對(duì)于任何企業(yè)而言，客戶都是企業(yè)最寶貴的資源。所以，“以客戶為中心”的CRM客戶管理系統(tǒng)已經(jīng)被越來越多的企業(yè)提上臺(tái)面，伴隨而來的就是市面上琳瑯滿目的客戶關(guān)系管理軟件�？蛻絷P(guān)系管理的指導(dǎo)思想是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。
奢侈品行業(yè)的客戶是一個(gè)比較特殊的群體，這個(gè)行業(yè)的客戶在消費(fèi)方面具有很強(qiáng)的自主性，而且這些人對(duì)價(jià)格不怎么敏感。同時(shí)，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)這個(gè)群體的消費(fèi)者又具有一定的盲目性，消費(fèi)時(shí)比較容易受到外界因素的影響。所以，奢侈品企業(yè)必須對(duì)奢侈品客戶進(jìn)行深入的分析，做好客戶細(xì)分，并針對(duì)不同客戶細(xì)分采取不同的管理方法，才能為客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提高打下良好的基礎(chǔ)。 長(zhǎng)期以來，企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣對(duì)客戶進(jìn)行宏觀細(xì)分，這樣的細(xì)分有一個(gè)共同的缺陷就是對(duì)于信息的搜尋缺乏有效的手段�，F(xiàn)在的企業(yè)很多都意識(shí)到這一點(diǎn)，所以都采用了新的管理和信息處理方法來替代傳統(tǒng)的客戶細(xì)分，CRM軟件就是這樣的一種方法。在CRM客戶管理軟件中，企業(yè)使用的是基于客戶的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)從而使他們與傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)區(qū)別開來。CRM軟件中的數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)不僅僅是一個(gè)儲(chǔ)存數(shù)據(jù)的儲(chǔ)藏室，它能將企業(yè)所需的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，形成真正的、實(shí)用的企業(yè)客戶信息。
下面，小編就自己所熟知的一款CRM軟件，來講解奢侈品行業(yè)該如何應(yīng)用CRM軟件進(jìn)行客戶細(xì)分？
首先，完整的客戶信息要進(jìn)行客戶細(xì)分一定要先有詳細(xì)的客戶資料，包括客戶名稱、客戶地址、客戶以往消費(fèi)紀(jì)律、客戶以往服務(wù)記錄等�？蛻舻男畔⑹占瘧�(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，對(duì)于與客戶的每次接觸都應(yīng)該做一個(gè)記錄，這樣才能對(duì)客戶進(jìn)行有效而準(zhǔn)確的細(xì)分。
其次，找出重點(diǎn)客戶
一般而言，給企業(yè)帶來80%業(yè)務(wù)收入的客戶僅占所有客戶的20%。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，“供大于求”的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，找出這20%的客戶，用80%的精力服務(wù)、鞏固并發(fā)展這20%的客戶，對(duì)確保公司業(yè)績(jī)的穩(wěn)定有著重要的作用。 CRM軟件二八定律，助企業(yè)找出20%的重點(diǎn)客戶。在重要的節(jié)日，系統(tǒng)可提醒相應(yīng)的銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷問候，進(jìn)而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
最后，增加訂單
通過CRM軟件的歷史行動(dòng)記錄、歷史訂單記錄等，找出具體客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求及購(gòu)買規(guī)律。從而將公司的營(yíng)銷努力集中在從現(xiàn)有客戶身上獲取最大價(jià)值，是最水到渠成、最恰如其分的途徑�，F(xiàn)有客戶是最有可能以貴公司所渴望的方式從事交易的候選人群，這是因?yàn)椋p方可謂知根知底。與加強(qiáng)客戶關(guān)系的作用相比，對(duì)于潛在客戶的管理很少能收到如此立竿見影和令人滿意的效果。
有效的客戶細(xì)分對(duì)企業(yè)取得成功的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過定制一個(gè)市場(chǎng)促銷方案。全面的、動(dòng)態(tài)的、多維的方法可幫助企業(yè)更好地了解他們的客戶，并使其能夠充分地利用這些客戶信息。企業(yè)不僅要在營(yíng)銷的范圍內(nèi)，而且應(yīng)當(dāng)在整個(gè)公司范圍內(nèi)對(duì)客戶信息加以應(yīng)用，并使之成為公司戰(zhàn)略和決策制定不可分割的部分。成功地利用客戶細(xì)分，更好地管理客戶，使公司盈利能力最大化。CRM軟件幫助奢侈品企業(yè)進(jìn)行更好的客戶細(xì)分。
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