|
從電商行業(yè)談CRM系統(tǒng)的精髓 |
| 作者：佚名 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) |
| 導(dǎo)語(yǔ)：從電商行業(yè)（類(lèi)似于淘寶） 說(shuō) ， CRM不只僅在于你效果中提到的“僅僅完成客戶(hù)資料的治理 ( 錄入檢查 ) ”，更多是應(yīng)用這些用戶(hù)數(shù)據(jù)更好的效勞客戶(hù)。精髓在于如何用，而不是如何搭建系統(tǒng)，后者是為了效勞前者。 咱們 以電商行業(yè)為例從以下幾方面談?wù)?CRM 系統(tǒng)精髓 。
|
1) 理解用戶(hù)
具體的用戶(hù)資料（比如性別，年齡，利用年限等）及用戶(hù)數(shù)據(jù)（上次登錄時(shí)間，閱讀時(shí)長(zhǎng)，點(diǎn)擊次數(shù)，購(gòu)置次數(shù)等）可能令企業(yè)愈加了解用戶(hù)群體，便于對(duì)用戶(hù)停止精準(zhǔn)的劃分（簡(jiǎn)言之，就是分組，比如低價(jià)值高互動(dòng)的一組，高價(jià)值高互動(dòng)的一組，高價(jià)值第互動(dòng)的一組，低價(jià)值低互動(dòng)的一組；通罕用戶(hù)劃分是應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)里面的數(shù)據(jù)對(duì)用戶(hù)停止聚類(lèi)分析（ Cluster Analysis) ），并且針對(duì)不同用戶(hù)組別實(shí)現(xiàn)用戶(hù)畫(huà)像，基于用戶(hù)的行為停止市場(chǎng)推行，銷(xiāo)售及售后任務(wù)。
2) 獲取用戶(hù) (Customer Acquisition)
了解了用戶(hù)，便可能尋覓及獲取與現(xiàn)有用戶(hù)相類(lèi)似的潛在客戶(hù)。一種基本的方法就是你在搜查引擎或社交媒體上購(gòu)置廣告時(shí)可能抉擇自己的用戶(hù)定位：比如 18-25 歲，女性，喜歡美妝等，這些搜查引擎或社交媒體會(huì)根據(jù)自己網(wǎng)站的數(shù)據(jù)協(xié)助你將廣告推送到你所定位的用戶(hù)身上。但是近期，不論是 Google 還是 Facebook 都推出了非常靈敏的 customer match （用戶(hù)婚配方法），你只有要提供用戶(hù)郵箱，它們便可能從自己的數(shù)據(jù)庫(kù)中尋覓相似用戶(hù)，停止有針對(duì)性的廣告。
3) 用戶(hù)留存 (Customer Retention)
在正確時(shí)間提供給正確的用戶(hù)以正確的信息：在深化理解了用戶(hù)之后，便可能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給適當(dāng)?shù)挠脩?hù)提供相干的信息，有效優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn) ( 什么的體驗(yàn)才是好的用戶(hù)體驗(yàn)？ ) ，從而提高忠實(shí)度。
一個(gè)稍微簡(jiǎn)繁多點(diǎn)的例子便是根據(jù)你的用戶(hù)分組優(yōu)化發(fā)送郵件的頻率。 假設(shè)高須要 用戶(hù)， 你 對(duì) 咱們 的郵件基本都會(huì)關(guān)上，所以通常每天會(huì)收到 1 到 2 封宣傳郵件；其余用戶(hù)組的用戶(hù)很能夠會(huì)收到頻率較低的宣傳郵件，由于他們更少關(guān)上或點(diǎn)擊宣傳郵件。
4) 用戶(hù)再活化 (Customer Reactivation)
應(yīng)用 CRM 還可能協(xié)助你識(shí)別哪些客戶(hù)是散失客戶(hù)，了解用戶(hù)散失率（ Churn rate ），分析這些用戶(hù)是在哪一個(gè)時(shí)間點(diǎn)慢慢散失的（購(gòu)置了幾次之后，購(gòu)置了什么產(chǎn)品之后等），并且找出緣由（效勞不好，網(wǎng)站導(dǎo)航不明晰等）停止改善，嘗試再次與散失客戶(hù)建設(shè)起銜接。
詳細(xì)任務(wù)中如何玩轉(zhuǎn) CRM ？ 最重要的一點(diǎn)就是對(duì) CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)的治理和整合。一個(gè)簡(jiǎn)略的例子：如今企業(yè)都既有網(wǎng)站又有手機(jī) APP ，就需求把網(wǎng)站閱讀、點(diǎn)擊、購(gòu)置數(shù)據(jù)，從哪里進(jìn)入網(wǎng)站的和手機(jī) APP 閱讀、點(diǎn)擊、購(gòu)置數(shù)據(jù)整合起來(lái)，很多社交媒體也設(shè)有 API ，就需求把自身數(shù)據(jù)庫(kù)和自己用戶(hù)在社交媒體上的流動(dòng)整合起來(lái)，失去一個(gè)愈加完整的用戶(hù)資料，便于欠缺用戶(hù)分析，提供用相干及共性化的用戶(hù)效勞。
|
|
