在旅游業(yè)談起CRM系統(tǒng)也許會有很多人感到陌生，長期以來這個詞匯總是和那些巨型公司以及價格不菲的企業(yè)管理軟件相關聯(lián)，似乎很少有中小企業(yè)涉獵。但是如果我們僅僅把旅游業(yè)CRM系統(tǒng)當作客戶關系管理的一種理念來進行學習時，卻發(fā)現(xiàn)原來“金礦”就在我身旁！旅游業(yè)作為一個正在蓬勃發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)和永不落幕的朝陽產(chǎn)業(yè)，它提供的是直接面對人的服務，客戶的滿意程度對旅游企業(yè)的收益更為重要。因此，相對于其他行業(yè)，旅游企業(yè)更需要在其內部樹立以客戶為中心的理念，實施客戶關系管理以提高自身的競爭力。
CRM系統(tǒng)能將旅游企業(yè)原本分散的服務、營銷、管理人員整合成以“客戶需求”為中心的強大團隊，滿足旅客的個性化需求。旅游業(yè)CRM系統(tǒng)能優(yōu)化旅游企業(yè)的組織體系和職能架構，形成高效運行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強開發(fā)、創(chuàng)新和營銷旅游產(chǎn)品的能力，從而為打造旅游企業(yè)的核心競爭能力提供有力的保障。
旅游業(yè)CRM為游客信息管理提供了強大的技術支持。旅游產(chǎn)品的不可轉移性和不可儲存性要求旅游企業(yè)以信息作為主要經(jīng)營手段，旅游業(yè)CRM系統(tǒng)為旅游供應商、旅游分銷商、旅游者之間、全面、快捷的信息互動提供了強大的技術支持。隨著電子商務的快速發(fā)展，CRM系統(tǒng)能實現(xiàn)記錄客戶訪問信息、智能化跟蹤和互動、在線產(chǎn)品和服務定制等功能。
對于CRM系統(tǒng)的基本概念，可以從三個角度來闡述。
首先，CRM系統(tǒng)既是一種管理理念，又是一種改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。因為CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終身價值；同時它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業(yè)的銷售和為客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而是企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。
總而言之，CRM系統(tǒng)的引進和應用，對于加強企業(yè)核心競爭能力，提高企業(yè)運作效率，增加經(jīng)濟效益有重大意義。CRM系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備管理軟件，隨著移動電子商務的飛速發(fā)展，其重要性將更加明顯。
其次，CRM系統(tǒng)又是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等提供一個自動轉化的解決方案。
再次，CRM系統(tǒng)也是一個管理系統(tǒng)，它是集市場營銷、銷售、服務和技術為一體的管理系統(tǒng)，通�？梢詣澐譃樗膫�子系統(tǒng)：客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)。
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