長遠(yuǎn)的角度考慮，企業(yè)級CRM必然是最佳的選擇。這是因為，客戶管理其實是全公司的行為，而不僅僅是一個部門的行為，管理客戶必然會涉及到流程與制度、績效與考核、目標(biāo)與行動、協(xié)作與溝通、知識與方法等等�？蛻艄芾砣糁皇峭Ａ粼诤唵蔚牟块T級應(yīng)用，而拋開與其關(guān)聯(lián)的其他因素，必定會產(chǎn)生企業(yè)內(nèi)部管理脫節(jié)的現(xiàn)象，對于正處于發(fā)展階段的中小企業(yè)來講，這無疑是十分不利的。
因此，中小企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)，在考慮自身需要的前提下，更要站在整個企業(yè)在以“客戶”為中心的戰(zhàn)略下，要使用好CRM系統(tǒng)，需要選擇企業(yè)級應(yīng)用定位的CRM系統(tǒng)。
選擇有“魂”的CRM系統(tǒng)
CRM產(chǎn)品越來越多，功能看起來也是五花八門，可就算功能看起來很強(qiáng)大，但也不一定實用，如果不實用，那CRM就只是功能的堆砌。而實用與否，就要看CRM軟件的設(shè)計是否有“靈魂”。
這個“靈魂”就是管理思想和管理模式。成熟的CRM軟件一般都具有成熟的管理思想和管理模式，而且這個管理思想和模式必須是被大多數(shù)企業(yè)驗證的，是可以被復(fù)制的。
有靈魂的CRM系統(tǒng)，它具有一種成熟的管理模式，一般包含以下幾大內(nèi)容：
一、CRM系統(tǒng)需要有以推動員工工作習(xí)慣為主體的思想管理體系。企業(yè)是由人組成的，人做事情的成敗關(guān)鍵在于認(rèn)識、在于思想、在于態(tài)度;這就需要CRM有企業(yè)文化建設(shè)基地，簡單實用的人員價值觀溝通訓(xùn)練體系。
二、CRM系統(tǒng)需要建立企業(yè)“人在有改善、人走無影響”的知識庫。最快的學(xué)習(xí)就是復(fù)制，建立套路化的方法系統(tǒng)，是企業(yè)避免個人英雄主義，和避免人很難培養(yǎng)的關(guān)鍵。
三、CRM系統(tǒng)需要有工作流程及制度管理；需要規(guī)范企業(yè)的各項管理流程，讓大家知道按照怎樣的步驟做事。比如崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、管理制度等等。
四、CRM系統(tǒng)需要有協(xié)同工作的“工作流”。信息化管理的目的是讓大家協(xié)同高效的工作，建立快速溝通的平臺。按照流水線一樣的工作。缺少工作流協(xié)同管理的CRM是無法支撐的。
五、CRM系統(tǒng)需要有部門正常有序運作的管理模式。需要整個公司有目標(biāo)-有行動計劃-有計劃進(jìn)展-有總結(jié)提升。建立這樣的“標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式”，讓各部門各員工，清楚的知道“我該做什么，我怎么做，做到什么程度，我匯報什么，我成敗總結(jié)又是什么”。
六、CRM系統(tǒng)需要有快速高效的溝通平臺。管理就是溝通!溝通不暢，就會嚴(yán)重阻礙企業(yè)的效率，比如快速的了解市場、快速的了解員工工作成果、快速的發(fā)號施令、及時的審批與報銷等等及時的溝通。
七、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理體系與日常目標(biāo)行動渾然一體。比如客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理。很多CRM系統(tǒng)，業(yè)務(wù)管理和員工的目標(biāo)行動割裂開來，實用的CRM系統(tǒng)，是讓員工在業(yè)務(wù)開展過程中，通過月-周-日目標(biāo)和每天的日程安排緊密渾然的結(jié)合，讓業(yè)務(wù)的結(jié)果自動沉淀為記錄。
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