CRM系統(tǒng)的幾個(gè)“效益點(diǎn)”：CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為金融業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“利器”，越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注CRM系統(tǒng)。為了滿足數(shù)據(jù)共享的需求，為了滿足“以客戶為中心”的服務(wù)需求和風(fēng)險(xiǎn)管理需求，為了彌補(bǔ)客戶信息的挖掘和分析能力的不足，中資金融機(jī)構(gòu)不得不為自己配備好CRM系統(tǒng)這把利劍，以在金融行業(yè)打出一片天地。CRM系統(tǒng)在金融企業(yè)中可實(shí)現(xiàn)的功能非常多，以下筆者將分析其中幾個(gè)重要的“效益點(diǎn)”。
1、實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的“雙贏”CRM系統(tǒng)對(duì)于金融企業(yè)的最大好處，簡(jiǎn)單而言就是真正實(shí)現(xiàn)客戶和金融企業(yè)的雙贏。具體地說(shuō)，面對(duì)全球競(jìng)爭(zhēng)新格局的形成，CRM主要的目的是在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下提高客戶忠誠(chéng)度，確保企業(yè)保留老客戶（尤其是高價(jià)值客戶），并不斷挖掘新客戶，從而持續(xù)提升客戶價(jià)值;?最終確保金融企業(yè)在提高利潤(rùn)的同時(shí)讓客戶感受到企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。
當(dāng)然這需要有一個(gè)很好的客戶信息管理系統(tǒng)，在確保數(shù)據(jù)質(zhì)量的前提下來(lái)采集、處理和分析數(shù)據(jù)，再將其轉(zhuǎn)化為有用的信息。這需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的支持，遺憾的是，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)還沒(méi)有完全成熟，尤其中國(guó)的應(yīng)用軟件中能夠?qū)崿F(xiàn)強(qiáng)大數(shù)據(jù)挖掘功能的很少。因此，金融企業(yè)在未來(lái)仍需持續(xù)提高數(shù)據(jù)的分析和處理能力。
確保企業(yè)保留老客戶（尤其是高價(jià)值客戶），并不斷挖掘新客戶，從而持續(xù)提升客戶價(jià)值; 最終確保金融企業(yè)在提高利潤(rùn)的同時(shí)讓客戶感受到企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。
當(dāng)然這需要有一個(gè)很好的客戶信息管理系統(tǒng)，在確保數(shù)據(jù)質(zhì)量的前提下來(lái)采集、處理和分析數(shù)據(jù)，再將其轉(zhuǎn)化為有用的信息。這需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的支持，遺憾的是，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)還沒(méi)有完全成熟，尤其中國(guó)的應(yīng)用軟件中能夠?qū)崿F(xiàn)強(qiáng)大數(shù)據(jù)挖掘功能的很少。因此，金融企業(yè)在未來(lái)仍需持續(xù)提高數(shù)據(jù)的分析和處理能力。
2、“實(shí)時(shí)”采集并深層挖掘客戶信息資源 要想挖掘客戶信息資源，必須首先收集客戶信息，收集的途徑主要有：A、收集與金融企業(yè)有過(guò)直接“面對(duì)面”交易歷史的客戶信息；B、通過(guò)相關(guān)的網(wǎng)上金融服務(wù)，金融企業(yè)可以跟蹤并收集訪問(wèn)者的信息，從而奠定了將訪問(wèn)者變?yōu)榭蛻舻幕A(chǔ)；C、金融企業(yè)也可以通過(guò)客戶服務(wù)中心（包括呼叫中心）來(lái)收集客戶資料; D、金融企業(yè)還可以通過(guò)直郵或調(diào)查問(wèn)卷的形式來(lái)收集。
然后，金融企業(yè)一旦擁有了豐富的客戶信息資源，就可以為客戶建立相應(yīng)的客戶檔案，并保存到職員可以訪問(wèn)的系統(tǒng)，從而建立一種“實(shí)時(shí)性金融企業(yè)”。最后，有了這種共享的客戶信息資源之后，我們就可以利用科學(xué)的客戶智能化分析方法，來(lái)挖掘深層客戶信息資源，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值分析、客戶信用分析、客戶行為分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶群體分析、客戶流失分析等等。
3． 從“一對(duì)一類”開(kāi)始起步
在新的社會(huì)環(huán)境下，客戶的需求正在不斷發(fā)生變化，開(kāi)始追求一種與眾不同的產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。最近在國(guó)外所倡導(dǎo)的“一對(duì)一營(yíng)銷”、“一對(duì)一企業(yè)”，正是為了滿足客戶新需求的產(chǎn)物。而中資金融機(jī)構(gòu)目前最缺乏的就是個(gè)性化的金融產(chǎn)品或服務(wù)。如果金融機(jī)構(gòu)能夠?yàn)槊恳晃豢蛻艚⒁惶讉�(gè)性化檔案，就可以針對(duì)每一位客戶來(lái)實(shí)行其個(gè)性化的服務(wù)。
CRM系統(tǒng)可為金融業(yè)服務(wù)人員，如個(gè)人銀行經(jīng)理、財(cái)務(wù)顧問(wèn)以及業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理等提供與各個(gè)客戶相關(guān)的豐富信息。根據(jù)這些信息提供能建立客戶忠誠(chéng)度、增加收入的個(gè)性化服務(wù)。
將完整地客戶數(shù)據(jù)收錄在統(tǒng)一的信息庫(kù)中，更全面深入地理解每個(gè)客戶的價(jià)值，進(jìn)而增進(jìn)和培育能夠?qū)崿F(xiàn)盈利的客戶關(guān)系 分析綜合的客戶信息，以使市場(chǎng)管理和銷售更具針對(duì)性 評(píng)定客戶行為并從中學(xué)習(xí)，以全面改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)開(kāi)發(fā)工作以及市場(chǎng)和績(jī)效管理高度靈活的基礎(chǔ)架構(gòu)能夠?qū)⑾到y(tǒng)和信息結(jié)合在一起，供其它部門或聯(lián)營(yíng)機(jī)構(gòu)使用，從而降低 IT 成本和復(fù)雜度 。
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