1、供應(yīng)商與系統(tǒng)選型
一個(gè)CRM項(xiàng)目，部署的可以是戰(zhàn)略和流程，也可以是CRM系統(tǒng)。所以，在供應(yīng)商選擇上也是有咨詢(xún)服務(wù)商，有系統(tǒng)集成商，也有軟件開(kāi)發(fā)商。企業(yè)在非CRM之外的信息化工程中也必然已經(jīng)領(lǐng)略到這種選型的問(wèn)題和痛苦。
當(dāng)一個(gè)CRM項(xiàng)目擺在眼前時(shí)，你會(huì)想：是自己開(kāi)發(fā)？還是外包開(kāi)發(fā)？還是購(gòu)買(mǎi)軟件系統(tǒng)？還是購(gòu)買(mǎi)應(yīng)用平臺(tái)？還是購(gòu)買(mǎi)外包應(yīng)用服務(wù)？
你還會(huì)去想：錢(qián)給的能不能再多些（或者是是否能夠再作多些預(yù)算）？項(xiàng)目周期能不能再長(zhǎng)些？當(dāng)你痛下決心不再開(kāi)發(fā)，而是要選擇一個(gè)CRM系統(tǒng)時(shí)，你又會(huì)發(fā)現(xiàn)眼前的CRM系統(tǒng)太多了，國(guó)外的、國(guó)內(nèi)的、這樣技術(shù)那樣技術(shù)等等！
來(lái)自于系統(tǒng)的信息大多更是不對(duì)稱(chēng)的，你看不到宣傳的天花亂墜的CRM系統(tǒng)到底是何真面目？到底有什么功能和業(yè)務(wù)特點(diǎn)？只有在系統(tǒng)部署之后企業(yè)才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這樣的工具不適合自己，投資已鑄，難道只有錯(cuò)下去嗎？
在只有供應(yīng)商和媒體的聲音之下，誰(shuí)都會(huì)感覺(jué)到信息的可信程度到底如何？而媒體的一些片面報(bào)道，又或多或少的正面或反面的推動(dòng)了企業(yè)用戶(hù)的迷惑與遲疑。
什么時(shí)候，才有一面鏡子，或者是多面鏡子，無(wú)論標(biāo)準(zhǔn)與否，至少?gòu)囊粋�(gè)比較成熟的角度來(lái)剖析供應(yīng)商的CRM系統(tǒng)，給不同選擇的企業(yè)以不同的參照？
2、系統(tǒng)構(gòu)建
構(gòu)建意味著自主研發(fā)，這種方式包括2種可能性：一是自己公司組織研發(fā)人員進(jìn)行開(kāi)發(fā)；一是委托其它的計(jì)算機(jī)研發(fā)公司對(duì)自己公司進(jìn)行研發(fā)。當(dāng)不存在一個(gè)成熟的平臺(tái)或者軟件包的時(shí)候，從最基本的企業(yè)的需求開(kāi)始，根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行完全個(gè)性化開(kāi)發(fā)或者大部分為企業(yè)個(gè)性化開(kāi)發(fā)的時(shí)候，就算作系統(tǒng)構(gòu)建的范疇，因?yàn)樗麄兊姆椒�、步驟、風(fēng)險(xiǎn)等都是類(lèi)似的，只不過(guò)是研發(fā)團(tuán)隊(duì)的歸屬不同而已。
另外，系統(tǒng)構(gòu)建還有一個(gè)特點(diǎn)是：需求變更的時(shí)候最終用戶(hù)是不能進(jìn)行定制的，只能由原研發(fā)人員來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。這是與系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)的主要區(qū)別之一，關(guān)鍵在于最終用戶(hù)是不是能夠主動(dòng)控制定制和需求變更后的研發(fā)。
目前國(guó)內(nèi)企業(yè)很多都有自己的研發(fā)隊(duì)伍，信息中心有一名或者數(shù)名技術(shù)人員，從一個(gè)個(gè)小技術(shù)項(xiàng)目做起來(lái)，然后遇到了企業(yè)的CRM項(xiàng)目；或者是因?yàn)闃I(yè)務(wù)涉及軟硬件，企業(yè)本身有很強(qiáng)的研發(fā)隊(duì)伍，面對(duì)企業(yè)的CRM項(xiàng)目時(shí)有足夠的技術(shù)力量來(lái)完成。
當(dāng)這些企業(yè)開(kāi)始CRM項(xiàng)目規(guī)劃部署的時(shí)候，總是會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題：要不要自己開(kāi)發(fā)？或者也會(huì)有另外一種情況：企業(yè)已經(jīng)采用了很多信息系統(tǒng)，而信息系統(tǒng)的管理是交叉的，是不是可以開(kāi)發(fā)一個(gè)或者多個(gè)模塊來(lái)集成其它的系統(tǒng)從而形成一個(gè)CRM系統(tǒng)？
3、系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)
系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)最好理解，就是購(gòu)買(mǎi)成熟的軟件包或者成熟的軟件平臺(tái)。購(gòu)買(mǎi)，并不意味著買(mǎi)了就可以馬上使用。企業(yè)的環(huán)境不同、需求不同、規(guī)劃不同，需要對(duì)軟件包進(jìn)行配置甚至一定范圍內(nèi)的個(gè)性化定制，一般而言定制是靈活的可以是由用戶(hù)自己定制的，而且定制的范圍控制在20－40％之間，否則就不是系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)而是系統(tǒng)構(gòu)建了。
系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)雖然便捷，但是一次性投入費(fèi)用比較高，而且系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵是實(shí)施，實(shí)施方的能力直接影響項(xiàng)目的成敗。
作為體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)，成熟的CRM系統(tǒng)必然已經(jīng)蘊(yùn)含一定套路的CRM體系，這種體系圍繞以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理，是可以并是可能成功的移植到現(xiàn)有企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)中。
而同時(shí)，成熟的CRM系統(tǒng)也可以作為一個(gè)成熟的應(yīng)用平臺(tái)，將企業(yè)的業(yè)務(wù)需求在這樣一個(gè)平臺(tái)上靈活多變的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)大的后臺(tái)和穩(wěn)定的性能是實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。
對(duì)于企業(yè)而言：沒(méi)有最好，只有最適合。所有實(shí)現(xiàn)信息化的手段很多，方法很多，我們不能斷言說(shuō)哪一種是最好的，因?yàn)槊總�(gè)企業(yè)的實(shí)際情況都不同，即使同一個(gè)企業(yè)在不同的發(fā)展階段所適應(yīng)的方法也是不一樣的，所以不要迷信什么最新技術(shù)和最好產(chǎn)品，而是要根據(jù)企業(yè)的真正需求和發(fā)展規(guī)劃來(lái)踏踏實(shí)實(shí)的做好CRM項(xiàng)目的規(guī)劃。
企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)力量和經(jīng)驗(yàn)足夠強(qiáng)大的時(shí)候，業(yè)務(wù)分析足夠?qū)I(yè)的時(shí)候完全可以考慮內(nèi)部構(gòu)建，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)及持續(xù)優(yōu)化對(duì)于CRM項(xiàng)目而言是很好的成功因素之一。
|
