企業(yè)在處理與客戶間的關(guān)系的時(shí)候，往往只是憑借企業(yè)既定的人際關(guān)系，來(lái)加強(qiáng)與客戶間的交流，這導(dǎo)致企業(yè)在處理問(wèn)題的過(guò)程中往往感性多于理性，無(wú)章可循，無(wú)法可依，從而阻礙了企業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，面對(duì)自身在大客戶營(yíng)銷中出現(xiàn)的不足，公司應(yīng)在營(yíng)銷策略上下足功夫，在留住現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，積極地開發(fā)新的大客戶資源，以提高市場(chǎng)占有率，獲取利潤(rùn)。
數(shù)據(jù)挖掘是近幾年隨著數(shù)據(jù)庫(kù)和人工智能發(fā)展起來(lái)的一門新興的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。其處理對(duì)象是大量的日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，目的是為了從這些數(shù)據(jù)中抽取一些有價(jià)值的知識(shí)或信息。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以應(yīng)用到CRM的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段，具體來(lái)說(shuō)，它可以應(yīng)用在以下幾個(gè)方而：
1、客戶的獲得
企業(yè)要不斷的擴(kuò)大和發(fā)展，就要尋找潛在的客戶，發(fā)展新客戶。在發(fā)展新客戶之前，企業(yè)應(yīng)先確定哪些客戶有可能是潛在客戶，哪些客戶最容易獲得，哪些客戶最有價(jià)值。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)從客戶信息中找到客戶的特征，通過(guò)模式分析預(yù)測(cè)潛在客戶。
2、客戶保持
運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以對(duì)流失的客戶進(jìn)行挖掘，找出流失的可能原因，然后改進(jìn)策略，保留住老客戶：通過(guò)對(duì)新獲得的用戶進(jìn)行挖掘，找出成為新客戶的可能原因，然后制定出積極策略，對(duì)具有同樣特征的用戶進(jìn)行爭(zhēng)取，做到有針對(duì)性營(yíng)銷，從而發(fā)掘出潛在的客戶。
3、客戶的群體分類分析
隨著電子商務(wù)的發(fā)展，一對(duì)一營(yíng)銷已經(jīng)成為了一種企業(yè)追隨的潮流。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以對(duì)大量的客戶進(jìn)行分類，例如根據(jù)客戶的性別、年齡、職業(yè)等屬性將客戶劃分成互不相交的一個(gè)個(gè)小的客戶類別。針對(duì)不同的客戶，提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，從而建立起良好的客戶關(guān)系。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行分類的常用方法有分類方法和聚類方法。
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