1、業(yè)務(wù)線采購者對CRM有不同的運作要求
客戶支持和服務(wù)（CSS）需要IT主管、副總裁和客戶服務(wù)總監(jiān)涉及到客戶支持/關(guān)系項目中，他們正在考慮有針對性地使用大數(shù)據(jù)分析、對等通信和不管改善的客戶互動中心（CEC），這是下一代客戶服務(wù)呼叫中心，用于關(guān)鍵流程和技術(shù)。CSS機構(gòu)的主要焦點是在如何設(shè)計一致的、差異化的、跨渠道的客戶體驗，同時支持增加使用客戶自助服務(wù)的需求。
電子商務(wù)是CEO、CMO和其他高管們首要考慮的事情，他們需要改善整體客戶體驗的能力、盈利能力和銷售能力。與此同時，營銷技術(shù)是IT投資的一個熱門領(lǐng)域，但是解決方案決策越來越多是由CMO和市場部門推動的，幾乎沒有IT部門的參與。CIO們將需要更緊密地與CMO和營銷主管合作，以適應(yīng)市場部門提出的越來越多的技術(shù)需求。CMO面對推動增長、改善問責性以及降低成本的壓力，正在促使市場部門在廣泛的應(yīng)用和功能上進行大量市場技術(shù)投資。
2、物聯(lián)網(wǎng)成為CRM的第五個推動力
CRM熱門話題背后的主要推動力包括云、社交、移動和大數(shù)據(jù)，現(xiàn)在又增加了第五個推動力：物聯(lián)網(wǎng)，也就是傳感器將事物連接到互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)建之前我們從未想到的新型服務(wù)。
社交：在銷售、市場和客戶服務(wù)部門，營銷人員正在監(jiān)控、溝通和參與到數(shù)百個公共社交網(wǎng)絡(luò)的社交電子商業(yè)業(yè)務(wù)中�？蛻舴⻊�(wù)人員必須要對Twitter、Facebook和LinkedIn對話做出響應(yīng)，新的服務(wù)渠道和銷售現(xiàn)在則要利用社交媒體作為新銷售機會的來源。
移動：智能手機、平板電腦和移動應(yīng)用正在以遠遠超過社交網(wǎng)絡(luò)的更快速推動變革。到2016年底，通過智能手機連接到互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)將超過PC，智能手機已經(jīng)取代PC成為大多數(shù)國家用來訪問社交網(wǎng)絡(luò)最常用的工具。自帶設(shè)備（BYOD）正風靡全球，IT部門不得不支持各種各樣的設(shè)備。然而，是平板電腦引發(fā)了最大的變革，銷售部門和董事會總監(jiān)采購這些設(shè)備并要求提供支持。
大數(shù)據(jù)：過去五年中，市場部門是受到業(yè)務(wù)部門可訪問的客戶信息爆炸增長影響最大的部門。預(yù)測分析模型、直接提供給客戶的產(chǎn)品服務(wù)建議，以及/或者銷售提示都在變得越來越復(fù)雜。因此，數(shù)據(jù)是可用的，工具不斷涌現(xiàn)，但問題是缺乏使用這些工具的技能和資源。
云：這個推動力在CRM中已經(jīng)存在了十多年，早在20世紀90年代應(yīng)用服務(wù)提供商崛起的時候就有了。在很多方面，容易實現(xiàn)的云成果已經(jīng)完成了。CRM應(yīng)用功能的其他領(lǐng)域?qū)⒏y于運用于云的交付模式中，因此向云的轉(zhuǎn)換將是穩(wěn)定且緩慢的。
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